pentru serviciul de furnizare a energiei electrice
Prezentul standard de performanţă are ca scop reglementarea calităţii serviciului de furnizare a energiei electrice prin:
a)stabilirea unor prevederi referitoare la calitatea serviciului de furnizare;
b)definirea indicatorilor de performanţă care caracterizează calitatea serviciului de furnizare;
c)stabilirea nivelurilor garantate ale indicatorilor de performanţă garantaţi şi a compensaţiilor pe care furnizorii le plătesc consumatorilor în cazul nerespectării acestor niveluri garantate;
d)stabilirea modului de înregistrare şi de raportare a indicatorilor de performanţă aferenţi serviciului de furnizare.Secţiunea a 2-a Domeniu de aplicare
(1)Prezentul standard de performanţă se aplică în relaţiile dintre furnizor şi:
a)consumatorii cu care se află în relaţii contractuale;
b)consumatorii care solicită furnizorului contractarea serviciului de furnizare a energiei electrice sau intermedierea relaţiei cu operatorul de reţea;
c)operatorii de reţea;
d)Autoritatea Naţională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE).
(2)Prevederile prezentului standard de performanţă nu se aplică în caz de forţă majoră.Secţiunea a 3-a Definiţii
Termenii utilizaţi în prezentul document au semnificaţia definită în Legea energiei electrice nr. 13/2007, cu modificările şi completările ulterioare, şi în Regulamentul de furnizare a energiei electrice la consumatori, aprobat prin Hotărârea Guvernului nr. 1.007/2004. Suplimentar, se definesc următorii termeni:
a)compensaţie - sumă de bani pe care furnizorul o plăteşte consumatorului în cazul în care nivelul garantat al unui indicator de performanţă nu este atins;
b)consumatori mici - consumatori cu puterea aprobată mai mică sau egală cu 100 kVA;
c)consumatori mari - consumatori cu puterea aprobată peste 100 kVA;
d)consumator necasnic - consumator care cumpără energie electrică ce nu este destinată propriului uz casnic;
e)indicator de performanţă - expresia cantitativă a gradului în care este satisfăcută o anumită necesitate a consumatorului referitoare la calitatea serviciului de furnizare a energiei electrice;
f)indicator de performanţă garantat - indicator de performanţă individual, pentru care reglementările impun un nivel care corespunde cu necesităţile de bază ale consumatorilor şi care trebuie să fie respectat pentru fiecare caz în parte, denumit nivelul garantat. Clienţii pentru care nivelul garantat nu este realizat sunt îndreptăţiţi să primească compensaţii de la furnizor;
g)indicator de performanţă general - indicator de performanţă care se referă la o componentă a calităţii serviciului de furnizare, ca valoare generală, la nivelul tuturor clienţilor sau al unei anumite categorii a acestora;
h)indicator statistic - mărime care cuprinde o informaţie cantitativă referitoare la o anumită componentă a activităţii furnizorului, fără să constituie un criteriu de evaluare a calităţii serviciului prestat;
i)Serviciul clienţi - structura organizatorică care să ofere consumatorilor posibilitatea prezentării într-o locaţie prestabilită sau/şi adresării telefonice pentru serviciile prevăzute în licenţa de furnizare acordată (contractare, facturare, încasare, informare, preluarea şi rezolvarea reclamaţiilor, sesizărilor şi cererilor de natura serviciilor prestate);
j)zi lucrătoare - zi, alta decât sâmbătă, duminică sau zilele declarate libere la nivel naţional.
(1)Furnizorul pune la dispoziţia solicitanţilor, prin intermediul Serviciului clienţi (în scris) şi pe pagina proprie de internet (în format electronic), următoarele documente:
a)condiţiile generale pentru asigurarea serviciului de furnizare a energiei electrice;
b)lista cu informaţiile/documentele pe care solicitanţii serviciului de furnizare trebuie să le pună la dispoziţia furnizorului, pe baza cărora furnizorul elaborează oferta;
c)ofertele standard, pentru consumatorii mici sau casnici, dacă furnizorul are astfel de oferte.
(2)La o solicitare de asigurare a furnizării, transmisă de un consumator, furnizorul pune la dispoziţia solicitantului următoarele documente:
a)o listă cu informaţiile/documentele pe care solicitantul trebuie să le pună la dispoziţia furnizorului în vederea întocmirii ofertei şi a contractului - la data depunerii solicitării la Serviciul clienţi, respectiv în 3 zile lucrătoare, în situaţia în care solicitarea este transmisă prin poştă, fax sau poştă electronică;
b)o ofertă de furnizare, care trebuie să cuprindă cel puţin preţul, intervalul de timp pentru care poate asigura furnizarea şi eventuale condiţii speciale de furnizare - în maximum 15 zile de la înregistrarea la furnizor a solicitării de furnizare şi a documentaţiei prevăzute la lit. a), în cazul consumatorilor casnici şi necasnici mici, şi în maximum 30 de zile, în cazul consumatorilor necasnici mari;
c)propunerea de contract de furnizare, semnată de furnizor, după primirea de la consumator a acceptului pentru oferta transmisă de furnizor şi a documentelor necesare încheierii contractului de furnizare.
(1)Indicatorii de performanţă generali privind contractarea serviciului de furnizare sunt:
a)durata medie de emitere a ofertelor de furnizare - D: media aritmetică a duratelor (în zile) de la înregistrarea la furnizor a fiecărei cereri de ofertă, care a fost însoţită de documentaţia necesară conform art. 4, până la transmiterea ofertei de furnizare către solicitant.
n
Σ Deo^i
i=1
D = ──────── [zile], unde:
n
Deo^i = durata (în zile) de la înregistrarea la furnizor a cererii de ofertă "i" până la transmiterea ofertei de furnizare către solicitant;
n = numărul de cereri de ofertă transmise de consumatori în intervalul pe care se face determinarea indicatorului.
Durata medie se determină în zile, ca număr cu o zecimală;
b)durata medie de semnare a contractelor de furnizare - Dc: media aritmetică a duratelor (în zile) de la transmiterea de către solicitant a acceptului pentru o ofertă de furnizare (după parcurgerea etapelor de la art. 4), până la punerea la dispoziţia consumatorului a contractului de furnizare, semnat de către furnizor. Media se determinată pentru toate ofertele pentru care consumatorii au transmis acceptul, din intervalul pe care se face determinarea indicatorului (durata medie se determină în zile, ca număr cu o zecimală).
n
Σ Dc^i
i=1
Dc = ──────── [ zile], unde:
Dc^i = durata (în zile) de la transmiterea de către solicitant a acceptului pentru o ofertă de furnizare "i" (după parcurgerea etapelor de la art. 4), până la punerea la dispoziţia consumatorului a contractului de furnizare, semnat de către furnizor;
n = numărul de oferte de furnizare pentru care consumatorii au transmis acceptul, în intervalul pe care se face determinarea indicatorului.
Durata medie se determină în zile, ca număr cu o zecimală.
(2)Indicator de performanţă garantat: durata de emitere a ofertei de furnizare: numărul de zile de la înregistrarea la furnizor a cererii de ofertă, însoţită de documentaţia necesară (conform art. 4), până la transmiterea de către furnizor a ofertei de furnizare. Durata de emitere a ofertei de furnizare nu trebuie să depăşească 15 zile, în cazul consumatorilor casnici sau necasnici mici, respectiv 30 de zile, în cazul consumatorilor necasnici mari. În cazurile în care acest termen este depăşit, furnizorul va plăti consumatorului respectiv o compensaţie de 50 lei, la care se adaugă o majorare de 5 lei/zi pentru fiecare zi de întârziere începând cu a doua zi de întârziere.Secţiunea a 2-a Rezolvarea contestaţiilor privind facturarea
(1)Furnizorul precizează în scris, în cazul consumatorului mare, data emiterii facturii. Orice modificare a datei de emitere a facturii se comunică în scris consumatorului respectiv. În cazul consumatorului casnic sau necasnic mic, se afişează la loc dedicat anunţurilor (casieria furnizorului, centru de relaţii cu clienţii, afişierele primăriei, la scara blocului etc.) fie intervalul de timp în care urmează să fie emisă factura, fie ziua (sau intervalul de timp) în care reprezentantul furnizorului se prezintă la domiciliu/sediu pentru încasarea facturii.
(2)La solicitarea scrisă a consumatorului care nu a primit factura după 10 zile calendaristice de la termenul prevăzut mai sus, furnizorul este obligat să pună la dispoziţia acestuia, în termen de 3 zile lucrătoare, o copie a facturii.
(1)În cazul în care un consumator contestă valoarea unei facturi şi comunică acest fapt furnizorului în termen de 15 zile calendaristice de la primirea ei, furnizorul este obligat să analizeze corectitudinea contestaţiei şi să comunice consumatorului rezultatul analizei în termen de 10 zile de la înregistrarea contestaţiei, indiferent dacă factura a fost plătită de consumator sau nu. În cazul în care soluţionarea contestaţiei implică verificarea valorilor măsurate, termenul de 10 zile se prelungeşte cu intervalul de timp dintre ziua în care furnizorul comunică operatorului de măsurare solicitarea de verificare a acestor valori contestate şi ziua în care furnizorul primeşte răspunsul de la operatorul de măsurare, dar nu mai mult de termenul în care operatorul de distribuţie este obligat să răspundă la o astfel de solicitare, prevăzut în Standardul de performanţă pentru serviciul de distribuţie a energiei electrice în vigoare, cu condiţia înştiinţării consumatorului în scris despre acest fapt, în termenul iniţial de 10 zile.
(2)Dacă furnizorul constată că factura iniţială este corectă, furnizorul aduce la cunoştinţa consumatorului acest fapt, în termenul prevăzut la alin. (1), iar consumatorul este obligat să efectueze plata în cuantumul şi în termenul de scadenţă specificate pe factură.
(3)Dacă furnizorul constată că factura iniţială a fost calculată greşit, furnizorul aduce la cunoştinţa consumatorului acest fapt în termenul prevăzut la alin. (1), anulează factura şi emite o nouă factură, cu decalarea corespunzătoare a termenului de plată.
(4)Dacă în situaţia prevăzută la alin. (2) consumatorul a achitat factura, iar ulterior efectuării plăţii se dovedeşte că suma facturată a fost mai mare decât cea datorată, iar eroarea îi aparţine furnizorului, acesta din urmă este obligat să plătească consumatorului diferenţa dintre suma încasată şi cea corectă, la care se adaugă majorările de întârziere egale cu nivelul stabilit pentru neplata la termen a obligaţiilor fiscale.
(5)Majorările de întârziere prevăzute la alin. (4) se percep pentru perioada cuprinsă între ziua în care consumatorul a plătit factura şi data la care furnizorul restituie diferenţa de plată şi majorările de întârziere.
(6)Restituirea diferenţei datorate de furnizor conform alin. (5) se consideră efectuată la data transmiterii prin poştă a sumei prin care se corectează suma facturată iniţial.
(1)Indicatorii de performanţă generali sunt:
a)numărul de contestaţii justificate privind facturarea. Indicatorul se va determina atât ca valoare absolută, cât şi ca valoare raportată la numărul de consumatori deserviţi la sfârşitul perioadei de raportare;
b)durata medie de rezolvare a contestaţiilor, care reprezintă media aritmetică a duratelor dintre ziua înregistrării contestaţiei la furnizor şi ziua soluţionării acesteia, pentru toate contestaţiile de acest tip din intervalul pe care se face determinarea indicatorului, prin ziua rezolvării înţelegând:
–ziua în care furnizorul comunică răspunsul la contestaţie - în situaţia celor nejustificate şi în situaţia în care furnizorul consideră contestaţia justificată şi reface factura;
–ziua în care furnizorul îi restituie consumatorului suma plătită de el în mod nejustificat şi a eventualelor majorări de întârziere, în cazul de la art. 7 alin. (4).
(2)Indicator de performanţă garantat: timpul de răspuns la contestaţia privind factura (de la înregistrarea contestaţiei la furnizor şi până la expedierea către consumator a rezultatului analizei) - nu trebuie să depăşească valorile precizate la art. 7 alin. (1). În cazul în care acest termen este depăşit, furnizorul plăteşte consumatorului o compensaţie de 50 lei.
(3)Indicatorul statistic: numărul de contestaţii privind facturarea. Indicatorul se va determina atât ca valoare absolută, cât şi ca valoare raportată la numărul de consumatori, din categoria respectivă, deserviţi la sfârşitul perioadei de raportare (acest indicator va cuprinde atât contestaţiile întemeiate, cât şi pe cele neîntemeiate).Secţiunea a 3-a Reluarea furnizării după întreruperea pentru neplată
(1)În cazul locurilor de consum deconectate de la reţeaua de alimentare cu energie electrică de către operatorul de reţea, la cererea furnizorului, pentru neplata contravalorii serviciului de furnizare, furnizorul are obligaţia să comunice operatorului de reţea solicitarea de reconectare a locului de consum, după confirmarea îndeplinirii de către consumator a obligaţiilor de plată către furnizor, conform prevederilor contractuale. Îndeplinirea obligaţiilor de plată către furnizor se consideră confirmată după cum urmează:
a)în momentul efectuării plăţii, în cazul plăţilor făcute direct la furnizori;
b)în momentul primirii de către furnizor, în copie, a documentului prin care consumatorul certifică îndeplinirea obligaţiei de plată, în cazul plăţilor făcute la o bancă sau prin orice alte modalităţi de plată agreate de părţi, diferite de cele făcute direct la furnizor.
(2)Indicatorii de performanţă generali sunt:
a)numărul de locuri de consum deconectate pentru neplata contravalorii serviciului de furnizare, pentru care furnizorul a transmis operatorului de reţea solicitarea de reconectare în cel mult 4 ore de la confirmarea îndeplinirii de către consumator a obligaţiilor de plată;
b)numărul de locuri de consum deconectate pentru neplata contravalorii serviciului de furnizare, pentru care furnizorul a transmis operatorului de reţea solicitarea de reconectare în mai mult de 4 ore de la confirmarea îndeplinirii de către consumator a obligaţiilor de plată.
(3)Indicatorul de performanţă garantat reprezintă timpul de comunicare către operatorul de reţea a solicitării de reluare a furnizării, definit ca numărul de ore dintre momentul în care furnizorul primeşte confirmarea îndeplinirii obligaţiilor de plată a consumatorului deconectat şi momentul în care operatorul de reţea primeşte de la furnizor solicitarea de reconectare la reţea a locului de consum respectiv. Acest termen nu trebuie să depăşească 4 ore. În cazul în care furnizorul depăşeşte acest termen, el plăteşte consumatorului o compensaţie de 35 lei, la care se adaugă 35 lei după fiecare interval de 24 de ore de întârziere peste acest termen.
(4)Indicator statistic: număr de locuri de consum deconectate pentru neplata contravalorii serviciului de furnizare.Secţiunea a 4-a Răspuns la solicitările privind modificarea tipului de tarif
(1)În cazul locurilor de consum alimentate cu energie electrică pe bază de contract de furnizare reglementat, furnizorul implicit este obligat să respecte dreptul consumatorului de a alege tipul de tarif, cu respectarea prevederilor legislaţiei în vigoare. La primirea unei solicitări scrise de modificare a tarifului, furnizorul analizează dacă grupul de măsurare asigură informaţiile necesare aplicării tarifului solicitat şi dacă tariful solicitat corespunde legislaţiei în vigoare. Dacă ambele condiţii sunt îndeplinite, furnizorul implicit acceptă modificarea tarifului şi comunică acest lucru atât solicitantului, cât şi operatorului reţelei la care este racordat locul de consum. Dacă modificarea tarifului necesită înlocuirea contorului sau modificări în programarea acestuia, furnizorul comunică acest lucru atât solicitantului, cât şi operatorului reţelei. Operatorul reţelei va transmite solicitantului costurile pe care acesta trebuie să le suporte pentru înlocuirea contorului. O solicitare de modificare a tarifului se consideră rezolvată de furnizor, după caz:
a)la data la care furnizorul a acceptat modificarea şi a transmis consumatorului data începând de la care se aplică tariful solicitat;
b)la data la care furnizorul a acceptat modificarea tarifului şi a transmis atât solicitantului, cât şi operatorului reţelei necesitatea modificării contorului, dacă modificarea este necesară; sau c) atunci când solicitarea nu corespunde legislaţiei în vigoare, la data la care furnizorul comunică consumatorului acest lucru.
(2)Indicator de performanţă general: numărul de solicitări de modificare a tarifului de furnizare, rezolvate în mai puţin de 10 zile lucrătoare, în condiţiile prevăzute la alin. (1).
(3)Indicator de performanţă garantat: timpul de rezolvare a solicitării de modificare a tarifului de furnizare, definit ca intervalul dintre primirea de către furnizor a solicitării şi rezolvarea ei conform alin. (1). Acest timp nu trebuie să depăşească 10 zile lucrătoare. În cazul în care acest termen este depăşit, furnizorul implicit plăteşte consumatorului o compensaţie de 30 de lei.
(4)Indicator statistic: număr de solicitări ale consumatorilor privind modificarea tipului de tarif.Secţiunea a 5-a Răspuns la petiţiile consumatorilor, altele decât cele tratate în alte articole ale prezentei reglementări
(1)Furnizorul răspunde la petiţiile consumatorilor referitoare la serviciul de furnizare (reclamaţii, solicitări de informaţii, propuneri de îmbunătăţire a activităţii de furnizare), altele decât cele tratate în celelalte articole ale prezentei reglementări, transmise prin poştă, prin fax, prin poşta electronică sau prin depunerea lor direct la registratură. Furnizorul transmite răspunsul petiţiilor de mai sus, de regulă prin acelaşi mijloc prin care a primit scrisoarea sau, dacă acest lucru nu este posibil, prin poştă.
(2)Termenul de răspuns la scrisorile prevăzute la alin. (1) este după cum urmează:
a)furnizorul comunică răspunsul în 15 zile lucrătoare de la primire;
b)prin excepţie de la prevederile lit. a), în cazul în care formularea răspunsului necesită o perioadă de timp mai mare, furnizorul transmite consumatorului o informare, în termen de 15 zile lucrătoare de la primire, în care explică motivul pentru care are nevoie de un timp mai lung pentru formularea răspunsului, urmând ca răspunsul la solicitarea consumatorului să fie transmis în termen de 30 de zile de la primirea scrisorii consumatorului.
(3)Indicatorii de performanţă generali sunt:
a)număr de petiţii de tipul celor prevăzute la alin. (1), reprezentând o contestaţie justificată;
b)durata medie de răspuns: media aritmetică a perioadelor (în zile) de la primirea petiţiei până la transmiterea răspunsului către solicitant, calculată pentru petiţiile din intervalul pentru care se face determinarea indicatorului (durata medie se determină în zile, ca număr cu o zecimală). Pentru situaţia prevăzută la alin. (2) lit. b) se ia în considerare data la care a fost transmis răspunsul final.
(4)Indicator de performanţă garantat: durata de răspuns la orice petiţie care face obiectul prezentului articol. Această durată nu trebuie să depăşească termenele precizate la alin. (2). În cazurile în care termenul corespunzător este depăşit, furnizorul va plăti consumatorului respectiv o compensaţie de 30 de lei.
(5)Indicatori statistici:
a)număr total de petiţii primite, de tipul celor tratate în alin. (1), din care:
b)număr de petiţii reprezentând o solicitare de informaţii sau o propunere de îmbunătăţire referitoare la serviciul de furnizare;
c)număr de petiţii cu subiect nerelevant: reclamaţii nejustificate, destinatar greşit sau solicitări de informaţii care nu sunt referitoare la serviciul de furnizare.Secţiunea a 6-a Intermedierea relaţiei consumator - operator de reţea
(1)Furnizorul care a încheiat contractul de distribuţie cu operatorul reţelei la care este racordat locul de consum este obligat să asigure intermedierea între consumator şi operatorul reţelei, cu excepţia cazurilor în care consumatorul decide să se adreseze direct operatorului reţelei.
(2)Furnizorul prevăzut la alin. (1) comunică consumatorului, în formă scrisă (pe factură sau pe un document separat), numărul unui post telefonic prevăzut cu înregistrarea convorbirii şi a momentului în care a fost iniţiat apelul, pus la dispoziţie de operatorul reţelei de distribuţie la care este racordat locul de consum, la care consumatorul poate anunţa direct operatorului de distribuţie întreruperile în alimentarea cu energie electrică. Momentul anunţării astfel înregistrat se ia în calcul pentru determinarea timpului în care se restabileşte alimentarea cu energie electrică.
(3)Furnizorul care îndeplineşte condiţia prevăzută la alin. (1) comunică operatorului reţelei oricare solicitare a consumatorului referitoare la obligaţiile operatorului de distribuţie (cum ar fi calitatea tensiunii, măsurarea energie electrice consumate, solicitări de modificare a instalaţiei de racordare), la următoarele termene:
a)sesizarea primită de la consumator prin e-mail sau prin fax se comunică operatorului reţelei tot prin e-mail, respectiv prin fax, cel mai târziu în ziua lucrătoare imediat următoare zilei în care a fost primită;
b)sesizarea primită de la consumator în scris pe hârtie se transmite operatorului reţelei, în termen de 3 zile lucrătoare de la primire.
(4)Furnizorul comunică consumatorului răspunsul operatorului de reţea la solicitările de la alin. (3) în termen de 3 zile lucrătoare de la primirea lor de către furnizor.
(5)Furnizorul asigură serviciul de intermediere între operatorul de reţea şi un solicitant pentru racordarea la reţeaua electrică de interes public, conform prevederilor Regulamentului privind racordarea utilizatorilor la reţelele electrice de interes public în vigoare şi condiţiilor asociate licenţei de furnizare. În acest scop, furnizorul transmite operatorului de reţea, în termen de 3 zile lucrătoare de la primire, solicitarea scrisă de racordare şi documentele aferente primite de la solicitant.
(6)În cazul în care consumatorul solicită furnizorului prevăzut la alin. (1) rezolvarea unei probleme care, conform Standardului de performanţă pentru serviciul de distribuţie a energiei electrice, aprobat prin Ordinul preşedintelui Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei nr. 28/2007, intră în sarcina operatorului de distribuţie, furnizorul transmite solicitarea consumatorului către operatorul de distribuţie la termenele precizate mai sus, iar operatorul de distribuţie este obligat să răspundă sau, după caz, să rezolve problema la termenele precizate în anexa nr. 4 la Standardul de performanţă pentru serviciul de distribuţie a energiei electrice, aprobat prin Ordinul preşedintelui Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei nr. 28/2007. (7) Dacă în situaţia prevăzută la alin. (6), furnizorul nu respectă termenele de transmitere a solicitării consumatorului sau a răspunsului operatorului de distribuţie către consumator sau dacă operatorul de distribuţie nu respectă termenele din Standardul de performanţă pentru serviciul de distribuţie a energiei electrice, aprobat prin Ordinul preşedintelui Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei nr. 28/2007, furnizorul plăteşte consumatorului compensaţiile corespunzătoare obligaţiilor nerespectate de el, de operatorul de distribuţie sau de ambii.
(8)Sumele plătite de furnizor pentru nerespectarea de către operatorul de distribuţie a termenelor din Standardul de performanţă pentru serviciul de distribuţie a energiei electrice, aprobat prin Ordinul preşedintelui Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei nr. 28/2007, vor fi recuperate de furnizor de la operatorul de distribuţie, respectiv în termen de 30 de zile.
Indicatorii de performanţă pentru activitatea furnizorului de intermediere a relaţiei consumator - operator de reţea sunt:
1.indicatori de performanţă generali:
a)durată medie de transmitere către operatorul de reţea a sesizărilor primite prin fax sau prin e-mail - este definită ca medie a numărului de zile dintre ziua primirii fiecărei sesizări şi ziua transmiterii ei către operatorul de reţea, pentru toate sesizările de acest tip din intervalul pe care se face determinarea indicatorului (durata medie se determină în zile, ca număr cu o zecimală);
b)durată medie de transmitere a sesizărilor primite în scris de la consumator, prin postă sau direct la registratură, inclusiv cele referitoare la accesul la reţea - este definită ca medie a numerelor de zile dintre ziua primirii fiecărei sesizări/solicitări şi ziua transmiterii ei către operatorul de reţea, pentru toate sesizările/solicitările de acest tip din intervalul pe care se face determinarea indicatorului. Durata medie se determină în zile, ca număr cu o zecimală);
2.indicator de performanţă garantat: durată de transmitere către operatorul de distribuţie a unei sesizări care face obiectul prezentului articol, respectiv către consumator a răspunsului primit de la operatorul de distribuţie. Această durată de transmitere nu trebuie să depăşească termenul corespunzător, precizat de art. 12 la alin. (3) şi (4). În cazurile în care termenul este depăşit, furnizorul va plăti consumatorului respectiv o compensaţie de 50 lei;
3.indicator statistic: număr sesizări primite, de tipul celor tratate în art. 12 alin. (3)-(6) (primite de la consumator sau de la operatorul de reţea).
(1)Furnizorul este obligat să înfiinţeze unul sau mai multe puncte de lucru pentru asigurarea comunicării cu consumatorii (Serviciul clienţi), conform prevederilor din Condiţiile asociate licenţei de furnizare. Fiecare punct de lucru din cadrul Serviciului clienţi trebuie să asigure consumatorului acces la registratura furnizorului, pentru înregistrarea documentelor menţionate în prezentul standard, cel puţin în intervalul orar 8-16 al fiecărei zile lucrătoare.
(2)Pentru alte forme de comunicare, furnizorul este obligat să pună la dispoziţia consumatorilor un număr de fax şi o adresă de poştă electronică.
(3)Indicatori de performanţă generali:
a)număr de consumatori deserviţi de Serviciul clienţi cu cel mai mare număr de consumatori arondaţi;
b)număr de linii telefonice disponibile consumatorilor pentru comunicarea cu furnizorul;
c)număr de linii telefonice cu operator 24 de ore din 24;
d)număr de linii telefonice gratuite.Secţiunea a 8-a Reclamaţii referitoare la acordarea dreptului de schimbare a furnizorului
(1)La solicitarea unui consumator de schimbare a furnizorului, atât în cazul consumatorilor proprii care solicită să treacă la alt furnizor, cât şi în cazul consumatorului deservit de alt furnizor şi care solicită furnizorului respectiv să îi asigure serviciul de furnizare, furnizorul trebuie să răspundă la termenele prevăzute în reglementările în vigoare.
(2)Indicatori de performanţă generali:
a)număr de reclamaţii ale consumatorilor proprii (adresate direct furnizorului sau prin intermediul altor instituţii abilitate), prin care furnizorul este învinuit că nu a respectat obligaţiile care îi revin la solicitarea consumatorului de încetare a contractului de furnizare în scopul schimbării furnizorului;
b)număr de reclamaţii ale consumatorilor deserviţi de alt furnizor (adresate direct furnizorului sau prin intermediul altor instituţii abilitate), prin care furnizorul este învinuit că nu a respectat obligaţiile care îi revin atunci când un consumator îi solicită să facă demersurile necesare pentru a-i asigura serviciul de furnizare;
c)număr de reclamaţii de tipul celor de la lit. a) sau b) ajunse în instanţa de judecată;
d)număr de reclamaţii de tipul celor de la lit. c) finalizate în instanţa de judecată cu sentinţă defavorabilă furnizorului respectiv.Secţiunea a 9-a Respectarea de către furnizor a indicatorilor de performanţă garantaţi
Pentru evaluarea modului în care se aplică prevederile prezentei reglementări referitoare la dreptul consumatorului de a primi compensaţii în cazurile în care furnizorul nu se încadrează în nivelurile garantate ale serviciului de furnizare prevăzute în prezentul standard de performanţă, se definesc următorii indicatori statistici:
a)număr de solicitări ale consumatorilor de a primi compensaţii pentru nerespectarea de către furnizor a nivelurilor garantate ale indicatorilor de performanţă garantaţi;
b)număr de compensaţii acordate (în această categorie vor fi cuprinse şi cele pe care furnizorul le recunoaşte deja şi sunt în curs de efectuare a plăţii);
c)număr de neînţelegeri privind dreptul la compensaţii, aflate în litigiu (atât cele ajunse în instanţă, cât şi cele înregistrate de consumator la furnizor şi necontestate de furnizor).
Furnizorul ţine evidenţa locurilor de consum pentru care asigură furnizarea energiei electrice (atât cele pentru care are contract de furnizare, cât şi locurile de consum din proprietatea lui, pentru care asigură furnizarea fără contract de furnizare) şi a energiei furnizate acestora, pe categorii de consumatori (casnici, necasnici mici şi necasnici mari), conform următorilor indicatori statistici:
a)număr de locuri de consum deservite la începutul perioadei;
b)număr de locuri de consum preluate în cursul perioadei;
c)număr de locuri de consum deservite la sfârşitul perioadei;
d)număr de locuri de consum deservite la sfârşitul perioadei, pentru care furnizorul a încheiat contractele de reţea (transport şi/sau distribuţie);
e)număr de contracte de furnizare existente, modificate prin acte adiţionale în cursul perioadei;
f)energie furnizată (în MWh), pe categorii de consumatori.
Furnizorii au obligaţia să îşi organizeze un sistem de înregistrare a tuturor solicitărilor/sesizărilor/contestaţiilor/ depunerilor de documente (întrebări, solicitări de informaţii, sesizări ale unor aspecte din activitatea de furnizare, reclamaţii, contestaţii, intermedierea relaţiei cu operatorii de reţea, depuneri de documente de confirmare a plăţilor) primite de la consumatori, indiferent de calea de transmitere (direct la registratura furnizorului, prin poştă, prin poşta electronică sau prin fax). În mod similar sunt înregistrate şi solicitările sau răspunsurile transmise de furnizor, conform prezentului standard de performanţă, către consumator sau către operatorul de reţea. Numărul de înregistrare este primit de petent pe loc, în cazul prezentării directe la orice punct de lucru cu clienţii al furnizorului sau sunând la numărul de telefon de la Serviciul clienţi, sau, pentru sesizările transmise prin poşta electronică, în termen de 3 zile lucrătoare de la transmitere.
Furnizorul transmite răspunsul scrisorilor consumatorului, de regulă prin acelaşi mijloc prin care a primit scrisoarea sau, dacă acest lucru nu este posibil, prin poştă sau prin predare sub semnătură. Ca dată de răspuns se consideră data depunerii la poştă a răspunsului, data predării sub semnătură la destinatar sau oricare dată de transmitere care poate fi dovedită cu un document scris (confirmare fax, copie după mesajul electronic). Transmiterea de către furnizor a confirmării îndeplinirii obligaţiilor de plată de către consumatorul întrerupt pentru neplata serviciului de furnizare se face printr-un procedeu convenit cu operatorul de distribuţie, care să asigure verificarea respectării de către furnizor a termenului de transmitere stabilit la art. 9.
(1)Începând cu anul 2010, furnizorul determină semestrial valorile indicatorilor de performanţă a serviciului de furnizare, pe categorii de consumatori (total, casnici, necasnici mici şi necasnici mari), conform anexelor nr. 1 şi 2. (2) Furnizorii care au avut contract de furnizare cu consumatorii în decursul unui an calendaristic transmit la ANRE datele centralizate conform alin. (1), pentru anul calendaristic respectiv, până pe 15 februarie al anului următor, conform anexelor nr. 1 şi 2. La aceeaşi dată, furnizorul afişează aceste date pe pagina proprie de internet.
(3)Furnizorii păstrează pe o durată de 5 ani datele necesare calculării indicatorilor de performanţă din prezentul standard, precum şi anexele nr. 1 şi 2. (4) Indicatorii de performanţă generali, definiţi ca durată medie, se determină ca raport între suma valorilor individuale ale indicatorului, pentru fiecare caz în parte din perioada pentru care se face raportarea indicatorilor de performanţă, şi numărul de cazuri luate în calcul.
(1)Compensaţiile datorate consumatorului de către furnizor, conform prezentului standard de performanţă (rezumate în anexa nr. 3 - Indicatori de performanţă garantaţi privind calitatea serviciului de furnizare), se plătesc la cererea scrisă a consumatorului, transmisă furnizorului în termen de 30 de zile calendaristice de la îndeplinirea condiţiilor de acordare a compensaţiei. Consumatorul precizează în cerere datele de identificare ale documentelor din care rezultă dreptul de a primi compensaţia (denumirea indicatorului de performanţă garantat a cărui valoare garantată nu a fost respectată de furnizor, numerele de înregistrare a sesizării trimise de consumator şi a răspunsului transmis de furnizor), precum şi modalitatea prin care doreşte să primească compensaţia cuvenită, conform alin. (3).
(2)Furnizorul analizează cererea consumatorului şi, în cazul în care consideră cererea nejustificată, comunică acest lucru consumatorului în termen de 15 zile lucrătoare de la primirea cererii. Neînţelegerile dintre consumator şi furnizor legate de plată compensaţiilor se rezolvă pe cale amiabilă în conformitate cu prevederile contractului de furnizare, iar în caz de divergenţă, în instanţa de judecată.
(3)În cazul în care furnizorul consideră cererea consumatorului ca fiind justificată, plăteşte consumatorului compensaţia datorată după cum urmează:
a)consumatorul necasnic mare ataşează la cererea prevăzută la alin. (1) o factură pentru suma corespunzătoare compensaţiei datorate, iar furnizorul plăteşte suma datorată în termenul de scadenţă de 30 de zile calendaristice de la data înregistrării facturii la furnizor, în contul bancar prevăzut de consumator în cererea prevăzută la alin. (1). Acelaşi procedeu îl poate aplica şi consumatorul necasnic mic;
b)consumatorul casnic sau consumatorul necasnic mic care nu a ataşat la cerere factura pentru suma corespunzătoare compensaţiei este îndreptăţit să primească compensaţia prin scăderea sumei respective din valoarea facturii imediat următoare sau poate opta pentru primirea sumei cuvenite la casieria furnizorului. Prin factură imediat următoare se înţelege prima factura pentru energia electrică a consumatorului, pentru care termenul de emitere a facturii urmează datei de înregistrare a cererii prevăzute la alin. (1) la un interval de cel puţin 15 zile lucrătoare. În cazul în care consumatorul casnic sau necasnic mic optează pentru primirea sumei cuvenite la casieria furnizorului, furnizorul este obligat să pună la dispoziţia acestuia suma respectivă în maximum 30 de zile calendaristice de la înregistrarea cererii la furnizor.
(4)În cazul nerespectării de către furnizor a termenelor prevăzute la alin. (3), sumele datorate vor fi majorate astfel: pentru fiecare zi de întârziere faţă de termenul scadent, suma datorată se va majoră cu penalităţi de întârziere egale cu majorările prevăzute în contractul de furnizare pentru neachitarea la termen a facturilor emise de furnizor pentru energia electrică.
(1)În cazul în care un consumator obţine o hotărâre judecătorească favorabilă, conform căreia are dreptul de a primi despăgubiri pentru pagube produse de furnizor, ca urmare a unei fapte a furnizorului pentru care acesta din urmă datorează consumatorului plata unei compensaţii, consumatorul pierde dreptul de a beneficia şi de această compensaţie.
(2)Furnizorul datorează consumatorului plata unei compensaţii conform prezentului standard de performanţă, inclusiv în cazul în care furnizorul este sancţionat, conform art. 212 din Regulamentul de furnizare a energiei electrice la consumatori, aprobat prin Hotărârea Guvernului nr. 1.007/2004, pentru încălcarea aceleiaşi prevederi.
(1)Compensaţiile pentru nerealizarea indicatorilor de performanţă garantaţi, prevăzuţi în prezentul standard de performanţă, se plătesc numai în cazul locurilor de consum alimentate la tarife reglementate. Costurile cu aceste compensaţii nu sunt considerate costuri justificate de furnizare şi nu sunt luate în considerare la stabilirea preţurilor şi tarifelor reglementate de furnizare.
(2)Compensaţiile datorate de furnizor conform prezentului standard de performanţă nu se plătesc în situaţiile de forţă majoră (război sau calamităţi naturale declarate conform legii) în care furnizorul poate dovedi că acestea l-au împiedicat să îşi respecte obligaţiile corespunzătoare.
(3)În cazul în care o situaţie de forţă majoră afectează valorile unui indicator de performanţă şi furnizorul poate dovedi că aceasta l-a împiedicat să îşi respecte obligaţiile corespunzătoare, indicatorul se înregistrează cu valoarea lui realizată (ca şi cum nu ar fi existat situaţia de forţă majoră), iar furnizorul va insera în raportul pe care îl transmite la ANRE o rubrică de "Observaţii", în care va preciza influenţa stării de forţă majoră asupra indicatorului afectat.
Pentru orice indicator de performanţă general, reglementatorul poate stabili, printr-o reglementare, un nivel minim de calitate, denumit nivel general, care reprezintă nivelul de calitate al serviciului pe care consumatorii se pot aştepta să îl primească. Nivelul general se poate defini ca valoare medie sau ca procentaj de cazuri în care nivelul stabilit trebuie realizat. Pentru nerealizarea unui nivel general, furnizorul nu plăteşte compensaţii consumatorilor afectaţi, dar în astfel de situaţii reglementatorul poate lua măsuri de sancţionare a furnizorului.
Anexele nr. 1-3 fac parte integrantă din prezentul standard de performanţă.
───────
la standardul de performanţă
────────────────────────────
Indicatori de performanţă generali privind
calitatea serviciului de furnizare
| Furnizor | Anul |
| Nr. crt. | Indicator de performanţă* | Tip consumator | Semestrul I | Semestrul II | An | |
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
| 1. | Durata medie de emitere a ofertelor de furnizare - art. 5 alin. (1) lit. a) | casnic | ||||
| necasnic mic | ||||||
| necasnic mare | ||||||
| total | ||||||
| 2. | Durata medie de semnare a contractelor de furnizare - art. 5 alin. (1) lit. b) | casnic | ||||
| necasnic mic | ||||||
| necasnic mare | ||||||
| total | ||||||
| 3. | Număr de contestaţii justificate privind facturarea - art. 8 alin. (1) lit. a) | casnic | ||||
| necasnic mic | ||||||
| necasnic mare | ||||||
| total | ||||||
| 4. | Număr de contestaţii justificate privind facturarea, raportat la numărul consumatorilor deserviţi - art. 8 alin. (1) lit. a) | casnic | ||||
| necasnic mic | ||||||
| necasnic mare | ||||||
| total | ||||||
| 5. | Durata medie de rezolvare a contestaţiilor privind facturarea - art. 8 alin. (1) lit. b) | casnic | ||||
| necasnic mic | ||||||
| necasnic mare | ||||||
| total | ||||||
| 6. | Număr de locuri de consum deconectate pentru care furnizorul solicită reluarea în 4 ore - art. 9 alin. (2) lit. a) | casnic | ||||
| necasnic mic | ||||||
| necasnic mare | ||||||
| total | ||||||
| 7. | Număr de locuri de consum deconectate pentru care furnizorul solicită reluarea în mai mult de 4 ore - art. 9 alin. (2) lit. b) | casnic | ||||
| necasnic mic | ||||||
| necasnic mare | ||||||
| total | ||||||
| 8. | Număr de solicitări de modificare a tarifului, rezolvate în mai puţin de 10 zile lucrătoare - art. 10 alin. (2) | casnic | ||||
| necasnic mic | ||||||
| necasnic mare | ||||||
| total | ||||||
| 9. | Număr de petiţii de tipul celor prevăzute la art. 11 alin. (1), reprezentând o reclamaţie justificată - art. 11 alin. (3) lit. a) | |||||
| 10. | Durată medie de răspuns la petiţiile de mai sus - art. 11 alin. (3) lit. b) | |||||
| 11. | Durată medie de transmitere către operatorul de reţea a sesizărilor primite prin fax sau prin e-mail - art. 13 pct. 1 lit. a) | |||||
| 12. | Durată medie de transmitere către operatorul de reţea a sesizărilor primite în scris, prin poştă sau direct la registratură, inclusiv cele referitoare la accesul la reţea - art. 13 pct. 1 lit. b) | |||||
| 13. | Număr de consumatori deserviţi de Serviciul clienţi cu cel mai mare număr de consumatori arondaţi - art. 14 alin. (3) lit. a) | |||||
| 14. | Număr de linii telefonice disponibile consumatorilor pentru comunicarea cu furnizorul - art. 14 alin. (3) lit. b) | |||||
| 15. | Număr de linii telefonice cu operator 24 de ore din 24 - art. 14 alin. (3) lit. c) | |||||
| 16. | Număr de linii telefonice gratuite - art. 14 alin. (3) lit. d) | |||||
| 17. | Număr de reclamaţii privind schimbarea furnizorului - de la consumatorii proprii - art. 15 alin. (2) lit. a) | |||||
| 18. | Număr de reclamaţii privind schimbarea furnizorului - de la consumatorii deserviţi de alt furnizor - art. 15 alin. (2) lit. b) | |||||
| 19. | Număr de reclamaţii privind schimbarea furnizorului ajunse în instanţa de judecată - art. 15 alin. (2) lit. c) | |||||
| 20. | Număr de reclamaţii privind schimbarea furnizorului finalizate în instanţa de judecată cu sentinţă defavorabilă furnizorului respectiv - art. 15 alin. (2) lit. d) |
Notă *) Semnificaţia în detaliu a fiecărui indicator este cea precizată în textul standardului de performanţă, la referinţa menţionată în anexă.Anexa 2
───────
la standardul de performanţă
─────────────────────────────
Indicatori statistici privind activitatea de furnizare
| Furnizor | Anul |
| Nr. crt. | Indicator statistic* | Tip consumator | Semestrul I | Semestrul II | An | |
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
| 1 | Număr de contestaţii privind facturarea - art. 8 alin. (3) | casnic | ||||
| necasnic mic | ||||||
| necasnic mare | ||||||
| total | ||||||
| 2 | Număr de contestaţii privind facturarea, raportat la numărul consumatorilor deserviţi - art. 8 alin. (3) | casnic | ||||
| necasnic mic | ||||||
| necasnic mare | ||||||
| total | ||||||
| 3 | Număr de locuri de consum deconectate pentru neplata contravalorii serviciului de furnizare - art. 9 alin. (4) | casnic | ||||
| necasnic mic | ||||||
| necasnic mare | ||||||
| total | ||||||
| 4 | Număr de solicitări de modificare a tarifului - art. 10 alin. (4) | casnic | ||||
| necasnic mic | ||||||
| necasnic mare | ||||||
| total | ||||||
| 5 | Număr total de petiţii primite, altele decât cele tratate în alte articole - art. 11 alin. (5) lit. a) | |||||
| 6 | Număr de petiţii reprezentând o solicitare de informaţii sau o propunere de îmbunătăţire referitoare la serviciul de furnizare - art. 11 alin. (5) lit. b) | |||||
| 7 | Număr de petiţii cu subiect nerelevant: reclamaţii nejustificate, destinatar greşit, solicitări de informaţii care nu sunt referitoare la serviciul de furnizare - art. 11 alin. (5) lit. c) | |||||
| 8 | Număr de sesizări privind intermedierea relaţiei consumator - operator de reţea - art. 13 pct. 3 | |||||
| 9 | Număr de solicitări ale consumatorilor de a primi compensaţii - art. 16 lit. a) | |||||
| 10 | Număr de compensaţii acordate - art. 16 lit. b) | |||||
| 11 | Număr de neînţelegeri privind dreptul la compensaţii, aflate în litigiu - art. 16 lit. c) | |||||
| 12 | Număr de locuri de consum deservite la începutul perioadei - art. 17 lit. a) | casnic | ||||
| necasnic mic | ||||||
| necasnic mare | ||||||
| total | ||||||
| 13 | Număr de locuri de consum preluate în cursul perioadei - art. 17 lit. b) | casnic | ||||
| necasnic mic | ||||||
| necasnic mare | ||||||
| total | ||||||
| 14 | Număr de locuri de consum deservite la sfârşitul perioadei - art. 17 lit. c) | casnic | ||||
| necasnic mic | ||||||
| necasnic mare | ||||||
| total | ||||||
| 15 | Număr de locuri de consum deservite la sfârşitul perioadei, pentru care furnizorul a încheiat contractele de reţea (transport şi/sau distribuţie) - art. 17 lit. d) | casnic | ||||
| necasnic mic | ||||||
| necasnic mare | ||||||
| total | ||||||
| 16 | Număr de contracte de furnizare existente, modificate prin acte adiţionale în cursul perioadei - art. 17 lit. e) | casnic | ||||
| necasnic mic | ||||||
| necasnic mare | ||||||
| total | ||||||
| 17 | Energie furnizată (în MWh), pe categorii de consumatori - art. 17 lit. f) | casnic | ||||
| necasnic mic | ||||||
| necasnic mare | ||||||
| total |
* Semnificaţia în detaliu a fiecărui indicator este cea precizată în textul standardului de performanţă, la referinţa menţionată în anexă.
───────
la standardul de performanţă
────────────────────────────
Indicatori de performanţă garantaţi privind
calitatea serviciului de furnizare
| Nr. crt. | Indicator de performanţă* | Nivelul garantat | Compensaţia în caz de nerealizare a nivelului garantat | |
| 0 | 1 | 2 | 3 | |
| 1 | Durata de emitere a ofertei de furnizare - art. 5 alin. (2) | 15 zile lucrătoare, în cazul consumatorilor casnici sau necasnici mici, respectiv 30 de zile calendaristice, în cazul consumatorilor necasnici mari | 50 lei | |
| 2 | Timpul de răspuns la contestaţia privind factura - art. 8 alin. (2) | 10 zile calendaristice, în condiţiile prevăzute la art. 7 alin. (1) | 50 lei | |
| 3 | Timpul de comunicare către operatorul de reţea a solicitării de reluare a furnizării - art. 9 alin. (3) | 4 ore | 35 lei, la care se adaugă 35 lei pentru fiecare zi de întârziere | |
| 4 | Timpul de rezolvare a solicitării de modificare a tarifului de furnizare - art. 10 alin. (3) | 10 zile lucrătoare, în condiţiile prevăzute la art. 10 alin. (1) | 30 lei | |
| 5 | Durata de răspuns la petiţii - art. 11 alin. (4) | 15 zile lucrătoare sau 30 de zile calendaristice, în condiţiile prevăzute la art. 11 alin. (2) | 30 lei | |
| 6 | Durată de transmitere către operatorul de distribuţie a unei sesizări care face obiectul art. 12, respectiv către consumator a răspunsului primit de la operatorul de distribuţie - art. 13 pct. 2 | Ziua lucrătoare imediat următoare, pentru sesizarea primită de la consumator prin e-mail sau fax | 50 lei | |
| 3 zile lucrătoare, pentru sesizarea primită de la consumator în scris pe hârtie | ||||
| 3 zile lucrătoare pentru comunicarea către consumator a răspunsului primit de la operatorul de reţea |
* Semnificaţia în detaliu a fiecărui indicator este cea precizată în textul standardului de performanţă, la referinţa menţionată în anexă.
Forma oficială este cea publicată în Monitorul Oficial.
