Standard de performanţă din 13 decembrie 2006(actualizat)

*)Forma actualizată a acestui standard până la data de 23 noiembrie 2011 este realizată de către Departamentul juridic din cadrul S.C. "Centrul Teritorial de Calcul Electronic" S.A. Piatra-Neamţ prin includerea tuturor modificărilor şi completărilor aduse de către: ORDINUL nr. 59 din 13 decembrie 2007; ORDINUL nr. 45 din 24 aprilie 2008; ORDINUL nr. 33 din 11 noiembrie 2010; ORDINUL nr. 47 din 11 noiembrie 2011.

Conţinutul acestui act nu este un document cu caracter oficial, fiind destinat pentru informarea utilizatorilor

**)Aprobat de Decizia nr. 1.361 din 13 decembrie 2006, publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 27 din 16 ianuarie 2007.

Capitolul IDISPOZIŢII GENERALESecţiunea 1 Scop

Articolul 1

Prezentul standard de performanţă reglementează criteriile de calitatea comercială definite prin indicatorii de performanţă pentru asigurarea serviciului de distribuţie a gazelor naturale şi a serviciilor conexe (denumit în continuare serviciul), realizat de către operatorii sistemelor de distribuţie (OSD).

Articolul 2

Acest act normativ este emis în conformitate cu prevederile art. 8 lit. n) şi ale art. 73 lit. c) din Legea gazelor nr. 351/2004, cu modificările şi completările ulterioare.

Secţiunea 2Domeniu de aplicare

Articolul 3

(1)Prezentul standard de performanţă defineşte obligaţiile care revin OSD în relaţiile cu:

a)consumatorii de gaze naturale ale căror instalaţii de utilizare a gazelor naturale sunt conectate la sisteme de distribuţie, denumiţi în continuare consumatori;

b)furnizorii de gaze naturale care au încheiate contracte de furnizare reglementată a gazelor naturale/contracte de furnizare negociată cu serviciul de distribuţie a gazelor naturale inclus, denumiţi în continuare furnizori;

c)Autoritatea Naţională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE).

Alin. (1) al art. 3 a fost modificat de pct. 1 al art. I din ORDINUL nr. 59 din 13 decembrie 2007 publicat în MONITORUL OFICIAL nr. 877 din 20 decembrie 2007.

(2)Standardul de performanţă stabileşte nivelurile indicatorilor de performanţă pentru următoarele activităţi:

(a) racordarea la SD a solicitanţilor, incluzând soluţionarea cererilor acestora, realizarea instalaţiilor de racordare şi reamenajarea terenurilor afectate de lucrările de realizare a acestora;

(b) rezolvarea reclamaţiilor consumatorilor referitoare la măsurarea gazelor naturale;

(c) asigurarea siguranţei şi a continuităţii în alimentarea cu gaze naturale, în conformitate cu prevederile contractuale şi dispoziţiile legale aplicabile în domeniu;

(d) soluţionarea reclamaţiilor şi solicitărilor consumatorilor cu privire la serviciul realizat de către OSD, altele decât cele menţionate la lit. (a) şi (b);

(e) informarea consumatorilor În conformitate cu cerinţele prezentului act normativ şi ale altor reglementări aplicabile;

(f) soluţionarea de către OSD a reclamaţiilor consumatorilor, legate de îndeplinirea obligaţiilor acestuia conform standardului de performanţă.

Articolul 4

Cu titlu de excepţie generală, prevederile prezentului Act Normativ nu se aplică în caz de forţă majoră.

Secţiunea 3Definiţii şi abrevieri

Articolul 5

În sensul prezentului standard de performanţă se definesc următorii termeni:

a)indicatori de performanţă garantaţi (IPG) - indicatori care stabilesc niveluri minime de performanţă pentru prestarea serviciului de către OSD, pentru a căror nerespectare OSD va plăti penalităţi;

b)indicatori generali de performanţă (IGP) - indicatori care stabilesc nivelurile anuale de performanţă în prestarea serviciului.

Art. 5 a fost modificat de pct. 2 al art. I din ORDINUL nr. 59 din 13 decembrie 2007 publicat în MONITORUL OFICIAL nr. 877 din 20 decembrie 2007.

Capitolul IICALITATEA SERVICIULUISecţiunea 1 Indicatori de performanţă garantaţi

IPG1-Rezolvarea solicitărilor de acces în vederea racordării la SD

Articolul 6

(1)OSD are obligaţia de a răspunde oricărei cereri scrise de acces în vederea racordării la SD depusă de un solicitant, în termenul prevăzut de Regulamentul de acces la sistemele de distribuţie a gazelor naturale.

Solicitanţii de acces la SD în vederea racordării trebuie să îndeplinească cerinţele legale în vigoare.

(2)Cererile de acces la SD în vederea racordării, primite de către OSD după ora 16,00, se consideră primite în următoarea zi lucrătoare.

Alin. (2) al art. 6 a fost modificat de pct. 3 al art. I din ORDINUL nr. 59 din 13 decembrie 2007 publicat în MONITORUL OFICIAL nr. 877 din 20 decembrie 2007.

(3)În cazul în care OSD nu comunică în scris solicitantului, în termenul prevăzut de Regulamentul privind accesul la sistemele de distribuţie a gazelor naturale, acordul sau refuzul de acces în vederea racordării OSD are următoarele obligaţii:

(a) să plătească solicitantului penalităţile precizate în anexa nr. 1;

(b) după caz, pentru continuarea întârzierii, penalităţile prevăzute în anexa nr. pentru fiecare zi lucrătoare suplimentară, inclusiv pentru ziua în care îşi îndeplineşte obligaţia legală.

IPG2 Realizarea instalaţiei de racordare la SD a solicitanţilor de acces

Articolul 7

(1)În situaţia în care un solicitant a încheiat cu OSD un contract de racordare pentru realizarea unei noi instalaţii de racordare sau pentru modificarea uneia existente, OSD are următoarele obligaţii:

(a) să contacteze solicitantul, în termen de 15 zile de la data semnării contractului de racordare, pentru a conveni data pentru începerea lucrărilor.

(b) să finalizeze lucrările la data convenită cu solicitantul şi cu respectarea termenului prevăzut în contractul de racordare.

(2)În cazul în care OSD nu realizează instalaţia de racordare, în termenul prevăzut în contractul de racordare, are următoarele obligaţii:

(a) să plătească solicitantului penalităţile precizate în anexa nr. 1;

(b) pentru continuarea întârzierii, penalităţile prevăzute în anexa nr. 1 pentru fiecare zi lucrătoare suplimentară, inclusiv pentru ziua în care îşi îndeplineşte obligaţia legală.

(3)Valoarea maximă a penalităţilor pe care OSD are obligaţia să le plătească consumatorului conform alin. (2) nu poate depăşi 30% din valoarea instalaţiei de racordare, (4) Prevederile alin. (2) nu se aplică în situaţia în care, OSD dovedeşte cu documente justificative că:

–pentru respectarea termenului prevăzut în contractul de racordare a programat şi a întreprins corespunzător toate acţiunile necesare în vederea încadrării în acest termen;

–neîndeplinirea obligaţiilor sale se datorează neemiterii la termenul legal a unor avize/aprobări/autorizaţii de către terţi.

IPG3- Reamenajarea terenurilor afectate de execuţia unor lucrări la obiectivele aferente SD

Articolul 8

(1)În situaţia în care, urmare a execuţiei unor lucrări la obiectivele aferente SD, sunt afectate terenuri proprietate a terţilor, OSD are obligaţia de a reamenaja aceste terenuri şi de a despăgubi proprietarii acestora, în cazul în care prin reamenajare terenul nu poate fi adus la starea iniţială.

(2)OSD are obligaţia să stabilească de comun acord cu proprietarul terenului afectat termenul de reamenajare a terenului. Acest termen este de maximum 45 de zile, după caz, de la data punerii în funcţiune a obiectivelor amplasate pe terenurile afectate sau de la data intervenţiei în cazul în care aceasta nu a impus scoaterea din funcţiune a obiectivelor.

(3)OSD nu are obligaţia de a respecta prevederile alin. (1) şi (2) în situaţia în care intervenţiile la obiective sunt impuse de necesitatea remedierii unor defecte cauzate de acţiunea proprietarilor terenurilor afectate.

(4)În situaţia în care nu a realizat reamenajarea terenurilor, 1 în intervalul de timp prevăzut la alin. (1) OSD are următoarele obligaţii:

(a) de a plăti consumatorului/solicitantului penalităţile prevăzute în Anexa nr. 1;

(b) după caz, pentru continuarea întârzierii, penalităţile prevăzute în Anexa nr. 1 pentru fiecare perioadă consecutivă de 5 zile lucrătoare.

IPG4 - Obligaţia de înformare privind data reluării prestării serviciului

Articolul 9

(1)În situaţia în care prestarea serviciului a fost întreruptă neplanificat datorită unor situaţii de urgenţă, iar OSD estimează că întreruperea va dura mai mult de 24 de ore, acesta are următoarele obligaţii:

(a) în cazul în care este afectat un număr mai mic sau egal cu 100 de consumatori, OSD trebuie să notifice în scris fiecare consumator în legătură cu data preconizată de reluare a prestării serviciului, în termen de 12 ore din momentul în care OSD ia cunoştinţă de întrerupere; obligaţia de notificare în scris se consideră îndeplinită dacă OSD afişează la limita de proprietate a fiecărui consumator o înştiinţare care să cuprindă anunţul în legătură cu întreruperea serviciului şi data preconizată de reluare a acestuia;

(b) în cazul în care este afectat un număr mai mare de 100 de consumatori, OSD trebuie să informeze consumatorii, prin anunţuri publice, în legătură cu întreruperea serviciului şi cu data preconizată de reluare a acestuia, în termen de 12 ore din momentul în care OSD ia cunoştinţă de întrerupere; această obligaţie se consideră îndeplinită dacă OSD realizează informarea prin mijloace de comunicare cum ar fi posturi locale de radio şi TV sau alte mijloace echivalente, de cel puţin de 3 ori la intervale de 3 ore.

(c) în situaţia în care nu este posibilă reluarea serviciului la data şi ora comunicată iniţial, la expirarea fiecărei perioade consecutive de 24 de ore de la notificarea iniţială, să informeze asupra evoluţiei situaţiei, inclusiv asupra oricărei modificări a datei preconizate pentru reluarea prestării Serviciului.

(2)Prin situaţiile de urgenţă prevăzute la alin. (1), se înţeleg următoarele situaţii:

(a) apariţia unor restricţii tehnice parţiale sau totale ale infrastructurii SD;

(b) disfuncţionalităţi legate de livrarea gazelor naturale în SD ca urmare a condiţiilor meteorologice nefavorabile.

c)alte cauze care afectează operarea în condiţii de siguranţă.

Lit. c) a alin. (2) al art. 9 a fost introdusă de pct. 4 al art. I din ORDINUL nr. 59 din 13 decembrie 2007 publicat în MONITORUL OFICIAL nr. 877 din 20 decembrie 2007.

(3)În cazul în care OSD nu respectă prevederile precizate la alin. (1) lit. a), b) şi c) acesta are obligaţia de a plăti penalităţile prevăzute în Anexa nr. 1. (4) În situaţia în care întreruperea durează mai puţin de 24 de ore, iar situaţia concretă/reală va genera repetarea întreruperii, într-un interval de 24 de ore de la reluarea prestării serviciilor de distribuţie, OSD trebuie să notifice/informeze consumatorii în termen de 3 ore de la reapariţia întreruperii. Notificarea/Informarea prin modalităţile prevăzute la alin. (1) lit. a) şi b) va conţine informaţii în legătură cu motivele întreruperii repetate şi, după caz, în legătură cu data preconizată pentru reluarea prestării serviciului, în situaţia în care acesta nu a fost reluat anterior îndeplinirii obligaţiei de notificare/informare.

Alin. (4) al art. 9 a fost introdus de art. I din ORDINUL nr. 33 din 11 noiembrie 2010 publicat în MONITORUL OFICIAL nr. 782 din 23 noiembrie 2010.

(5)În cazul în care OSD nu respectă prevederile alin. (4), acesta are obligaţia de a plăti penalităţile prevăzute în anexa nr. 1 la indicatorul de performanţă IPG 4.

Alin. (5) al art. 9 a fost introdus de art. I din ORDINUL nr. 33 din 11 noiembrie 2010 publicat în MONITORUL OFICIAL nr. 782 din 23 noiembrie 2010.

IPG5- Reluarea prestării serviciului în urma unei întreruperi neplanificate

Articolul 10

(1)OSD are obligaţia să reia prestarea serviciului în termenul comunicat consumatorului în conformitate cu prevederile art. 9. În cazul în care OSD nu reia prestarea serviciului, acesta are obligaţia să plătească consumatorului penalităţile prevăzute în anexa nr. 1.

Alin. (1) al art. 10 a fost modificat de pct. 5 al art. I din ORDINUL nr. 59 din 13 decembrie 2007 publicat în MONITORUL OFICIAL nr. 877 din 20 decembrie 2007.

(2)Prevederile alin. (1) nu se aplică dacă nu este posibilă reluarea serviciului ca urmare a faptului că alte autorităţi ale statului nu au finalizat investigarea cauzelor care au generat întreruperea.

IPG6 - Notificarea întreruperilor planificate

Articolul 11

(1)În situaţia în care prestarea serviciului urmează să fie întreruptă conform unui program planificat, OSD are obligaţia să notifice în scris în acest sens, utilizatorii SD afectaţi de întrerupere, cu cel puţin 2 zile lucrătoare înainte de data întreruperii serviciului. Notificarea trebuie să cuprindă informaţii în legătură cu data şi ora la care se reia prestarea serviciului.

(2)În situaţia în care OSD nu îndeplineşte prevederea de la alin. (1), acesta are obligaţia de a plăti consumatorului penalitatea prevăzută în anexa nr. 1. (3) OSD are obligaţia de a planifica în perioada 1 martie - 15 octombrie a fiecărui an, lucrările la obiectivele SD care pot conduce la întreruperea prestării serviciului.

(4)Prin excepţie, OSD poate planifica lucrări la obiectivele SD în afara intervalului prevăzut la alin. (3), în conformitate cu prevederile legale.

Alin. (4) al art. 11 a fost introdus de pct. 6 al art. I din ORDINUL nr. 59 din 13 decembrie 2007 publicat în MONITORUL OFICIAL nr. 877 din 20 decembrie 2007.

IPG7 - Reluarea prestării Serviciului în urma unei întreruperi planificate

Articolul 12

(1)OSD are obligaţia să reia prestarea serviciului la termenul specificat în notificarea transmisă consumatorului conform art. 11 alin. (1). În situaţia în care OSD nu îndeplineşte această cerinţă, are obligaţia să plătească consumatorului penalităţile prevăzute în anexa nr. 1. (2) Prevederile alin. (1) nu se aplică în situaţia în care OSD prezintă documente justificative din care să rezulte că nu a fost posibilă respectarea obligaţiei datorită unor restricţii impuse de desfăşurarea unor lucrări în zonă realizate de terţi.

IPG7^1 - Rezolvarea solicitărilor cu privire la măsurarea cantităţilor de gaze naturale

Indicatorul de performanţă garantat IPG7^1 a fost introdus de pct. 7 al art. I din ORDINUL nr. 59 din 13 decembrie 2007 publicat în MONITORUL OFICIAL nr. 877 din 20 decembrie 2007.

Articolul 12^1

(1)OSD are obligaţia de a răspunde sesizărilor oricărui consumator cu privire la funcţionarea, înlocuirea, remedierea, schimbarea amplasamentului contorului şi altele asemenea.

(2)În cazul în care OSD nu transmite un răspuns la sesizarea consumatorului prevăzută la alin. (1) în termen de 30 de zile de la primirea acesteia, OSD va plăti consumatorului penalităţile prevăzute în anexa nr. 1. (3) În cazul depăşirii termenului de 30 de zile, OSD are obligaţia de a plăti penalităţile prevăzute în anexa nr. 1 pentru fiecare zi lucrătoare suplimentară în care nu îşi îndeplineşte obligaţia stabilită de acest articol, inclusiv pentru ziua în care îşi îndeplineşte această obligaţie.

Art. 12^1 a fost introdus de pct. 8 al art. I din ORDINUL nr. 59 din 13 decembrie 2007 publicat în MONITORUL OFICIAL nr. 877 din 20 decembrie 2007.

IPG8 - Realizarea obligaţiei de plată a penalităţilor datorate în conformitate cu standardul de performanţă

Articolul 13

(1)În cazul în care OSD are obligaţia să plătească penalităţi consumatorului/solicitantului conform prevederilor standardului de performanţă şi nu efectuează plata acestora în termen de 15 zile lucrătoare începând cu data de la care datorează penalităţile, OSD are obligaţia să plătească cu titlu suplimentar consumatorului/solicitantului penalităţile prevăzute în anexa nr. 1. (2) În cazul în care între OSD şi consumator/solicitant există un litigiu în legătură cu neîndeplinirea obligaţiilor din standardul de performanţă care impun plata către acesta a unor penalităţi, iar acest litigiu a făcut obiectul unei reclamaţii adresată ANRGN, sau al unei soluţionări de către o instanţa judecătoreasca, prevederile alin. (1) se aplică, după caz, în funcţie de rezolvarea litigiului.Secţiunea 2 Indicatori generali de performanţă

Calitatea comercială a Serviciului

IGP1- Rezolvarea solicitărilor de acces în vederea racordării la SD

Articolul 14

(1)OSD are obligaţia de a răspunde oricărei cereri scrise de acces în vederea racordării la SD depusă de un solicitant, în termenul prevăzut de Regulamentul de acces la sistemele de distribuţie a gazelor naturale.

(2)Cererile de acces la SD în vederea racordării, primite de către OSD după terminarea programului de lucru, se consideră primite în următoarea zi lucrătoare.

(3)OSD are obligaţia de a răspunde cererilor de acces în vederea racordării în procentul prevăzut în anexa nr. 2. Procentul va indica raportul dintre numărul de solicitanţi cărora le-a fost transmis un răspuns în termenul precizat la alin. (1) şi numărul de cereri de acces înregistrate de OSD.

IGP2 - Notificarea consumatorului în legătură cu întreruperile planificate şi neplanificate ale serviciului

Articolul 15

(1)În situaţia unei întreruperi planificate a serviciului, OSD are obligaţia de a transmite consumatorului o notificare scrisă care trebuie să cuprindă informaţii în legătură cu data şi ora la care se reia prestarea serviciului, în conformitate cu art. 11 alin. (1).

(2)OSD are obligaţia de a transmite informaţiile prevăzute la art. 9 alin. (1), consumatorilor către care prestarea serviciului a fost întreruptă ca urmare a unei situaţii de urgenta sau a altei cauze neplanificate, în situaţia în care OSD apreciază că întreruperea va dura mai mult de 24 de ore.

(3)OSD are obligaţia de a îndeplini prevederile alin. (1) şi (2) cel puţin în procentul prevăzut în anexa nr. 2. Procentul va indica raportul dintre numărul de consumatori notificaţi corespunzător în legătură cu întreruperea serviciului, şi numărul de consumatori afectaţi de întrerupere.

IGP3 - Obligaţiile OSD de informare a solicitanţilor/consumatorilor, decurgând din alte reglementări ale ANRGN

Articolul 16

(1)OSD are obligaţia de a respecta cerinţele referitoare la punerea la dispoziţie către solicitanţi/consumatori a informaţiilor necesare acestora, în conformitate cu prevederile altor acte normative.

(2)OSD are obligaţia de a îndeplini cerinţa precizată în alin. (1) cel puţin în procentul prevăzut în Anexa nr. 2. Procentul va indica raportul dintre numărul de solicitanţi/utilizatori SD informaţi efectiv şi numărul de solicitanţi/utilizatori SD care au solicitat informaţii.

IGP4 - Informaţii privind standardele de performanţă

Articolul 17

(1)Până cel târziu la data de 1 martie a fiecărui an, OSD are obligaţia de a întocmi o situaţie privind indicatorii de performanţă prevăzuţi în prezentul act normativ.

(2)OSD, pentru îndeplinirea prevederilor de la alin. (1) are următoarele obligaţii:

(a) să transmită această situaţie către ANRGN;

(b) să publice această situaţie pe pagina de internet a societăţii;

(3)În cel mult 30 de zile de la intrarea în vigoare a Standardului de performanţă pentru serviciul de distribuţie, precum şi a modificărilor şi completărilor ulterioare, OSD are obligaţia să publice pe pagina de internet a societăţii actul normativ însoţit de clarificări pentru utilizatori în legătură cu drepturile acestora conferite prin standard.

IGP5 - Tel Verde pentru consumatori

Articolul 18

(1)OSD are obligaţia de a pune la dispoziţia consumatorilor, un număr de telefon de urgenţă netaxabil, accesibil 24 de ore din 24, pentru preluarea problemelor acestora.

(2)OSD are obligaţia să raporteze către ANRGN anual următoarele informaţii: numărul total de apeluri primite la numărul de urgenţă, numărul de apeluri aferente categoriilor de probleme semnalate şi, după caz, modul de soluţionare a problemelor semnalate de apelant.

(3)În cazul în care sunt reclamate posibile scăpări de gaze naturale, OSD are obligaţia de a răspunde tuturor sesizărilor, în regim de urgenţă, precum şi de a preciza perioada în care urmează să sosească echipa de intervenţie.

Alin. (3) al art. 18 a fost introdus de pct. 9 al art. I din ORDINUL nr. 59 din 13 decembrie 2007 publicat în MONITORUL OFICIAL nr. 877 din 20 decembrie 2007.

Siguranţa Serviciului

IGP6 Indicatori de siguranţă

Articolul 19

(1)Indicatorii de siguranţă stabiliţi pentru activitatea OSD sunt:

(a) procentul anual de reţea supusă controlului cu aparate pentru detectarea pierderilor de gaze, calculat pe baza formulei:

L(RA)

RCA = ───── x 100

L(RC)

L(RC) este lungimea de reţea supusă controlului în anul de referinţă, exprimată în kilometri; aceasta se calculează prin însumarea lungimilor de reţea verificate periodic conform normelor tehnice în vigoare.

L(RA) este lungimea de reţea activă la data de 31 decembrie a anului anterior anului de referinţă, exprimată în kilometri.

(b) numărul anual de defecte care generează pierderi de gaze localizate pe un kilometru de reţea verificată (NAP), calculat pe baza formulei:

NP

NAP = ─────

L(RA)

NP este numărul total de defecte care generează pierderi de gaze localizate pe parcursul anului de referinţă, în urma verificării planificate pentru depistarea pierderilor din reţea, cu excepţia pierderilor cauzate de acţiuni ale terţilor. Remedierea defectelor se realizează în conformitate cu prevederile normelor tehnice în vigoare.

(c) numărul anual de defecte care generează pierderi de gaze identificate ca urmare a sesizărilor unor terţi pe un kilometru de reţea [NAP(T)], se calculează pe baza formulei:

NP(T)

NAP(T) = ─────

L(RA)

NP(T) este numărul total de defecte care generează pierderi de gaze în reţea, localizate pe parcursul anului de referinţă, semnalate de terţi, cu excepţia pierderilor cauzate conductelor prin deteriorări produse de terţi;

(d) numărul anual de defecte care generează pierderi de gaze cauzate de acţiunea unor terţi pe un kilometru de reţea [NAD(T)], se calculează pe baza formulei:

ND(T)

NAD(T) = ─────

L(RA)

ND(T) este numărul total de defecte care generează pierderi de gaze în reţea, cauzate de acţiunea unor terţi pe parcursul anului de referinţă;

(2)Pentru realizarea serviciului, OSD are obligaţia de a-şi desfăsura activitatea astfel încât indicatorii de siguranţă calculaţi conform lit. (a), (b) şi (c) să se situeze sub valorile precizate în anexa nr. 2.

Capitolul IIIReclamaţii

Articolul 20

(1)Solicitanţii/consumatorii au dreptul să adreseze OSD reclamaţii în legătură cu nerespectarea, de către acesta a obligaţiilor care îi revin conform prevederilor standardului de performanţă.

(2)Reclamaţia poate fi depusă în termen de maximum 30 de zile de la data la care solicitantul/consumatorul consideră că OSD nu şi-a îndeplinit sarcinile care îi revin conform standardului de performanţă.

(3)În formularea reclamaţiei, solicitanţii/consumatorii nu au obligaţia de a indica articolele din actele normative în care sunt precizate obligaţiile OSD, care solicitanţii/ consumatorii consideră că nu au fost îndeplinite.

Articolul 21

Pentru rezolvarea reclamaţiilor, OSD are următoarele obligaţii:

a)să menţină un registru cu regim special în care sunt înregistrate aceste reclamaţii.

b)să verifice, inclusiv prin constatarea la faţa locului, aspectele semnalate în reclamaţie, şi să contacteze reclamantul, dacă este necesar pentru obţinerea unor informaţii suplimentare;

c)să comunice, în termen de cel mult 15 zile lucrătoare de la data primirii reclamaţiei, un răspuns reclamantului, prin care, după caz:

1.să admită că reclamaţia a fost justificată şi să ia măsuri în regim de urgenţă pentru îndeplinirea obligaţiilor;

2.să respingă reclamaţia, justificând precis cauzele respingerii.

Articolul 22

(1)Solicitantul/consumatorul are dreptul de a adresa ANRGN reclamaţii în legătură cu nerespectarea, de către OSD a obligaţiilor care revin acestuia conform prevederilor standardului de performanţă.

(2)Reclamaţia poate fi depusă în termen de maximum 60 de zile de la data la care solicitantul/consumatorul consideră că OSD nu şi-a îndeplinit sarcinile care îi revin conform standardului de performanţă.

(3)Pentru analiza situaţiei precizate la alin. (1) ANRGN are următoarele obligaţii:

a)să verifice, inclusiv prin constatarea la faţa locului, aspectele semnalate în reclamaţie, şi să contacteze reclamantul şi/sau OSD, dacă este necesar pentru obţinerea unor informaţii suplimentare;

b)să comunice reclamantului şi OSD, în termen de cel mult 30 zile de la data înregistrării reclamaţiei, un răspuns prin care, după caz:

1.să admită că reclamaţia a fost justificată şi să impună OSD un termen de realizare a obligaţiilor care îi revin;

2.să respingă reclamaţia, justificând precis cauzele respingerii.

Capitolul IVDispoziţii finale

Articolul 23

Pentru preluarea sesizărilor şi reclamaţiilor solicitanţilor/consumatorilor, OSD are obligaţia de a asigura funcţionarea cel puţin a unui centru de relaţii cu clienţii şi a unui serviciu telefonic permanent.

Articolul 23^1

(1)În vederea îndeplinirii obligaţiilor furnizorilor faţă de consumatori, OSD are obligaţia să răspundă la solicitările furnizorilor, în următoarele situaţii:

a)pentru reluarea prestării serviciilor de distribuţie, ca efect al îndeplinirii obligaţiilor de plată ale consumatorului faţă de furnizor;

b)pentru soluţionarea sesizărilor primite de furnizor privind funcţionarea, înlocuirea, remedierea sau schimbarea amplasamentului contorului;

c)pentru soluţionarea sesizărilor primite de furnizor privind corectitudinea facturilor emise de acesta, prin verificarea indexului contorului;

d)pentru soluţionarea sesizărilor primite de furnizor privind calitatea gazelor naturale furnizate, prin transmiterea celui mai recent buletin de analiză cromatografică, determinat în conformitate cu prevederile legale în vigoare.

(2)OSD va fi obligat să plătească furnizorilor penalităţile pe care aceştia le-au plătit consumatorilor, în baza Standardului de performanţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, ca efect al neîndeplinirii obligaţiilor OSD faţă de furnizori.

Art. 23^1 a fost introdus de pct. 10 al art. I din ORDINUL nr. 59 din 13 decembrie 2007 publicat în MONITORUL OFICIAL nr. 877 din 20 decembrie 2007.

Articolul 24

(1)OSD are obligaţia de a raporta anual către ANRGN nivelul de realizare a indicatorilor de performanţă conform anexei nr. 3. (2) Anexa nr. 3 se completează de către OSD şi se depune la ANRGN, în scris şi în format electronic, la termenele precizate.

Articolul 25

ANRGN are obligaţia să publice pe pagina proprie de internet datele transmise de către OSD în termen de 30 de zile calendaristice de la data primirii informaţiilor.

Articolul 26

(1)Toate cererile, sesizările, reclamaţiile, notificările, rapoartele şi orice alte comunicări prevăzute în prezentul act normativ, cu excepţia sesizărilor primite în conformitate cu prevederile art. 18 alin. (3), se transmit în scris la sediul destinatarului şi se vor considera primite la data:

a)predării, dacă sunt transmise personal sau prin curier la adresa corespunzătoare sub semnătură de primire;

b)primirii de către destinatar, dacă sunt expediate prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire;

c)la data generării raportului afirmativ de primire a documentelor, în cazul expedierii prin fax sau poştă electronică.

(2)Drepturile solicitanţilor/consumatorilor prevăzute la art. 20 şi 22 se aplică în mod corespunzător şi furnizorilor de gaze naturale.

Art. 26 a fost modificat de pct. 11 al art. I din ORDINUL nr. 59 din 13 decembrie 2007 publicat în MONITORUL OFICIAL nr. 877 din 20 decembrie 2007.

Articolul 27

OSD are obligaţia de a-şi organiza activitatea, astfel încât în situaţia unor întreruperi planificate sau neplanificate, reluarea serviciului să se realizeze cât mai urgent posibil

Articolul 28

Suplimentar faţă de penalităţile pe care OSD are obligaţia să le plătească solicitanţilor/consumatorilor în caz de nerespectare a prevederilor prezentului act normativ, ANRGN are dreptul de a aplica amenzi conform art. 109 punctul 15 şi art. 110 alin. 2 lit. (d) din Legea gazelor nr. 351/2004, cu modificările şi completările ulterioare.

Articolul 29

Anexele nr. 1-3 fac parte integrantă din prezentul standard de performanţă.

Articolul 30

(1)Prevederile art. 6, 7 şi 8 se aplică pentru procedurile de acces demarate după data intrării în vigoare a prezentului act normativ.

(2)Prezentul act normativ intră în vigoare la data de 1 ianuarie 2007, cu excepţia prevederilor Capitolului II, Secţiunea I Indicatori de performanţă garantaţi, care intră în vigoare la data de 1 ianuarie 2008.

Articolul 31

În cuprinsul prezentului standard de performanţă denumirea "Autoritatea Naţională de Reglementare în Domeniul Gazelor Naturale (ANRGN)" se înlocuieşte cu denumirea "Autoritatea Naţională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE)".

Art. 31 a fost introdus de pct. 12 al art. I din ORDINUL nr. 59 din 13 decembrie 2007 publicat în MONITORUL OFICIAL nr. 877 din 20 decembrie 2007.

Anexa 1

(la Standardul de performantă pentru serviciul

de distribuţie a gazelor naturale)

Penalităţi aplicabile în cazul nerespectării indicatorilor de performanţă garantaţi

Font 9

┌──────────────────────────────────┬──────────────────────────────────┬───────────┐

│ Indicatorul de performanţă │ Perioada de timp specificată │ Valoarea │

│ (numărul articolului) │ │penalităţii│

│ │ │ - lei - │

├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┼───────────┤

│IPG1 - Rezolvarea solicitărilor │Nerespectarea termenului prevăzut │ 36 │

│de acces în vederea racordării │în Regulamentul de acces la │ │

│la SD (art. 6) │sistemele de distribuţie a gazelor│ │

│ │naturale │ │

│ ├──────────────────────────────────┼───────────┤

│ │Fiecare zi lucrătoare suplimentară│ 6 │

├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┼───────────┤

│IPG2 - Realizarea instalaţiei de │Nerespectarea termenului precizat │ 60 │

│racordare la SD a solicitanţilor │în contractul de racordare │ │

│de acces [art. 7 alin. (1) ├──────────────────────────────────┼───────────┤

│lit. b)] │Fiecare zi lucrătoare suplimentară│ 12 │

├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┼───────────┤

│IPG2 - Realizarea instalaţiei de │Nerespectarea termenului de │ 15 │

│racordare la SD a solicitanţilor │depunere a documentelor pentru │ │

│de acces (art. 7^1) │obţinerea autorizaţiei de │ │

│ │construcţie │ │

│ ├──────────────────────────────────┼───────────┤

│ │Fiecare zi lucrătoare suplimentară│ 5 │

├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┼───────────┤

│IPG2 - Realizarea instalaţiei de │Nerespectarea termenului de punere│ 15 │

│racordare la SD a solicitanţilor │în funcţiune a instalaţiei de │ │

│de acces (art. 7^2) │racordare │ │

│ ├──────────────────────────────────┼───────────┤

│ │Fiecare zi lucrătoare suplimentară│ 5 │

├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┼───────────┤

│IPG3 - Reamenajarea terenurilor │45 de zile │ 181 │

│afectate de execuţia unor lucrări ├──────────────────────────────────┼───────────┤

│la obiectivele aferente SD [art. 8│Fiecare perioadă consecutivă de │ │

│alin. (4)] │5 zile lucrătoare │ 60 │

├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┼───────────┤

│IPG4 - Obligaţia de notificare/ │12 ore │ 24 │

│informare privind data şi ora │ │ │

│reluării prestării serviciului │ │ │

│[art. 9 alin. (1) lit. a) şi b)] │ │ │

├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┼───────────┤

│IPG4 - Obligaţia de informare │Fiecare perioadă consecutivă de │ 24 │

│privind data şi ora reluării │12 ore │ │

│prestării serviciului [art. 9 │ │ │

│alin. (1) lit. c)] │ │ │

├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┼───────────┤

│IPG4 - Obligaţia de notificare/ │12 ore │ 24 │

│informare privind motivele între- │ │ │

│ruperii repetate şi, după caz, │ │ │

│data şi ora reluării prestării │ │ │

│serviciului [art. 9 alin. (4)] │ │ │

├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┼───────────┤

│IPG5 - Reluarea prestării servi- │Conform informării iniţiale │ 24 │

│ciului în urma unei întreruperi │transmise consumatorului de către │ │

│neplanificate [art. 10 alin. (1)] │OSD │ │

├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┼───────────┤

│IPG5^1 - Repetarea întreruperilor │Fiecare întrerupere neplanificată,│ 36 │

│neplanificate din cauza neîndepli-│începând cu a doua întrerupere │ │

│nirii obligaţiilor OSD (art. 10^1)│neplanificată în cursul unui an │ │

├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┼───────────┤

│IPG6 - Notificarea întreruperilor │Două zile lucrătoare │ 60 │

│planificate [art. 11 alin. (1)] │ │ │

├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┼───────────┤

│IPG7 - Reluarea prestării servi- │Specificat în notificare în │ 604 │

│ciului în urma unei întreruperi │conformitate cu art. 11 alin. (1) │ │

│planificate [art. 12 alin. (1)] │ │ │

├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┼───────────┤

│IPG7^1 - Rezolvarea solicitărilor │30 de zile │ 36 │

│cu privire la măsurarea cantită- ├──────────────────────────────────┼───────────┤

│ţilor de gaze naturale [art. 12^1 │Fiecare zi lucrătoare suplimentară│ 6 │

│alin. (2) şi (3)] │ │ │

├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┼───────────┤

│IPG8 - Realizarea obligaţiei de │15 zile lucrătoare │ 181 │

│plată a penalităţilor datorate în │ │ │

│conformitate cu standardul de │ │ │

│performanţă [art. 13 alin. (1)] │ │ │

└──────────────────────────────────┴──────────────────────────────────┴───────────┘

Anexa 1 a fost înlocuită cu anexa 1 la ORDINUL nr. 47 din 11 noiembrie 2011, publicat în MONITORUL OFICIAL nr. 829 din 23 noiembrie 2011, potrivit pct. 9 al art. I din actul mai sus menţionat.

Anexa 2

(Anexa nr. 2 la Standardul de performanţă pentru serviciul de distribuţie a gazelor naturale)

Obiective aplicabile pentru indicatorii generali de performanţă

┌───────────────────────────────────────────────────────────────────┬──────────┐

│ Indicatorul de performanţă (numărul articolului) │ Obiectiv │

├───────────────────────────────────────────────────────────────────┼──────────┤

│IGP1 - Rezolvarea solicitărilor de acces în vederea racordării │ │

│la SD (art. 14) │ 98% │

├───────────────────────────────────────────────────────────────────┼──────────┤

│IGP2 - Notificarea consumatorului în legătură cu întreruperile │ 95% │

│planificate şi neplanificate ale serviciului (art. 15) │ │

├───────────────────────────────────────────────────────────────────┼──────────┤

│IGP3 - Obligaţiile OSD de informare a solicitanţilor/consumatorilor│ 95% │

│decurgând din alte reglementări ale ANRE (art. 16) │ │

├───────────────────────────────────────────────────────────────────┼──────────┤

│IGP6 - Indicatori de siguranţă │Maximum % │

│Procentul anual de conducte supuse controlului │ │

│[art. 19 alin. (1) lit. (a)] │ │

│conducte din oţel subterane │ │

│ - x < 0,025 │ 100 │

│ - 0,025 < x < 0,25 │ 50 │

│ - 0,25 < x < 1 │ 25 │

│ - x > 1 │ 8,3 │

│conducte din oţel supraterane │ 100 │

│conducte din polietilenă cu vechime < de 2 ani │ 50 │

│conducte din polietilenă cu vechime > de 2 ani │ 100 │

├───────────────────────────────────────────────────────────────────┼──────────┤

│Numărul anual de defecte care generează pierderi de gaze, │ 0,8 (*) │

│localizate pe un kilometru de reţea verificată │ │

│[art. 19 alin. (1) lit. (b)] │ │

├───────────────────────────────────────────────────────────────────┼──────────┤

│Numărul anual de defecte care generează pierderi de gaze │ 0,1 │

│identificate ca urmare a sesizărilor unor terţi pe un kilometru │ │

│de reţea [art. 19 alin. (1) lit. (c)] │ │

└───────────────────────────────────────────────────────────────────┴──────────┘

(*) În calculul indicatorului nu se vor cuantifica emanaţiile de gaze naturale constatate în posturile de reglare-măsurare.

Anexa 2 a fost înlocuită cu anexa 2 la ORDINUL nr. 47 din 11 noiembrie 2011, publicat în MONITORUL OFICIAL nr. 829 din 23 noiembrie 2011, potrivit pct. 9 al art. I din actul mai sus menţionat.

Anexa 3

(la Standardul de performantă pentru serviciul

de distribuţie a gazelor naturale)

Modele de raportare

┌──────────────────────────────────────────────────────────┬─────────┬─────────┐

│ Indicatorul de performanţă │ Obiectiv│Realizat │

│ (numărul articolului) │ │ │

├──────────────────────────────────────────────────────────┼─────────┼─────────┤

│IGP1 - Rezolvarea solicitărilor de acces în vederea │ │ │

│racordării la SD (art. 14) │ 98% │ │

├──────────────────────────────────────────────────────────┼─────────┼─────────┤

│IGP2 - Notificarea consumatorului în legătură cu │ │ │

│întreruperile planificate şi neplanificate ale serviciului│ 95% │ │

│[art. 15 alin. (1) şi (2)] │ │ │

├──────────────────────────────────────────────────────────┼─────────┼─────────┤

│IGP3 - Obligaţiile OSD de informare a solicitanţilor/ │ │ │

│consumatorilor decurgând din alte reglementări ale │ │ │

│autorităţii [art. 16 alin. (1)] │ 95% │ │

├──────────────────────────────────────────────────────────┼─────────┼─────────┤

│IGP6 - Indicatori de siguranţă │Maximum %│ │

│Procentul anual de conducte supuse controlului │ │ │

│[art. 19 alin. (1) lit. (a)] │ │ │

│conducte subterane din oţel │ │ │

│x < 0,025 │ 100 │ │

│0,025 < x < 0,25 │ 50 │ │

│0,25 < x < 1 │ 25 │ │

│x > 1 │ 8,3 │ │

│conducte din oţel supraterane │ 100 │ │

│conducte din polietilenă cu vechime < de 2 ani │ 50 │ │

│conducte din polietilenă cu vechime > de 2 ani │ 100 │ │

├──────────────────────────────────────────────────────────┼─────────┼─────────┤

│Numărul anual de defecte care generează pierderi de gaze │ 0,8 (*) │ │

│localizate pe un kilometru de reţea verificată │ │ │

│[art. 19 alin. (1) lit. (b)] │ │ │

├──────────────────────────────────────────────────────────┼─────────┼─────────┤

│Numărul anual de defecte care generează pierderi de gaze │ 0,1 │ │

│identificate ca urmare a sesizărilor unor terţi pe un │ │ │

│kilometru de reţea [art. 19 alin. (1) lit. (c)] │ │ │

├──────────────────────────────────────────────────────────┼─────────┼─────────┤

│Numărul anual de defecte care generează pierderi de gaze │ - │ │

│cauzate de acţiunea unor terţi pe un kilometru de reţea │ │ │

│[art. 19 alin. (1) lit. (d)] │ │ │

└──────────────────────────────────────────────────────────┴─────────┴─────────┘

(*) În calculul indicatorului nu se vor cuantifica emanaţiile de gaze naturale constatate în posturile de reglare-măsurare.

Anexa 3 a fost înlocuită cu anexa 3 la ORDINUL nr. 47 din 11 noiembrie 2011, publicat în MONITORUL OFICIAL nr. 829 din 23 noiembrie 2011, potrivit pct. 9 al art. I din actul mai sus menţionat.