Decizie nr. 77 din 5 februarie 2009

Având în vedere dispoziţiile art. 21 din Decizia preşedintelui Autorităţii Naţionale de Reglementare în Comunicaţii nr. 144/2006 privind implementarea portabilităţii numerelor, cu modificările şi completările ulterioare,

în temeiul dispoziţiilor art. 5 alin. (5) lit. d), art. 6 alin. (2) pct. 23 şi ale art. 8 alin. (1), (3) şi (5) din Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 106/2008 privind înfiinţarea Autorităţii Naţionale pentru Comunicaţii, cu modificările ulterioare, ale art. 20 alin. (4) şi (5) din Legea nr. 304/2003 pentru serviciul universal şi drepturile utilizatorilor cu privire la reţelele şi serviciile de comunicaţii electronice, republicată, ale art. 51 alin. (1), alin. (2) lit. k) şi alin. (5) din Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 79/2002 privind cadrul general de reglementare a comunicaţiilor, aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr. 591/2002, cu modificările şi completările ulterioare, precum şi ale art. 6 alin. (3) din Legea nr. 506/2004 privind prelucrarea datelor cu caracter personal şi protecţia vieţii private în sectorul comunicaţiilor electronice, cu modificările şi completările ulterioare,

preşedintele Autorităţii Naţionale pentru Comunicaţii emite prezenta decizie.

Capitolul IDispoziţii generale

Articolul 1

(1)Prezenta decizie stabileşte condiţiile şi modalităţile de îndeplinire a obligaţiilor de informare a utilizatorilor finali care revin furnizorilor de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului în conformitate cu legislaţia specială din domeniul comunicaţiilor electronice.

(2)În conformitate cu prezenta decizie, obligaţiile de informare a utilizatorilor finali constau în:

a)pentru furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului, informarea prin mijloace proprii, în condiţiile cap. II secţiunea 1;

b)pentru toţi furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului:

–punerea la dispoziţia publicului a informaţiilor privind condiţiile tehnice şi comerciale de furnizare a acestor servicii, prin intermediul unei pagini de internet realizate şi administrate de Autoritatea Naţională pentru Comunicaţii, denumită în continuare ANC, în condiţiile cap. II secţiunea a 2-a;

–punerea la dispoziţia abonaţilor, prin intermediul facturilor detaliate, a informaţiilor referitoare la serviciile prestate conform contractelor încheiate şi la tarifele aferente acestor servicii, în condiţiile cap. III.

Articolul 2

(1)În înţelesul prezentei decizii, următorii termeni se definesc astfel:

a)punct de lucru - orice sediu principal sau secundar în care furnizorul de servicii de telefonie destinate publicului îşi desfăşoară activitatea şi care este accesibil publicului în scopul vânzării produselor şi serviciilor;

b)serviciu de acces la internet în bandă largă - un serviciu de acces la internet care constă în transportul semnalelor la o capacitate de cel puţin 144 Kbps;

c)ofertă comercială - ansamblul ofertelor de servicii de telefonie sau acces la internet în bandă largă destinate publicului, cu excepţia ofertelor individuale propuse în cadrul negocierilor directe.

(2)În cuprinsul prezentei decizii sunt, de asemenea, aplicabile definiţiile relevante prevăzute la art. 2 din Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 79/2002 privind cadrul general de reglementare a comunicaţiilor, aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr. 591/2002, cu modificările şi completările ulterioare, la art. 2 din Ordonanţa Guvernului nr. 34/2002 privind accesul la reţelele publice de comunicaţii electronice şi la infrastructura asociată, precum şi interconectarea acestora, aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr. 527/2002, cu modificările şi completările ulterioare, la art. 2 din Legea nr. 304/2003 pentru serviciul universal şi drepturile utilizatorilor cu privire la reţelele şi serviciile de comunicaţii electronice, republicată, şi la art. 2 alin. (1) din Legea nr. 506/2004 privind prelucrarea datelor cu caracter personal şi protecţia vieţii private în sectorul comunicaţiilor electronice, cu modificările şi completările ulterioare.

Capitolul IIObligaţia de informare privind condiţiile de furnizare a serviciilor de comunicaţii electronice destinate publicului

Secţiunea 1Informarea prin mijloacele proprii ale furnizorilor de servicii de telefonie destinate publicului

Articolul 3

(1)Furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului au obligaţia de a pune la dispoziţia publicului informaţii privind preţurile şi tarifele aplicabile, precum şi condiţiile de obţinere şi utilizare a serviciilor de telefonie destinate publicului, pentru a asigura posibilitatea utilizatorilor finali de a alege în cunoştinţă de cauză.

(2)Informaţiile prevăzute la alin. (1) trebuie să cuprindă cel puţin elementele prevăzute la pct. I din anexa nr. 1 la prezenta decizie şi vor fi puse la dispoziţia publicului în condiţiile prezentei secţiuni.

(3)Prevederile prezentei secţiuni sunt aplicabile serviciilor de telefonie destinate publicului, indiferent dacă plata se realizează în avans sau ulterior furnizării acestora.

(4)În cazul serviciilor de acces la internet, furnizorilor li se recomandă să pună la dispoziţia publicului, ţinând cont de prevederile prezentei secţiuni, informaţii privind preţurile şi tarifele aplicabile, precum şi condiţiile de conectare şi utilizare a serviciilor, care să cuprindă cel puţin elementele prevăzute la pct. II din anexa nr. 1.

Articolul 4

(1)Informaţiile pe care furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului au obligaţia de a le pune la dispoziţia utilizatorilor finali trebuie să fie detaliate, clare şi actualizate.

(2)Informaţiile prevăzute la art. 3 alin. (1) vor fi redactate şi prezentate, indiferent de mijloacele prin care sunt puse la dispoziţia publicului, conform prevederilor art. 5, într-o manieră simplă, clară, lizibilă şi accesibilă, care să permită utilizatorilor parcurgerea cu uşurinţă a acestora. Condiţiile sau termenele care afectează oferta comercială vor fi prezentate în acelaşi format, cu caractere de acelaşi tip şi de aceeaşi dimensiune ca şi cele folosite pentru redactarea acesteia.

(3)Informaţiile prevăzute la art. 3 alin. (1) vor fi actualizate ori de câte ori intervine modificarea acestora, precizându-se data ultimei actualizări.

Articolul 5

Punerea la dispoziţia publicului a informaţiilor prevăzute la art. 3 alin. (1) de către furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului se va realiza, cumulativ, prin următoarele mijloace:

a)furnizarea în mod gratuit, la cerere, a unor materiale cuprinzând informaţiile solicitate, în formă tipărită şi/sau, dacă se solicită astfel, în formă electronică;

b)afişarea informaţiilor pe paginile proprii de internet;

c)serviciul de relaţii cu clienţii, disponibil cel puţin 56 de ore pe săptămână la un număr de telefon indicat de furnizor.

Articolul 6

(1)Furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului au obligaţia de a pune la dispoziţia publicului informaţii privind condiţiile de obţinere şi utilizare a serviciilor, cel puţin prin intermediul unui afiş lizibil în permanenţă, având conţinutul prevăzut în anexa nr. 2 la prezenta decizie, care va fi expus la toate punctele de lucru proprii sau din reţelele de distribuţie ale partenerilor care oferă servicii de telefonie destinate publicului pe bază de abonament, în locuri uşor accesibile şi vizibile pentru public.

(2)Dimensiunile afişului vor fi de minimum 42 x 59,40 cm, (lăţime x lungime). Fontul folosit pentru tipărirea afişului va avea dimensiunea de minimum 25 de puncte. Pentru a tipări datele de contact ale ANC poate fi folosit un font de o dimensiune mai mică, în funcţie de spaţiul disponibil. În cazul în care se va folosi un fundal colorat (fotografie, elemente grafice, culoare plină), textul va fi tipărit cu o culoare contrastantă, care să permită citirea cu uşurinţă. Textul va respecta structura (titluri, dispunere pe paragrafe) prezentată în anexa nr. 2. (3) Afişul va fi retipărit anual şi va fi actualizat la solicitarea ANC, în urma apariţiei unor circumstanţe obiective.

Articolul 7

(1)Furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului au obligaţia să remită oricărei persoane, la cerere, în mod gratuit în formă tipărită sau, dacă se solicită astfel, în formă electronică, o copie a contractului-cadru şi a condiţiilor generale privind furnizarea serviciului de telefonie, în cazul abonamentelor, respectiv a condiţiilor generale privind furnizarea serviciului de telefonie, în cazul serviciilor pentru care plata se realizează în avans.

(2)În mod obligatoriu, materialele prevăzute la alin. (1) vor fi înmânate sau transmise persoanelor interesate de încheierea unui contract în formă tipărită sau, dacă se solicită astfel, în formă electronică, înainte de încheierea contractului, furnizorii având obligaţia să se asigure că personalul de vânzări de la punctele de lucru proprii sau din reţelele de distribuţie ale partenerilor care oferă servicii de telefonie destinate publicului pe bază de abonament îndrumă persoanele în cauză să citească atent materialele respective înainte de a încheia contractul.

(3)Furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului au obligaţia să se asigure că personalul de vânzări de la punctele de lucru proprii sau din reţelele de distribuţie ale partenerilor care oferă servicii de telefonie destinate publicului pe bază de abonament comunică utilizatorului final, înainte de încheierea contractului, cel puţin următoarele informaţii:

a)planul tarifar ales, inclusiv contravaloarea acestuia pe întreaga perioadă contractuală iniţială, precizând serviciile incluse - abonament lunar (numărul de minute/creditul inclus, dacă este cazul), extraopţiuni, conectare/instalare, echipament terminal achiziţionat etc., după caz, cu toate taxele incluse;

b)tarifele aplicabile pentru acces şi pentru apelurile naţionale, tarifele pentru apelurile efectuate în orele de vârf/în afara orelor de vârf (cu indicarea intervalelor orare corespunzătoare) şi condiţiile de utilizare a minutelor incluse sau a creditului inclus, după caz;

c)durata minimă a contractului, dacă este cazul, precum şi condiţiile de încetare a contractului înainte de termen şi penalităţile aplicabile, dacă este cazul;

d)modurile în care pot fi aflate celelalte informaţii prevăzute la art. 3 alin. (1).

(4)Comunicarea prevăzută la alin. (3) va fi însoţită sau urmată, la cerere, în mod gratuit, de oferirea unor materiale în formă tipărită sau, dacă se solicită astfel, în formă electronică, incluzând cel puţin informaţiile prevăzute la alin. (3), înainte de încheierea contractului pentru furnizarea de servicii de telefonie destinate publicului.

(5)Prevederile alin. (3) şi (4) se aplică inclusiv în cazul vânzărilor la distanţă.

Articolul 8

Furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului au obligaţia de a afişa pe pagina principală a propriului site, la loc uşor vizibil, un link direct către contractul-cadru şi către condiţiile generale privind furnizarea serviciului de telefonie.

Articolul 9

(1)În termen de 30 de zile de la data intrării în vigoare a prezentei decizii, furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului au obligaţia de întocmi "Procedura privind soluţionarea reclamaţiilor utilizatorilor finali", denumită în continuare Procedură, şi de a o pune la dispoziţia publicului prin următoarele mijloace, în mod cumulativ:

a)furnizarea în mod gratuit, la cerere, la toate punctele de lucru proprii sau la punctele de lucru din reţelele de distribuţie ale partenerilor care oferă servicii de telefonie destinate publicului pe bază de abonament, a unui exemplar tipărit al Procedurii;

b)afişarea Procedurii pe propriul site.

(2)La momentul încheierii contractului pentru furnizarea de servicii de telefonie destinate publicului, utilizatorului final îi va fi înmânat un exemplar tipărit al Procedurii.

(3)Procedura va cuprinde cel puţin următoarele informaţii:

a)modalităţile în care utilizatorul final poate înainta o reclamaţie (telefon, fax, e-mail, serviciu poştal);

b)un număr de telefon şi o adresă de e-mail pentru primirea reclamaţiilor;

c)denumirea, adresa şi programul de lucru ale compartimentului însărcinat cu primirea şi înregistrarea reclamaţiilor, dacă este cazul;

d)termenul maxim pentru depunerea reclamaţiei, dacă este cazul;

e)termenul maxim de soluţionare a reclamaţiilor sau, dacă este cazul, pentru fiecare categorie de reclamaţii;

f)modalităţile şi termenul de informare a utilizatorului final cu privire la rezultatul demersurilor efectuate pentru soluţionarea reclamaţiei sale, precum şi, în cazul nesoluţionării reclamaţiei în termenul maxim, termenul de informare a utilizatorului asupra stadiului de soluţionare;

g)în cazul în care litigiul nu este soluţionat pe cale amiabilă cu furnizorul de servicii de telefonie destinate publicului, posibilitatea utilizatorului final de a apela la ANC sau la alte proceduri extrajudiciare de soluţionare a litigiilor; de asemenea, se va indica posibilitatea utilizatorului final de a se adresa instanţei competente.

Articolul 10

(1)În cazul în care contractul pentru furnizarea de servicii de telefonie destinate publicului este prelungit automat, iar denunţarea unilaterală ulterioară presupune plata de către abonat a unor penalităţi, cu cel puţin 15 zile înainte de data-limită stabilită în contract pentru transmiterea de către abonat a notificării în vederea încetării efectelor contractului, dar nu cu mai mult de 45 de zile înainte de această dată, furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului au obligaţia de a tipări pe factura emisă abonatului sau de a transmite odată cu aceasta un mesaj de informare cu privire la data la care expiră contractul, data-limită pentru transmiterea notificării, precum şi prelungirea automată a contractului în caz contrar.

(2)Furnizorii de servicii de telefonie mobilă au obligaţia să comunice mesajul prevăzut la alin. (1) şi prin intermediul unui SMS transmis fiecărui abonat, în termenul stabilit la alin. (1).Secţiunea a 2-a Informarea prin intermediul ANC

Articolul 11

(1)ANC va realiza, va administra şi va pune la dispoziţia publicului o pagină de internet care va oferi informaţii comparative privind tarifele şi condiţiile oferite de furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului, prin intermediul unei aplicaţii interactive care va efectua, pe baza unui set de opţiuni introduse de utilizator, analize comparative ale planurilor tarifare existente pe piaţă pentru 3 categorii de servicii de comunicaţii electronice: telefonie mobilă, telefonie fixă şi acces la internet în bandă largă, urmând să returneze un clasament al celor mai avantajoase planuri tarifare din punctul de vedere al preţului, care corespund opţiunilor exprimate de utilizator.

(2)Aplicaţia interactivă prevăzută la alin. (1) va furniza utilizatorului final următoarele informaţii:

I. În cazul serviciilor de telefonie:

a)denumirea şi logoul furnizorului, numele planului tarifar şi pagina de internet a furnizorului unde se regăsesc informaţii detaliate privind acest plan;

b)aranjamentul contractual (cu plata în avans sau ulterior furnizării serviciilor);

c)durata minimă a contractului, precum şi penalităţile aplicabile pentru încetarea contractului înainte de termen;

d)tariful abonamentului lunar sau valoarea cartelei de reîncărcare, după caz, precum şi minutele incluse sau creditul iniţial inclus în preţ, dacă este cazul;

e)tariful de conectare la reţea sau tariful de instalare a serviciului, dacă este cazul;

f)tarifele percepute pentru fiecare categorie de apeluri: pentru apelurile naţionale se vor indica tarifele în funcţie de destinaţie/reţeaua apelată (în aceeaşi reţea sau către alte reţele/tipuri de reţele, precizându-se reţelele/tipurile de reţele care pot fi apelate), precum şi în funcţie de perioada din zi/săptămână în care se efectuează apelul (în orele de vârf/în afara orelor de vârf, cu indicarea intervalelor orare corespunzătoare) sau în funcţie de tipurile de numere apelate (de exemplu, numere dintr-un grup definit), dacă este cazul; pentru apelurile internaţionale se vor indica tarifele în funcţie de zonele/ţările de destinaţie; de asemenea, se va indica faptul că pentru unele categorii de numere se pot aplica tarife mai mari decât în mod obişnuit (de exemplu, numere cu tarif special);

g)în cazul serviciilor de telefonie mobilă, tarifele pentru serviciile utilizate în roaming (apeluri primite, apeluri efectuate, SMS, MMS), în funcţie de reţeaua selectată, intervalul orar (dacă este cazul), precum şi în funcţie de destinaţie (în interiorul ţării vizitate, către ţara de origine sau către o altă ţară decât cea de destinaţie ori cea de origine);

h)aria de acoperire a serviciilor (localităţile în care sunt disponibile serviciile, în cazul telefoniei fixe, respectiv procentul populaţiei şi procentul din teritoriu, în cazul telefoniei mobile);

i)modalităţile de plată a facturii;

j)ofertele promoţionale în curs, inclusiv reduceri sau gratuităţi la echipamente.

II. În cazul serviciului de acces la internet în bandă largă:

a)denumirea şi logoul furnizorului, numele planului tarifar şi pagina de internet a furnizorului unde se regăsesc informaţii detaliate privind acest plan, dacă este cazul;

b)aranjamentul contractual (cu plata în avans sau ulterior furnizării serviciilor);

c)tariful abonamentului lunar şi traficul/creditul iniţial inclus în preţ, dacă este cazul;

d)tariful de conectare la reţea sau tariful de instalare a serviciului, dacă este cazul;

e)tarifele percepute pentru închiriere/furnizare echipamente, dacă este cazul;

f)tariful perceput pentru traficul suplimentar, dacă este cazul;

g)aria de acoperire a serviciilor (localităţile în care sunt disponibile serviciile);

h)viteza de upload/download în intervalul orar de trafic maxim (calculată în funcţie de numărul maxim de utilizatori care pot accesa simultan serviciul), precum şi viteza maximă de upload/download;

i)modalităţile de plată a facturii;

j)ofertele promoţionale în curs, inclusiv reduceri sau gratuităţi la echipamente.

(3)Criteriile şi opţiunile utilizate de aplicaţia interactivă prevăzută la alin. (1) în vederea realizării clasamentului celor mai avantajoase planuri tarifare din punctul de vedere al preţului, formatul în care furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului au obligaţia să pună la dispoziţie ofertele lor comerciale pentru a asigura conţinutul necesar funcţionării aplicaţiei, precum şi orice alte elemente şi condiţii necesare pentru dezvoltarea şi funcţionarea aplicaţiei vor fi stabilite de către ANC, cu consultarea furnizorilor de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului.

(4)Pagina de internet prevăzută la alin. (1) va putea conţine şi alte informaţii de interes pentru utilizatorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului.

Articolul 12

(1)În termen de 30 de zile de la data primirii unei înştiinţări din partea ANC cu privire la finalizarea aplicaţiei interactive prevăzute la art. 11, furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului au, cumulativ, următoarele obligaţii:

a)să transmită ANC în mod complet şi corect ofertele lor comerciale care să conţină cel puţin elementele prevăzute în anexa nr. 1, în una dintre modalităţile prevăzute la art. 13, în formatul aferent fiecărei categorii de servicii (telefonie fixă, telefonie mobilă şi acces la internet în bandă largă), stabilit de ANC;

b)să introducă informaţiile corespunzătoare în formă electronică, pentru fiecare categorie de servicii (telefonie fixă, telefonie mobilă şi acces la internet în bandă largă), în baza de date a aplicaţiei prevăzute la art. 11 prin intermediul unei interfeţe web puse la dispoziţie în acest scop de ANC, informaţiile în cauză urmând a fi verificate şi validate de ANC.

(2)În cazul în care furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului lansează o nouă ofertă comercială, o modifică pe cea existentă sau lansează o ofertă promoţională cu termen scurt de valabilitate, au obligaţia de a transmite ANC informaţiile corespunzătoare şi de a le introduce în formă electronică, în condiţiile alin. (1), în termen de 4 zile lucrătoare de la data lansării sau modificării acestora. Furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului sunt obligaţi să precizeze perioada de valabilitate şi orice condiţii ce afectează ofertele lor comerciale, cu respectarea formatului stabilit de ANC.

Articolul 13

Informaţiile prevăzute la art. 12 vor fi transmise către sediul central sau structura teritorială a ANC în raza căreia se situează sediul furnizorului, în unul dintre următoarele moduri:

a)pe suport hârtie, semnate şi ştampilate de reprezentantul legal sau de o persoană împuternicită în acest sens, prin depunere, sub luare de semnătură, ori printr-un serviciu poştal, cu confirmare de primire;

b)ca înscris în formă electronică, căruia i s-a încorporat, ataşat sau i s-a asociat logic o semnătură electronică extinsă, bazată pe un certificat calificat şi generată cu ajutorul unui dispozitiv securizat de creare a semnăturii electronice.

Capitolul IIIInformaţiile cuprinse în facturile detaliate emise de furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului

Articolul 14

Facturile detaliate se eliberează la cererea abonaţilor, indiferent de calitatea de persoană fizică sau juridică a abonatului.

Articolul 15

(1)Facturile detaliate emise de furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului vor include cel puţin următoarele categorii de informaţii:

I. În cazul serviciilor de telefonie:

a)perioada de tarifare;

b)tariful lunar perceput pentru abonament;

c)tarife percepute pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, dacă este cazul;

d)tarife percepute pentru închiriere/furnizare echipamente, dacă este cazul;

e)alte tarife pentru servicii suplimentare, percepute lunar;

f)gratuităţile/reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat şi modul de aplicare a acestora;

g)serviciile ocazionale furnizate şi tarifele percepute pentru acestea;

h)lista completă a convorbirilor efectuate şi a mesajelor expediate, precum şi a mesajelor sau apelurilor recepţionate pentru care se percepe un tarif; în cuprinsul acestei liste vor fi specificate următoarele informaţii:

1.numărul apelat pentru fiecare convorbire şi numărul către care s-a expediat un mesaj sau de la care a fost primit un apel ori mesaj pentru care se percepe un tarif, în măsura în care furnizorul poate identifica aceste informaţii;

2.data şi ora la care s-a iniţiat fiecare convorbire telefonică, la care s-a expediat un mesaj sau la care a fost primit un apel ori mesaj pentru care se percepe un tarif;

3.durata fiecărei convorbiri telefonice;

4.tariful total pentru fiecare convorbire efectuată şi pentru fiecare mesaj expediat sau primit pentru care se percepe un tarif;

i)valorile totale ale apelurilor, respectiv ale mesajelor tarifate, diferenţiate pe categorii de apeluri/mesaje/alte servicii: apeluri în aceeaşi reţea, apeluri către alte reţele pe tipuri de reţele - către (alte) reţele fixe, către (alte) reţele mobile, către anumite reţele, dacă este cazul -, către numere dintr-un grup definit, apeluri internaţionale, apeluri efectuate/primite în roaming, apeluri către numere cu tarif special, apeluri dial-up pentru acces la internet, apeluri video, SMS, MMS, precum şi pentru orice alte categorii de servicii utilizate şi tarifate de furnizor în perioada de facturare;

j)suma totală tarifată, inclusiv TVA;

k)modalitatea de contorizare a timpului de conversaţie tarifat; de asemenea, va fi specificată modalitatea de tarifare utilizată de furnizor, menţionându-se cel puţin unitatea de timp utilizată pentru tarifare (de exemplu, secundă, minut etc.) şi modalitatea de tratare a fiecărei unităţi de timp;

l)un număr de telefon la care utilizatorul final poate solicita informaţii suplimentare referitoare la factura detaliată;

m)cursul de schimb valutar aplicat, dacă este cazul.

II. În cazul serviciilor de acces la internet:

a)perioada de tarifare;

b)tariful lunar perceput pentru abonament şi tariful pentru traficul suplimentar;

c)tarife percepute pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, dacă este cazul;

d)tarife percepute pentru închiriere/furnizare echipamente, dacă este cazul;

e)alte tarife pentru servicii suplimentare, percepute lunar;

f)gratuităţile/reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat şi modul de aplicare a acestora;

g)serviciile ocazionale furnizate şi tarifele percepute pentru acestea;

h)numărul de ore/volumul de trafic inclus în abonament (limita de trafic), precum şi traficul suplimentar generat prin depăşirea numărului de ore/volumului de trafic inclus în abonament, diferenţiat în funcţie de perioada din zi/săptămână în care se realizează accesul la internet, dacă este cazul;

i)suma totală tarifată, inclusiv TVA;

j)un număr de telefon în cazul în care utilizatorul consideră necesare informaţii suplimentare cu privire la factura detaliată;

k)cursul de schimb valutar aplicat, dacă este cazul.

Capitolul IVDispoziţii finale

Articolul 16

Prezenta decizie se publică în Monitorul Oficial al României, Partea I, şi intră în vigoare în termen de 90 de zile de la data publicării.

Preşedintele

Autorităţii Naţionale pentru Comunicaţii,

Dorin-Liviu Nistoran

Bucureşti, 5 februarie 2009.

Nr. 77.

Anexa 1

Setul minim de informaţii pe care trebuie să le conţină

oferta comercială a furnizorilor de servicii

de comunicaţii electronice destinate publicului

I. Ofertele comerciale referitoare la serviciile de telefonie vor cuprinde:

A. Datele de identificare a furnizorului: nume/denumire, domiciliu/sediu, telefon, fax, adresă de e-mail, pagină de internet

B. Descrierea categoriilor de servicii oferite:

–servicii de acces;

–apeluri naţionale/internaţionale;

–servicii oferite persoanelor fizice sau juridice, cu plata în avans ori ulterior furnizării serviciilor;

–posibilitatea de a apela serviciile de urgenţă, precum şi dacă şi în ce condiţii este disponibilă localizarea apelantului;

–servicii de identificare a liniei care apelează şi a liniei apelate;

–servicii de relaţii cu clienţii;

–servicii de informaţii privind abonaţii;

–servicii de restricţionare a apelurilor;

–servicii de redirecţionare a apelurilor;

–serviciul de roaming;

–serviciul de portabilitate a numerelor;

–servicii de întreţinere şi/sau reparaţii etc.

C. Informaţii referitoare la condiţiile de furnizare a serviciilor, după cum urmează:

C.1. În cazul serviciilor de telefonie fixă pe bază de abonament se vor prezenta:

1.aria de furnizare a serviciilor (localităţile în care sunt disponibile serviciile);

2.documentele necesare pentru încheierea unui contract, pentru fiecare categorie de utilizatori finali (de exemplu, pentru persoane fizice, respectiv pentru persoane juridice);

3.pentru fiecare categorie de utilizatori finali şi pentru fiecare tip de abonament*1):

*1) În cazul în care unele elemente sunt comune pentru mai multe tipuri de abonamente sau categorii de utilizatori, acestea se vor putea menţiona o singură dată, cu precizarea expresă a domeniului de aplicare.

a)contractul-cadru, precum şi condiţiile generale privind furnizarea serviciului de telefonie;

b)durata minimă a contractului, dacă este cazul, condiţiile de modificare, cesiune sau încetare a contractului înainte de termen, precum şi penalităţile aplicabile, dacă este cazul;

c)tariful de conectare la reţea/tariful de instalare a serviciului, dacă este cazul;

d)termenul de instalare a postului telefonic/termenul de punere în funcţiune a serviciului;

e)tariful abonamentului lunar;

f)alte tarife suplimentare percepute lunar (tarife pentru închirierea echipamentelor etc.), dacă este cazul;

g)numărul de minute incluse sau creditul inclus iniţial, dacă este cazul; în cazul în care abonamentul cuprinde minute incluse, se vor preciza cu exactitate intervalele orare, destinaţiile (naţionale/internaţionale), reţelele/tipurile de reţele de destinaţie sau tipurile de numere apelate (de exemplu, numere dintr-un grup definit) pentru care minutele incluse sunt valabile sau, alternativ, cele pentru care minutele incluse nu sunt valabile (de exemplu, numere cu tarif special); de asemenea, se va preciza dacă creditul/minutele incluse neutilizat/neutilizate se reportează în următoarea sau în următoarele perioade de facturare, precum şi perioada de valabilitate a creditului/minutelor incluse, dacă este cazul;

h)numărul de minute sau orice alte facilităţi care se oferă periodic ori cu anumite ocazii, sub formă de bonus/premiu etc., condiţiile în care se oferă şi modalitatea de utilizare a acestora;

i)tarifele exacte percepute pentru apelurile efectuate la nivel naţional, în funcţie de destinaţie/reţeaua apelată (în aceeaşi reţea sau către alte reţele/tipuri de reţele, precizându-se reţelele/tipurile de reţele care pot fi apelate), în funcţie de perioada din zi/săptămână în care se apelează (în orele de vârf/în afara orelor de vârf, cu indicarea intervalelor orare corespunzătoare), precum şi în funcţie de tipurile de numere apelate (de exemplu, numere dintr-un grup definit), dacă este cazul; de asemenea, se va indica faptul că pentru unele categorii de numere se pot aplica tarife mai mari decât în mod obişnuit (de exemplu, numere cu tarif special);

j)tarifele pentru serviciul de portabilitate a numerelor şi pentru apelurile realizate către numerele portate, dacă acestea diferă de tarifele percepute pentru apelurile către reţeaua în care numărul a fost portat, pentru categoria de utilizatori finali sau pentru tipul de abonament respectiv;

k)tarifele pentru apelurile internaţionale, în funcţie de zonele/ţările de destinaţie;

l)tarifele pentru serviciul SMS, în funcţie de destinaţie (naţională/internaţională), dacă este cazul; de asemenea, se va indica faptul că pentru unele categorii de numere se pot aplica tarife mai mari decât în mod obişnuit;

m)modalitatea de tarifare (la secundă, la minut etc.) pentru fiecare categorie de apeluri, precum şi tariful pentru stabilirea legăturii ("call set-up", primul minut indivizibil etc.), dacă este cazul;

n)în cazul furnizării de servicii "în pachet", se vor prezenta condiţiile în care se oferă serviciile incluse în cadrul pachetului, iar pentru fiecare serviciu se vor specifică informaţiile corespunzătoare categoriei de servicii din care face parte;

o)modalităţile şi mijloacele de plată a facturilor (dacă tarifele sunt exprimate în altă monedă decât cea în care se face plata, se va preciza cursul de schimb; în cazul în care se utilizează un curs de schimb mediu lunar, se va preciza acest lucru, precum şi tariful pentru emiterea facturii detaliate, dacă este cazul;

p)condiţiile de suspendare, respectiv de reconectare a serviciului de acces la reţea în caz de suspendare.

C.2. În cazul serviciilor de telefonie fixă pentru care plata se realizează în avans se vor prezenta:

1.aria de furnizare a serviciilor (localităţile în care sunt disponibile serviciile);

2.categoriile de servicii de telefonie fixă care pot fi accesate de către utilizatorii finali;

3.pentru fiecare categorie de servicii, se vor enumera:

a)planurile tarifare şi creditul corespunzător inclus iniţial în preţ;

b)perioada de valabilitate a creditului, dacă este cazul;

c)în cazul furnizării de servicii prin intermediul procedurii de selectare a transportatorului sau al numerotaţiei nongeografice, se vor specifică indicativul individual de selectare a transportatorului sau numerotaţia nongeografică prin care utilizatorii au acces la serviciile oferite, precum şi reţelele de acces din care poate fi iniţiat apelul;

d)modalitatea de tarifare (la secundă, la minut etc.) pentru fiecare categorie de apeluri oferite, precum şi tariful pentru stabilirea legăturii ("call set-up", primul minut indivizibil etc.), dacă este cazul;

e)tarifele exacte percepute pentru apelurile efectuate la nivel naţional în funcţie de destinaţie/reţeaua apelată (în aceeaşi reţea sau către alte reţele/tipuri de reţele, precizându-se reţelele/tipurile de reţele care pot fi apelate), în funcţie de perioada din zi/săptămână în care se apelează (în orele de vârf/în afara orelor de vârf, cu indicarea intervalelor orare corespunzătoare), precum şi în funcţie de tipurile de numere apelate (de exemplu, numere dintr-un grup definit), dacă este cazul; de asemenea, se va indica faptul că pentru unele categorii de numere se pot aplica tarife mai mari decât în mod obişnuit (de exemplu, numere cu tarif special);

f)tarifele pentru apelurile internaţionale, în funcţie de zonele/ţările de destinaţie;

g)numărul de minute sau orice alte facilităţi care se oferă periodic ori cu anumite ocazii, sub formă de bonus/premiu etc., condiţiile în care se oferă şi modalitatea de utilizare a acestora.

C.3. În cazul serviciilor de telefonie mobilă oferite pe bază de abonament se vor prezenta:

1.aria de acoperire a reţelei (procentul populaţiei şi procentul din teritoriu);

2.documentele necesare pentru încheierea unui contract, pentru fiecare categorie de utilizatori finali (de exemplu, pentru persoane fizice, respectiv pentru persoane juridice);

3.pentru fiecare categorie de utilizatori finali şi pentru fiecare tip de abonament*1):

*1) În cazul în care unele elemente sunt comune pentru mai multe tipuri de abonamente sau categorii de utilizatori, acestea se vor putea menţiona o singură dată, cu precizarea expresă a domeniului de aplicare.

a)contractul-cadru, precum şi condiţiile generale privind furnizarea serviciului de telefonie;

b)durata minimă a contractului, dacă este cazul, condiţiile de modificare, cesiune sau încetare a contractului înainte de termen, precum şi penalităţile aplicabile, dacă este cazul;

c)termenul de punere în funcţiune a serviciului, dacă este cazul;

d)tariful de conectare la reţea, dacă este cazul;

e)tariful abonamentului lunar;

f)numărul de minute/SMS-uri/MMS-uri incluse sau creditul inclus iniţial, dacă este cazul; în cazul în care abonamentul cuprinde minute/SMS-uri/MMS-uri incluse, se vor preciza cu exactitate intervalele orare, destinaţiile (naţionale/ internaţionale), reţelele/tipurile de reţele de destinaţie sau tipurile de numere (de exemplu, numere dintr-un grup definit) pentru care minutele/SMS-urile/ MMS-urile incluse sunt valabile sau, alternativ, cele pentru care minutele incluse nu sunt valabile (de exemplu, către numere cu tarif special); de asemenea, se va preciza dacă creditul/minutele/SMS-urile/MMS-urile incluse rămase neutilizate se reportează în următoarea sau următoarele perioade de facturare, precum şi perioada de valabilitate a creditului/minutelor/SMS-urilor/MMS-urilor incluse, dacă este cazul;

g)tarifele exacte percepute pentru apelurile efectuate la nivel naţional, în funcţie de destinaţie/reţeaua apelată (în aceeaşi reţea sau către alte reţele/tipuri de reţele, precizându-se reţelele/tipurile de reţele care pot fi apelate), în funcţie de perioada din zi/săptămână în care se apelează (în orele de vârf/în afara orelor de vârf, cu indicarea intervalelor orare corespunzătoare), precum şi în funcţie de tipurile de numere apelate (de exemplu, numere dintr-un grup definit), dacă este cazul; de asemenea, se va indica faptul că pentru unele categorii de numere se pot aplica tarife mai mari decât în mod obişnuit (de exemplu, numere cu tarif special);

h)tarifele percepute pentru apelurile internaţionale, în funcţie de zonele/ţările de destinaţie;

i)tarifele pentru serviciul de portabilitate a numerelor şi pentru apelurile realizate către numerele portate, dacă acestea diferă de tarifele percepute pentru apelurile către reţeaua în care numărul a fost portat, pentru categoria de utilizatori finali şi pentru tipul de abonament respectiv;

j)tarifele pentru serviciile SMS şi MMS, în funcţie de destinaţie (naţională/internaţională), dacă este cazul; de asemenea, se va indica faptul că pentru unele categorii de numere se pot aplica tarife mai mari decât în mod obişnuit;

k)destinaţiile disponibile şi tarifele pentru serviciile utilizate în roaming (apeluri primite, apeluri efectuate, SMS, MMS), în funcţie de reţeaua selectată, intervalul orar (dacă este cazul), precum şi în funcţie de destinaţie (în interiorul ţării vizitate, către ţara de origine, către o altă ţară decât cea de destinaţie sau cea de origine);

l)numărul de minute sau orice alte facilităţi care se oferă periodic ori cu anumite ocazii, sub formă de bonus/premiu etc., condiţiile în care se oferă şi modalitatea de utilizare a acestora;

m)modalitatea de tarifare (la secundă, la minut etc.) pentru fiecare categorie de apeluri, precum şi tariful pentru stabilirea legăturii ("call set-up", primul minut indivizibil etc.), dacă este cazul;

n)în cazul furnizării de servicii "în pachet", se vor prezenta condiţiile în care se oferă serviciile incluse în cadrul pachetului, iar pentru fiecare serviciu se vor specifică informaţiile corespunzătoare categoriei de servicii din care face parte;

o)modalităţile şi mijloacele de plată a facturilor (dacă tarifele sunt exprimate în altă monedă decât cea în care se face plata, se va preciza cursul de schimb; în cazul în care se utilizează un curs de schimb mediu lunar, se va preciza acest aspect, precum şi tariful pentru emiterea facturii detaliate, dacă este cazul;

p)condiţiile de suspendare, respectiv reconectare a serviciului de acces la reţea în caz de suspendare, precum şi tarifele aplicabile, dacă este cazul.

C.4. În cazul serviciilor de telefonie mobilă pentru care plata se realizează în avans, se vor prezenta:

1.aria de acoperire a reţelei (procentul populaţiei şi procentul din teritoriu);

2.planurile tarifare oferite;

3.pentru fiecare plan tarifar se vor menţiona:

a)creditul iniţial inclus în preţ;

b)perioada de valabilitate a creditului, dacă este cazul;

c)perioada de valabilitate a cartelei SIM şi condiţiile de prelungire a valabilităţii;

d)cartelele valorice de reîncărcare disponibile, valoarea şi valabilitatea creditului corespunzător fiecăreia;

e)modalitatea de tarifare (la secundă, la minut etc.) pentru fiecare categorie de apeluri oferite, precum şi tariful pentru stabilirea legăturii ("call set-up", primul minut indivizibil etc.), dacă este cazul;

f)tarifele exacte percepute pentru apelurile efectuate la nivel naţional, în funcţie de destinaţie/reţeaua apelată (în aceeaşi reţea sau către alte reţele/tipuri de reţele, precizându-se reţelele/tipurile de reţele care pot fi apelate), în funcţie de perioada din zi/săptămână în care se apelează (în orele de vârf/în afara orelor de vârf, cu indicarea intervalelor orare corespunzătoare), precum şi în funcţie de tipurile de numere apelate (de exemplu, numere dintr-un grup definit), dacă este cazul; de asemenea, se va indica faptul că pentru unele categorii de numere se pot aplica tarife mai mari decât în mod obişnuit (de exemplu, numere cu tarif special);

g)tarifele pentru apelurile internaţionale, în funcţie de zonele/ţările de destinaţie a apelului;

h)tarifele pentru serviciile SMS şi MMS, în funcţie de destinaţie (naţională/internaţională);

i)destinaţiile disponibile şi tarifele pentru serviciile utilizate în roaming (apeluri primite, apeluri efectuate, SMS, MMS), în funcţie de reţeaua selectată, intervalul orar (dacă este cazul), precum şi în funcţie de destinaţie (în interiorul ţării vizitate, către ţara de origine, către o altă ţară decât cea de destinaţie sau cea de origine);

j)număr de minute (valoare credit), precum şi orice alte facilităţi care se oferă periodic sau cu anumite ocazii, sub formă de bonus/premiu etc., condiţiile în care se oferă şi modalitatea de utilizare a acestora;

4.descrierea modalităţilor de reîncărcare a cartelei SIM.

D. Serviciile de mesagerie vocală oferite, modalitatea de activare, dezactivare şi tarifele aferente pentru activare, pentru apeluri către mesageria vocală şi pentru accesarea mesageriei vocale

E. Ofertele promoţionale în curs, cu specificarea condiţiilor şi a perioadei de valabilitate, dacă este cazul

F. Produsele şi serviciile suplimentare oferite (de exemplu, se va preciza dacă este necesară achiziţionarea unui aparat telefonic compatibil cu serviciul oferit sau instalarea unor echipamente suplimentare şi tarifele aplicabile), serviciile cu valoare adăugată oferite, condiţiile în care se pun la dispoziţie, modalitatea de activare, dezactivare şi tarifare a acestora

G. Eventualele restricţii la utilizarea echipamentului terminal (spre exemplu, blocarea în reţea), precum şi termenul de valabilitate a acestor restricţii, dacă este cazul

H. Programele de fidelizare (acordarea de bonusuri, reduceri, gratuităţi etc.), condiţiile în care se acordă şi modul de utilizare a facilităţilor oferite

I. Numerele de acces la serviciul de relaţii cu clienţii şi/sau la serviciul care oferă asistenţă tehnică şi programul de disponibilitate a acestora

J. Nivelurile de calitate oferite

K. Tipurile de servicii de remediere a defecţiunilor, întreţinere şi reparaţii oferite (se vor oferi informaţii cu privire la compartimentul responsabil pentru remedierea defecţiunilor, datele de contact, programul de lucru şi tarifele aferente acestor servicii)

II. Ofertele comerciale referitoare la serviciile de acces la internet vor cuprinde:

A. Datele de identificare a furnizorului: nume/denumire, domiciliu/sediu, telefon, fax, adresă de e-mail, pagină de internet

B. Descrierea categoriilor de servicii de acces la internet oferite

C. Aria de furnizare a serviciilor (localităţile în care sunt disponibile serviciile)

D. Informaţii referitoare la condiţiile de furnizare a serviciilor, după cum urmează:

D.1. În cazul serviciilor de acces la internet pentru care plata se realizează în avans, se vor prezenta*1):

*1) În cazul în care unele elemente sunt comune pentru mai multe tipuri de abonamente sau categorii de utilizatori, acestea se vor putea menţiona o singură dată, cu precizarea expresă a domeniului de aplicare.

1.planurile tarifare oferite;

2.pentru fiecare plan tarifar se vor menţiona:

a)tariful de conectare la reţea, dacă este cazul;

b)numărul de ore (creditul) incluse în preţ;

c)perioada de valabilitate a creditului;

d)numerele de acces la reţea;

e)tarifele în funcţie de perioada din zi/săptămână în care se realizează accesul la internet, dacă este cazul;

f)viteza de upload/download în intervalul orar de trafic maxim (calculată în funcţie de numărul maxim de utilizatori care pot accesa simultan serviciul), precum şi viteza maximă de upload/download.

D.2. În cazul serviciilor de acces la internet pe bază de abonament, se vor prezenta*1):

*1) În cazul în care unele elemente sunt comune pentru mai multe tipuri de abonamente sau categorii de utilizatori, acestea se vor putea menţiona o singură dată, cu precizarea expresă a domeniului de aplicare.

1.documentele necesare pentru încheierea unui contract, pentru fiecare categorie de utilizatori finali (de exemplu, pentru persoane fizice, respectiv pentru persoane juridice);

2.pentru fiecare categorie de utilizatori finali şi pentru fiecare tip de abonament:

a)tariful de conectare la reţea şi/sau tariful de instalare a serviciului, cu specificarea elementelor componente;

b)echipamentele adiţionale necesare pentru accesul la internet şi preţurile/tariful lunar pentru utilizarea/închirierea acestora;

c)tariful abonamentului lunar, cu menţionarea situaţiilor în care tariful este condiţionat de achiziţionarea unui pachet de servicii;

d)traficul inclus în abonament (limita de trafic);

e)tariful pentru traficul suplimentar, în cazul depăşirii traficului inclus în abonament;

f)viteza de upload/download în intervalul orar de trafic maxim (calculată în funcţie de numărul maxim de utilizatori care pot accesa simultan serviciul), precum şi viteza maximă de upload/download;

g)tarifele în funcţie de perioada din zi/săptămână în care se realizează accesul la internet, dacă este cazul;

h)modalităţile şi mijloacele de plată a facturii (dacă tarifele sunt exprimate în altă monedă decât cea în care se face plata, se va preciza cursul de schimb; în cazul în care se utilizează un curs de schimb mediu lunar, se va preciza acest aspect), precum şi tariful pentru emiterea facturii detaliate, dacă este cazul;

i)pachetele de servicii integrate oferite, care includ servicii de acces la internet, precum şi condiţiile în care se oferă, dacă este cazul;

j)condiţiile de suspendare, respectiv reconectare a serviciului de acces la reţea în caz de suspendare, precum şi tarifele aplicabile, dacă este cazul.

E. Termenul de conectare la reţea/de instalare a serviciului

F. Produsele şi serviciile suplimentare oferite (de exemplu, de precizat dacă este necesară achiziţionarea/instalarea unor echipamente suplimentare şi tarifele aplicabile), serviciile cu valoare adăugată oferite, condiţiile în care se pun la dispoziţie, modalitatea de activare, dezactivare şi tarifare a acestora

G. Eventualele restricţii la utilizarea echipamentului terminal, precum şi termenul de valabilitate a acestora, dacă este cazul

H. Programele de fidelizare (acordarea de bonusuri, reduceri etc.), condiţiile în care se acordă şi modul de utilizare a facilităţilor oferite

I. Numerele de acces la serviciul de relaţii cu clienţii şi/sau serviciul care oferă asistenţă tehnică şi programul de disponibilitate a acestora

J. Nivelurile de calitate oferite (de exemplu, se va indica nivelul de calitate privind accesul, dacă lărgimea de bandă este sau nu este garantată ori dacă depinde de nivelul de utilizare a reţelei sau a serverului unde utilizatorul este conectat)

K. Tipurile de servicii de remediere a defecţiunilor, întreţinere şi reparaţii oferite (se vor indica informaţii cu privire la compartimentul responsabil pentru remedierea defecţiunilor, datele de contact, programul de lucru şi tarifele aplicabile).

Anexa 2

DREPTURILE DUMNEAVOASTRĂ DE INFORMARE

în calitate de utilizator de servicii de telefonie

Aveţi anumite drepturi de informare garantate prin lege în relaţia cu [denumirea furnizorului].

Aveţi dreptul să cereţi şi să obţineţi gratuit înainte de semnarea contractului o copie a contractului-cadru şi a Condiţiilor generale de furnizare a serviciului. La fel şi înainte de cumpărarea cartelei preplătite, când puteţi să cereţi şi să primiţi gratuit Condiţiile generale de furnizare a serviciului.

Trebuie să vi se spună şi să vi se dea în scris înainte de semnarea contractului 3 informaţii importante:

● planul tarifar ales, inclusiv valoarea lui pentru toată durata contractului, cu serviciile incluse - abonament lunar (cu minute/credit incluse/inclus), extraopţiuni, conectare/instalare etc., plus telefon (dacă e cazul), cu toate taxele incluse;

● ce tarife se aplică şi în ce condiţii se folosesc minutele incluse sau creditul inclus;

● durata minimă a contractului şi taxele pe care trebuie să le plătiţi dacă renunţaţi la contract înainte de termen.

Fiţi atenţi atunci când semnaţi contractul! Verificaţi mai ales următoarele:

1.ce tarife se aplică şi în ce condiţii;

2.în cât timp veţi fi conectat;

3.cum puteţi anunţa o defecţiune şi în ce termen se remediază;

4.taxele pe care trebuie să le plătiţi dacă renunţaţi la contract înainte de termen;

5.în ce condiţii vi se poate suspenda serviciul;

6.la ce despăgubiri aveţi dreptul dacă [denumirea furnizorului] nu respectă contractul;

7.penalităţile pe care trebuie să le plătiţi dacă nu respectaţi contractul (de exemplu, dacă nu plătiţi factura la termen).

[denumirea furnizorului] trebuie să vă ofere, la semnarea contractului, un exemplar tipărit al Procedurii de soluţionare a reclamaţiilor.

Dacă oricare dintre aceste drepturi la informare vă este încălcat, vă puteţi adresa Autorităţii Naţionale pentru Comunicaţii (ANC).

Autoritatea Naţională pentru Comunicaţii

Str. Delea Nouă nr. 2, sectorul 3, 030925 Bucureşti, România

Număr gratuit: 0800 855 855

Telefon: 0372 845 845. Fax: 0372 845 402

E-mail: anrcti@anrcti.ro Website: www.anrcti.ro