Ghid-cadru din 26 august 2009

Capitolul IIntroducere

1.1.Procesul amplu de transformare a unui sistem cu guvernare centrală într-un sistem în care guvernarea locală să aibă un rol determinant implică fără îndoială un transfer al competenţelor de la administraţia centrală către cea locală.

Strategia de reformă în administraţia publică, transformările din economia ţării, transferul responsabilităţilor pentru unele activităţi publice de la nivel central la nivel local, necesitatea creşterii autonomiei locale, abordarea într-o manieră transparentă a domeniului administraţiei publice locale au determinat necesitatea elaborării de standarde minime de calitate şi de cost. Aceasta a fost determinată şi de necesitatea îmbunătăţirii principiilor şi procedurilor bugetare, bazată atât pe experienţa acumulată în ultimii ani, cât şi pe experienţa ţărilor europene şi tendinţele existente pe plan mondial în domeniul reformei administraţiei publice.

Procesul de reformă are ca scop transformarea graduală a actualului sistem, astfel încât acesta să răspundă atât cerinţelor curente, cât şi exigenţelor viitoare pentru funcţionarea instituţiilor din administraţia publică pe principiile utilităţii sociale şi asigurarea unui serviciu public de calitate pentru cetăţeni. În acest sens au fost identificate următoarele priorităţi:

–introducerea de noi instrumente, proceduri şi mecanisme care să conducă la îmbunătăţirea gestionării fondurilor la nivel local;

–creşterea calificării personalului specializat de la nivelul colectivităţilor locale în gestionarea banilor publici;

–dezvoltarea parteneriatului la nivelul comunităţilor locale.

Un asemenea proces aduce noi provocări în sistemul de luare a deciziilor la nivelul administraţiei publice centrale. Pe de o parte, Guvernul este determinat să confere noi atribuţii şi responsabilităţi autorităţilor administraţiei publice locale şi pe de altă parte însă, Guvernul doreşte să se asigure de faptul că cetăţenii beneficiază de servicii de o anumită calitate din partea autorităţilor administraţiei publice locale.

Legislaţia reprezintă instrumentul prin care Guvernul stabileşte drepturile şi îndatoririle cetăţeanului, care pot fi traduse în acest context prin definiţii ale calităţii serviciilor de care pot beneficia cetăţenii. Astfel, legea defineşte standardul de calitate şi standardul de cost pentru servicii.

Adeseori actele normative se limitează la a defini un minim absolut de calitate pentru un anumit tip de serviciu. Într-un sistem descentralizat acest lucru aduce în prim-plan provocarea asigurării faptului că serviciile publice sunt furnizate respectând politicile naţionale şi legislaţia în vigoare.

1.2.Pentru a trece peste o asemenea provocare, Guvernul trebuie să aplice noi metode de management.

Prin prevederile art. 9 din Legea-cadru a descentralizării nr. 195/2006 şi ale art. 33 alin. (8) lit. c) şi d) din Legea nr. 273/2006 privind finanţele publice locale, cu modificările şi completările ulterioare, s-a stabilit utilizarea de standarde de cost pentru prestarea serviciilor publice către populaţie, precum şi de standarde pentru calitatea serviciilor publice prestate către populaţie. Ambele standarde reprezintă atât elemente-cheie în managementul modern al calităţii, cât şi instrumente esenţiale în managementul serviciilor publice, într-un sistem descentralizat.

De aceea, în funcţie de cine este responsabil pentru un anumit serviciu, ministerul de resort sau autoritatea administraţiei publice locale, trebuie să se definească cerinţe adiţionale în domeniul calităţii.

O altă provocare majoră într-un sistem descentralizat este asigurarea faptului că fondurile destinate scopului pot acoperi cerinţele din domeniul calităţii, pentru a garanta îndeplinirea promisiunii legate de standardele minime de calitate, precum şi pentru a asigura faptul că fondurile se încadrează în prevederile bugetului de stat, ţinându-se cont şi de capacitatea financiară a populaţiei.

Prin prezentul ghid-cadru se promovează documentul-cadru pentru direcţionarea acţiunii de definire, elaborare, procesare şi utilizare, implementare şi monitorizare a unui set de standarde minime de cost şi de calitate pentru principalele servicii publice descentralizate.

Capitolul IICadrul legal

2.1.Procesul de reformă a administraţiei publice are la bază pachetul de legi ale reformei:

a)Legea administraţiei publice locale nr. 215/2001 republicată, cu modificările şi completările ulterioare;

b)Legea nr. 273/2006 privind finanţele publice locale cu modificările şi completările ulterioare;

c)Legea-cadru a descentralizării nr. 195/2006;

d)Hotărârea Guvernului nr. 139/2008 privind aprobarea Normelor metodologice de aplicare a Legii-cadru a descentralizării nr. 195/2006;

e)Legea nr. 188/1999 privind Statutul funcţionarilor publici, republicată, cu modificările şi completările ulterioare;

f)Legea nr. 340/2004 privind prefectul şi instituţia prefectului, republicată.

2.1.1.Legea nr. 195/2006, prin art. 2 lit. p) şi q), defineşte standardele de calitate şi standardele de cost, iar prin art. 9 alin. (1)-(4) prevede entităţile juridice care stabilesc şi actualizează periodic standardele de cost pentru finanţarea unor servicii publice şi de utilitate publică descentralizate şi standardele de calitate aferente asigurării furnizării acestora, precum şi autorităţile responsabile pentru îndeplinirea acestora.

2.1.2.Legea nr. 273/2006, cu modificările şi completările ulterioare, instituie, prin art. 33 alin. (8) lit. c) şi d), obligaţia ca la determinarea sumelor pentru echilibrarea bugetelor locale ale comunelor, oraşelor şi municipiilor să se aibă în vedere standardele minime de cost şi standardele minime de calitate pentru prestarea serviciilor publice către populaţie.

2.2.Principiile fundamentale, regulile generale şi cadrul instituţional pentru desfăşurarea procesului de descentralizare administrativă şi financiară în România sunt statuate prin prevederile Legii nr. 195/2006.

Actul normativ menţionat consolidează atribuţiile de coordonare a procesului de descentralizare în toate etapele sale, subliniind totodată caracterul intersectorial al descentralizării, necesitatea coordonării permanente între actorii implicaţi, asumarea de către aceştia (inclusiv de către destinatari - autorităţile administraţiei publice locale) a măsurilor convenite.

De asemenea, se subliniază importanţa ca regulile descentralizării să fie clar explicate şi respectate în vederea integrării eforturilor separate ale ministerelor într-o politică de descentralizare coerentă, sistematică şi eficientă. Fiecare minister descentralizator trebuie să respecte anumite principii, etape şi să prevadă măsuri obligatorii în transferul competenţelor către autorităţile administraţiei publice locale.

În accepţiunea Legii nr. 195/2006, descentralizarea este definită ca transferul de competenţă administrativă şi financiară, de autoritate şi responsabilitate de la nivelul administraţiei publice centrale la nivelul administraţiei publice locale sau către sectorul privat.

Obiectivul procesului de descentralizare se desfăşoară în beneficiul cetăţeanului prin întărirea puterii şi a rolului autorităţilor administraţiei publice locale în scopul dezvoltării economico-sociale a unităţilor administrativ-teritoriale.

2.2.1.Principiile care guvernează procesul de descentralizare, în general, şi orice iniţiativă sectorială, în special, sunt:

a)principiul subsidiarităţii;

b)principiul asigurării resurselor corespunzătoare competenţelor transferate;

c)principiul asigurării unui proces de descentralizare stabil şi predictibil;

d)principiul responsabilităţii autorităţilor administraţiei publice locale în raport cu competenţele care le revin;

e)principiul echităţii în asigurarea accesului tuturor cetăţenilor la serviciile publice;

f)principiul constrângerii bugetare.

Regulile clare ce trebuie respectate în orice iniţiativă de descentralizare sectorială sunt următoarele:

a)Competenţele vor fi transferate la nivelul administrativ cel mai apropiat de cetăţean, cu condiţia ca acesta să aibă şi capacitatea de implementare necesară.

b)Selectarea competenţelor ce vor fi descentralizate trebuie să aibă în vedere următoarele criterii:

1.eficienţa economică;

2.obţinerea economiilor de scară în furnizarea serviciilor publice;

3.aria geografică a beneficiarilor serviciului public.

c)Transferul competenţelor este însoţit obligatoriu de resursele necesare exercitării lor.

d)Resursele actuale pentru exercitarea responsabilităţilor de la nivel central vor fi transferate integral la nivel local.

e)Autorităţile administraţiei publice locale trebuie să respecte standardele minime de calitate în furnizarea serviciilor publice descentralizate.

f)Înainte de generalizarea transferului de competenţe la nivel naţional, ministerele de resort pot organiza faze-pilot pentru testarea soluţiilor propuse.

g)Transferul de responsabilităţi va putea fi efectuat selectiv, în funcţie de posibilităţile de implementare ale unităţilor administrativ-teritoriale.

h)În situaţiile în care se constată lipsa sau insuficienţa capacităţii administrative a unei autorităţi a administraţiei publice locale, competenţele respective se transferă consiliului judeţean pe raza căruia se află unitatea administrativ-teritorială în cauză, până în momentul remedierii situaţiei respective.

i)Setul de indicatori pentru evaluare, precum şi nivelurile capacităţii administrative vor fi elaborate pentru fiecare proces de descentralizare sectorială.

2.2.2.Structura instituţională a procesului de descentralizare

a)În vederea asigurării unui proces de descentralizare integrat şi eficient, rolul de coordonator tehnic al procesului de descentralizare ce revine Ministerului Administraţiei şi Internelor a fost întărit, acesta devenind avizator al tuturor iniţiativelor de descentralizare sectorială ale ministerelor de resort.

b)Are în centru Ministerul Administraţiei şi Internelor, care va fi implicat în toate etapele parcurse atât de ministerele de linie, cât şi de către unităţile administrativ-teritoriale în transferarea, respectiv preluarea şi implementarea competenţelor.

c)Ministerul Administraţiei şi Internelor, împreună cu Ministerul Finanţelor Publice, va avea un rol important şi în elaborarea şi monitorizarea politicii de descentralizare financiară şi fiscală.

d)Ministerul Administraţiei şi Internelor va gestiona programe naţionale de dezvoltare adresate autorităţilor administraţiei publice locale, în vederea creşterii capacităţii administrative a acestora şi a stimulării asocierii unităţilor administrativ-teritoriale.

e)Ministerul Administraţiei şi Internelor, împreună cu ministerele de resort şi celelalte organe de specialitate ale administraţiei publice centrale, va propune Guvernului termenele-limită până la care vor fi finalizate strategiile sectoriale de descentralizare şi standardele minime de cost şi calitate în furnizarea serviciilor publice şi de utilitate publică descentralizate.

2.2.3.Competenţele autorităţilor administraţiei publice locale

Elementul de noutate îl constituie structurarea acestora pe niveluri administrative, respectiv nivelul judeţean şi nivelul comunelor şi oraşelor; în cadrul fiecărui nivel se disting următoarele competenţe: exclusive, partajate şi delegate.

a)Autorităţile administraţiei publice locale trebuie să informeze cetăţenii, în mod constant, corect şi la timp, cu privire la calitatea şi costul serviciilor publice oferite.

b)Cetăţeanul trebuie să fie informat cu privire la competenţele comunei/oraşului sau ale judeţului în care locuieşte, astfel încât să conştientizeze cine este responsabil pentru calitatea serviciilor publice care îi sunt oferite.

c)Guvernul trebuie să deţină structura alocării competenţelor pe niveluri administrative pentru a determina necesarul de transferuri financiare către fiecare dintre acestea şi pentru a corecta eventuale deficienţe. Astfel, Guvernul va avea posibilitatea să aloce unităţilor administrativ-teritoriale fonduri cât mai apropiate valoric de nevoile reale ale acestora.

d)O structură precisă a alocării competenţelor este deosebit de importantă pentru iniţiativele ulterioare de descentralizare şi pentru reliefarea unor anomalii existente în prezent.

2.2.4.Cooperarea cu structurile asociative ale unităţilor administrativ-teritoriale este statuată pe parcursul întregii legi. Aceasta este cu atât mai importantă cu cât autorităţile administraţiei publice locale trebuie să îşi asume noile competenţe.

2.2.5.Cooperarea în ceea ce priveşte descentralizarea financiară este instituţionalizată prin Comitetul naţional pentru finanţe publice locale.

Capitolul IIIAlocarea responsabilităţilor într-un sistem descentralizat

3.1.Descentralizarea redefineşte responsabilităţile ministerelor ca parte a administraţiei publice centrale, precum şi pe cele ale autorităţilor administraţiei publice locale, atunci când autoritatea, competenţele şi responsabilităţile sunt transferate de la nivelul autorităţilor administraţiei publice centrale la nivelul autorităţilor administraţiei publice locale.

Rolul Guvernului rămâne acelaşi, acesta formulând în continuare obiectivele globale, strategiile, politicile generale şi sectoriale, elaborarea şi aprobarea actelor normative etc.

În noul context implementarea va trece din responsabilitatea ministerelor de resort în responsabilitatea autorităţilor administraţiei publice locale şi, pe cale de consecinţă, trebuie redefinit rolul ministerelor.

Două sunt ministerele responsabile cu coordonarea pe orizontală a descentralizării:

a)Ministerul Administraţiei şi Internelor este responsabil cu coordonarea descentralizării administrative;

b)Ministerul Finanţelor Publice este responsabil cu coordonarea descentralizării financiar-fiscale.

Ministerele de resort operează pe verticală pe sectorul lor de activitate, punând accent pe standarde profesionale din cadrul obiectivelor sectoriale.

Autorităţile administraţiei publice locale depun eforturile specifice în scopul de a implementa obiectivele globale etc. în furnizarea de servicii operaţionale.

!Imagine

3.2.Aşteptările actorilor implicaţi

Într-un sistem în care există actori numeroşi - ministere, autorităţi ale administraţiei publice locale, instituţii publice centrale şi locale, sindicate etc. -, precum şi cerinţe profesionale multiple, există riscul apariţiei conflictului de interese. Interesele contradictorii pot fi însă evitate printr-o descriere clară a rolului fiecăruia, precum şi prin furnizarea de reguli clare de cooperare şi luare a deciziilor. Problema poate fi evitată prin încheierea de protocoale între ministerul coordonator, ministerele de resort, autorităţi ale administraţiei publice locale, instituţii publice centrale şi locale, sindicate etc., cu specificarea clară a atribuţiilor fiecăruia dintre ele.

De asemenea, nu trebuie neglijate aşteptările cetăţeanului în materie de calitate a serviciilor furnizate care pot sau nu pot depăşi nivelul actual, iar cetăţenii sunt nemulţumiţi. Şi această problema se poate evita prin informarea cetăţenilor cu specificarea clară a serviciilor la care se pot aştepta.

Numai atunci când toţi cei implicaţi în proces vor şti ce să furnizeze - respectiv la ce să se aştepte - va fi posibilă evitarea conflictelor inutile.

O modalitate de a garanta corelarea aşteptărilor cu serviciile furnizate este prin utilizarea standardelor minime de cost şi de calitate.

3.3.Atribuţiile ministerelor responsabile cu coordonarea pe orizontală şi pe verticală a procesului de descentralizare

3.3.1.Ministerul Administraţiei şi Internelor:

a)asigură relaţiile dintre Ministerul Finanţelor Publice şi ministerele de resort cu autorităţile administraţiei publice locale;

b)colectează de la autorităţile administraţiei publice locale, analizează şi interpretează date statistice necesare elaborării standardelor minime de cost şi de calitate, care nu se află în posesia celorlalte ministere;

c)participă la elaborarea standardelor minime de cost şi, după caz, de calitate, prin reprezentanţii din cadrul diferitelor grupuri de lucru;

d)facilitează organizarea unor reuniuni de consultare cu toţi factorii implicaţi;

e)participă la elaborarea unor proiecte de acte normative necesare implementării standardelor minime de cost şi, după caz, de calitate;

f)oferă consultanţă ministerelor de resort în vederea accesării de către acestea a unor fonduri structurale pentru asigurarea finanţării asistenţei tehnice în vederea realizării standardelor minime de cost şi de calitate.

3.3.2.Ministerul Finanţelor Publice:

a)colectează, analizează şi interpretează date financiare privind bugetele locale, necesare elaborării standardelor minime de cost şi de calitate;

b)participă la elaborarea standardelor minime de cost şi, după caz, de calitate, prin reprezentanţii din cadrul diferitelor grupuri de lucru;

c)utilizează standardele minime de cost la fundamentarea sumelor defalcate din unele venituri ale bugetului de stat pentru finanţarea unor cheltuieli cu serviciile descentralizate la nivelul judeţelor, respectiv al comunelor, oraşelor, municipiilor, sectoarelor şi municipiului Bucureşti, după caz;

d)participă la elaborarea unor proiecte de acte normative necesare implementării standardelor minime de cost şi, după caz, de calitate.

3.3.3.Ministerele de resort:

a)colectează date statistice necesare pentru elaborarea standardelor minime de cost şi de calitate de la instituţiile subordonate sau aflate în domeniul lor de reglementare;

b)centralizează, analizează şi interpretează datele statistice şi financiare colectate în vederea elaborării standardelor minime de cost şi de calitate;

c)elaborează standarde minime de cost şi de calitate;

d)organizează şi efectuează simulări ale standardelor minime de cost elaborate;

e)asigură corelarea dintre standardele minime de cost şi de calitate;

f)elaborează proiecte de acte normative necesare implementării standardelor minime de cost şi de calitate;

g)organizează reuniuni cu participarea tuturor factorilor interesaţi, în vederea consultării asupra standardelor minime de cost şi de calitate elaborate;

h)monitorizează implementarea standardelor minime de cost şi de calitate;

i)diseminează rezultatele obţinute în urma acestui proces;

j)la ministerele de linie, care au în subordine, sub autoritate şi în coordonare structuri organizate sub formă de regii autonome, companii/societăţi naţionale, societăţi comerciale, filiale ale unor societăţi comerciale şi instituţii publice care prestează servicii publice descentralizate şi/sau care urmează a fi descentralizate, elaborarea standardelor minime de calitate şi de cost se realizează de către structurile respective, sub coordonarea ministerului de linie. Ministerul de linie monitorizează implementarea standardelor minime de calitate şi de cost.

Capitolul IVStandardele minime de calitate

4.1.Standardele minime de calitate determină costurile

A stabili un standard pentru un anumit serviciu înseamnă a descrie ceea ce beneficiarul acelui serviciu poate să aştepte din partea unui furnizor sau a unui producător, standardul putând constitui, de asemenea, un factor hotărâtor în alegerea preţului pentru respectivul serviciu.

Standardele de calitate au fost utilizate în sectorul privat, îndeosebi în sectorul de producţie, pentru a asigura faptul că toate produsele sunt fabricate în conformitate cu standardul dorit.

Sistemele de asigurare a calităţii, de exemplu standardele DIN (din anul 1917) şi ISO (din anul 1947), sunt norme industriale internaţionale pe care - atunci când sunt adoptate - compania trebuie să le utilizeze şi în sistemul propriu de management al calităţii.

Mai târziu, în sectorul privat, au fost dezvoltate normele ISO 9000 pentru managementul calităţii cu scopul de a asigura faptul că standardele de calitate constituie punctul de referinţă în management.

În Programul de măsuri pentru combaterea birocraţiei în activitatea de relaţii cu publicul, aprobat prin Hotărârea Guvernului nr. 1.723/2004, cu modificările ulterioare, la lit. A pct. III "Măsuri pe termen lung", lit. a) prevede: "implementarea sistemului de management al calităţii, respectiv al procesului de certificare a calităţii serviciilor - ISO 9001, pentru serviciile către cetăţeni".

La nivel european nu există standarde asemănătoare pentru costuri, dar există standarde pentru bugete şi pentru contabilitate.

Cu toate acestea, costurile sunt întotdeauna stabilite atunci când standardul de calitate este stabilit.

În sectorul de producţie, costul unui anumit produs este stabilit de costul de piaţă al ingredientelor folosite în fabricarea produsului, precum şi de preţul forţei de muncă, utilajelor, energiei etc. necesare pentru a fabrica produsul.

Nu există standarde/norme internaţionale sau ale Uniunii Europene care să definească calitatea şi costul pentru furnizarea serviciilor publice.

În general, calitatea unui serviciu public apare descrisă în textul unei legi sau al unei legislaţii secundare. În acest fel textul de lege este obligatoriu pentru ca administraţia responsabilă să îl respecte şi, în consecinţă, standardul de calitate respectiv trebuie privit ca un standard minim.

Într-o ţară în care furnizarea serviciilor este descentralizată, faptul că autorităţile administraţiei publice locale descriu în amănunt standardele locale pentru furnizarea anumitor servicii, de exemplu: protecţia şi îngrijirea copiilor instituţionalizaţi, îngrijirea vârstnicilor din căminele de bătrâni, a bolnavilor din căminele-spital etc., este un lucru obişnuit.

Este de semnalat, de asemenea, că autorităţile administraţiei publice locale care au hotărât să externalizeze anumite servicii către furnizorii privaţi folosesc o descriere vastă şi detaliată a ceea ce furnizorul privat trebuie să execute conform contractului. Descrierea constituită astfel ca parte din contract echivalează cu un standard minim de calitate.

Utilizarea standardelor necesită un control foarte bine organizat şi naşte instituirea unor proceduri prin care se continuă acest control, grupate sub denumirea de management al calităţii.

Ideal pentru autorităţile administraţiei publice responsabile cu asigurarea furnizării unui serviciu de calitate ar fi ca cerinţele din legislaţie să fie transcrise sub forma unui set de linii directoare care să explice ce trebuie făcut în conformitate cu prevederile legii.

Totodată, trebuie subliniat faptul că acolo unde resursele financiare aflate la dispoziţia autorităţilor administraţiei publice locale permit este posibilă sporirea standardelor minime de calitate peste nivelul stabilit prin lege, acesta fiind considerat ca fiind minim - spre exemplu, acolo unde un minister de linie urmăreşte îndeplinirea anumitor standarde profesionale pentru competenţe specifice spitalelor, asistenţei sociale, şcolilor, construcţiilor de imobile, construcţiilor de drumuri şi poduri etc.

Astfel, în general, o premisă pentru calcularea costului unui anumit serviciu este ca toate elementele privitoare la cost să fie definite. Definiţiile se găsesc de obicei în specificăţiile de buget. Pentru a avea un management economic public este obligatoriu să existe un număr suficient de specificăţii.

4.2.Paşii de urmat pentru întocmirea standardelor minime de calitate:

a)stabilirea unor obiective;

b)întocmirea standardelor minime de calitate;

c)calcularea costurilor referitoare la standardele minime;

d)negocierea standardelor minime de calitate şi a costurilor;

e)implementarea standardelor minime;

f)monitorizarea respectării standardelor minime;

g)evaluarea/calitatea procesului de îmbunătăţire a serviciilor publice.!Imagine

4.3.Întocmirea standardelor minime de calitate

Cel mai adesea standardul minim de calitate este definit ca standardul cel mai scăzut de calitate care se aplică unui serviciu furnizat cetăţenilor şi care îndeplineşte cerinţele stabilite prin legi.

Potrivit definiţiei de mai sus înseamnă că toate autorităţile administraţiei publice locale trebuie să respecte cerinţele incluse în lege cu privire la un standard minim de calitate şi să îşi asume responsabilitatea furnizării serviciului descris în textul de lege.

Rareori legile sunt scrise într-un mod atât de operaţional încât cerinţele acestora să poată fi îndeplinite imediat. De aceea, elaborarea unui standard de calitate presupune transcrierea cerinţelor din legislaţie sub forma unui set de linii directoare care va ajuta autorităţile administraţiei responsabile de furnizarea serviciului respectiv să înţeleagă ce anume are de făcut şi cum să acţioneze, respectând legea. Poate apărea, de asemenea, şi situaţia în care legea nu a inclus toate elementele unui anumit serviciu; în acest caz standardele pot acoperi golurile.

Standardul minim de calitate care explică cerinţele legislaţiei poate fi insuficient pentru anumite sarcini. Trebuie aşadar să fie posibilă sporirea standardelor minime de calitate peste nivelul stabilit prin lege, acolo unde resursele financiare aflate la dispoziţia autorităţilor administraţiei publice locale permit acest lucru.

!Imagine

Exemplu: Standardul minim inclus în lege poate specifică faptul că educaţia primară se va desfăşura într-o şcoală. Totuşi, nu defineşte ce poate fi înţeles prin termenul "şcoală", dacă şcoala trebuie să beneficieze de energie termică din luna octombrie până în luna mai, sau care ar trebui să fie temperatura minimă în sala de curs astfel încât să nu se îmbolnăvească elevii, sau dacă şcoala este racordată la sistemul de alimentare cu apă etc. De asemenea, în lege pot să nu fie definite standardele de întreţinere a şcolii şi nici cerinţe de aducere la zi a materialelor didactice etc. Aceste competenţe sunt lăsate în grija autorităţilor administraţiei publice locale.

Un standard de calitate trebuie să cuprindă definiţiile tuturor elementelor necesare pentru existenţa unui anumit serviciu, astfel încât să se asigure furnizarea serviciului în concordanţă cu cerinţele existente şi, de asemenea, să se poată calcula costul serviciului.

4.4.Conţinutul standardului minim de calitate şi cadrul general

Valorile standardelor minime de calitate şi obiectivele aferente acestora trebuie precizate pentru fiecare categorie de beneficiari direcţi.

4.5.Scopul şi obiectivele standardului minim de calitate

Primul pas urmat în întocmirea unui standard de calitate este explicarea motivului pentru care acesta, şi nu altul, este întocmit. Numărul mare de factori de decizie care vor fi implicaţi în procesul de decizie pentru sau împotriva acelui standard vor trebui să cunoască premisele, scopul, beneficiarii acestuia, precum şi impactul pe care acest standard îl va avea asupra economiei şi finanţelor şi alte câteva consecinţe derivate din acele standarde minime de calitate propuse.

4.5.1.Premisele

Utilizatorul (sau oricare alt cititor) standardului minim de calitate trebuie să deţină suficiente cunoştinţe despre premisele acelui serviciu pentru a înţelege conţinutul şi domeniul standardului respectiv.

Premisele care trebuie descrise pot fi găsite în politicile şi legile privitoare la acel sector. De asemenea, este utilă adăugarea unor citate din lucrări şi documente care au fost întocmite înainte de adoptarea legii respective.

Se recomandă evidenţierea premiselor profesionale pentru acel serviciu în scopul înţelegerii oricăror consideraţii speciale, profesionale - referitoare la pedagogie, sănătate, mediu, societate, economie sau la alte domenii relevante.

4.5.2.Definirea scopului

Factorii de decizie şi utilizatorii standardelor minime de calitate trebuie să cunoască scopul exact pentru care se creează acel standard, pentru a-l respecta şi a respecta cerinţele conţinute în standard.

Pentru aceasta trebuie să se realizeze o descriere clară a ceea ce se obţine prin respectarea standardului respectiv. Aceasta ar putea arăta astfel:

–scopul standardului educaţional este de a asigura că toţi copii cu vârsta între 6 şi 16 ani să primească o educaţie în limba română, să înveţe istoria, geografia, ştiinţele exacte etc. pentru ca aceştia să poată contribui în calitate de membri ai societăţii la progresul României;

–scopul aplicării standardelor pentru alimentarea cu apă este acela de a se asigura că cetăţenii beneficiază de apă potabilă curată şi sănătoasă în propriile case, pentru a minimiza riscul apariţiei bolilor şi a maximiza condiţiile de păstrare a sănătăţii.

4.5.3.Stabilirea obiectivelor standardului minim de calitate

Obiectivele ar putea fi formulate astfel:

–în domeniul educaţiei primare, asigurarea unor şanse educaţionale egale în toată ţara; sau

–garantarea faptului că toţi cetăţenii au acces la o bibliotecă pe o rază de 15 km de la locuinţa lor; sau

–garantarea faptului că toate gospodăriile beneficiază de apă potabilă proaspătă şi curată prin conductele amenajate în acest scop; sau

–asigurarea aceloraşi condiţii de asistenţă socială pentru toţi asistaţii de pe cuprinsul ţării.

4.6.Structura unui standard minim de calitate

4.6.1.Caracteristicile unui standard minim de calitate:

a)exprimă un nivel minim;

b)asigură o abordare unitară a serviciilor pentru diferite categorii de beneficiari;

c)necesită ataşarea unor indicatori de monitorizare şi evaluare;

d)trebuie să fie formulat clar, concis;

e)să fie măsurabil.

4.6.2.Formularea standardului minim de calitate

În definirea unui standard minim de calitate este necesar să fie cuprinse răspunsurile la următoarele întrebări: Cui i se adresează serviciul? Cum se face furnizarea serviciului? Când? Unde?...

În formularea standardului minim de calitate trebuie să se regăsească cerinţa clar exprimată, rezultatele şi indicatorii de evaluare şi monitorizare.

4.6.3.Tipuri de servicii care fac obiectul standardului minim de calitate

–identificarea serviciilor;

–denumirea activităţilor, identificarea domeniilor de interes în asigurarea calităţii.

4.6.4.Scopul şi obiectivele serviciului

–fiecare minister de resort trebuie să îşi identifice scopul şi obiectivele serviciilor descentralizate sau care urmează a fi descentralizate, rezultatele aşteptate şi nevoile ce trebuie acoperite.

4.6.5.Beneficiarii direcţi ai serviciului

În această secţiune vor fi specificăţi beneficiarii, potrivit legislaţiei în vigoare, şi se va răspunde la întrebarea firească ce apare atunci când se citeşte un standard minim de calitate: "cine beneficiază de aceste standarde?".

Se vor descrie criteriile potrivit cărora anumiţi cetăţeni pot fi calificaţi drept beneficiari ai serviciului respectiv. Exemplu: beneficiile serviciului sunt direcţionate spre pensionari, copii de la 6 la 16 ani, toţi cetăţenii etc. sau standardele sunt direcţionate spre un grup minoritar, persoane cu deficienţe sau cu handicap, copii instituţionalizaţi etc.

4.6.6.Delimitarea activităţilor specifice şi a activităţilor conexe

În această secţiune trebuie stabilite, în mod clar, limitele dintre serviciile conexe care se suprapun cu serviciul respectiv.

Activitatea specifică este activitatea de bază în furnizarea serviciului, iar activitatea conexă sprijină derularea activităţii specifice serviciului.

4.7.Legislaţia în vigoare privind serviciul

Se vor menţiona actele normative în vigoare care reglementează domeniul şi serviciul respectiv, incluzând cele mai importante acte normative: legi, hotărâri ale Guvernului, ordine, instrucţiuni şi alte documente oficiale care determină îndeplinirea standardului minim de calitate.

4.8.Accesarea serviciului

Se vor stabili criteriile care reglementează accesibilitatea la serviciul pentru care se elaborează standardul minim de calitate, specificându-se şi dacă serviciul respectiv este accesat obligatoriu sau la cerere.

4.8.1.Criteriul de acces

Trebuie să se ţină cont de principiile şi de criteriile desprinse din legislaţia în vigoare.

4.8.2.Procesarea cererilor (aplicaţiilor) pentru accesul la un anume serviciu, a aprobării sau neaprobării accesului la serviciu.

4.8.2.1.Modalităţi ale beneficiarului de a avea acces la serviciu: când să aplice, unde, pentru cât timp, cine răspunde, care este modalitatea de răspuns?

4.8.2.2.Modalităţi de procesare a cererii: care este perioada de timp alocată răspunsului şi sub ce formă se va da rezoluţia cererii?

4.9.Organizarea şi gestionarea serviciului

Modul de organizare, gestionare şi furnizare a serviciului. Se vor face referiri la capacitatea instituţională, eficacitatea serviciului şi managementul calităţii (implementarea unui sistem de management al calităţii în instituţia furnizorului pentru optimizarea activităţii).

4.9.1.Relaţiile de subordonare din echipa sau instituţia care furnizează serviciul

Se stabilesc instituţiile răspunzătoare de furnizarea serviciului şi către cine raportează acestea.

4.9.2.Comisii sau consilii existente

Enumerarea comisiilor sau consiliilor existente în legătură cu furnizarea serviciului respectiv.

4.10.Resursele umane în furnizarea serviciului

Se specifică în detaliu necesarul de resurse umane pentru furnizarea unui serviciu de calitate, profilul profesional al angajaţilor, cum se face selecţia şi angajarea personalului, care sunt procedurile de dezvoltare a resurselor umane, care sunt drepturile şi obligaţiile personalului din cadrul serviciului furnizat, care sunt drepturile şi obligaţiile beneficiarilor unui serviciu.

4.10.1.Profilul profesional al personalului

Se va specifică pentru fiecare serviciu/activitate în parte nivelul de calificare şi specializare adecvate cerinţelor specifice posturilor, precum şi cerinţele profesionale ale personalului necesar în vederea furnizării serviciului respectiv şi includerea membrilor personalului în categorii de calificare în funcţie de fişa postului şi repartizarea acestora în cadrul organizaţiei.

Se va cuantifica numărul de persoane necesar fiecărei categorii.

Se va ataşa la descriere şi organigrama instituţiei furnizoare a serviciului.

4.10.2.Selecţia şi angajarea personalului

Se va elabora un standard care să specifice procedurile de selecţie şi angajare în conformitate cu legislaţia în vigoare.

4.10.3.Necesarul de personal raportat la cerinţele serviciului (incluzând şi nevoile beneficiarului)

În elaborarea standardului se va ţine cont de legislaţia în vigoare.

4.10.4.Obiective şi proceduri de dezvoltare a resurselor umane

Se vor formula standarde care să facă referire la obiectivele şi procedurile de dezvoltare a resurselor umane din cadrul instituţiei furnizoare de serviciu.

4.10.5.Drepturile şi obligaţiile personalului din cadrul serviciului furnizat

Se va formula un standard care va avea ca cerinţă existenţa unui document care să conţină drepturile şi obligaţiile personalului din cadrul serviciului furnizat, precum şi regulile de conduită a acestuia faţă de beneficiar.

4.10.6.Drepturile şi obligaţiile beneficiarilor unui serviciu

Se va formula, de asemenea, un standard care va avea ca cerinţă existenţa unui document, care să conţină drepturile şi obligaţiile beneficiarului, precum şi regulile de conduită a acestuia.

4.10.7.Cine furnizează serviciul (public, privat)

Se va specifică dacă furnizorul serviciului este:

–o autoritate a administraţiei publice (centrală sau locală);

–o societate pe acţiuni (S.A.);

–o societate cu răspundere limitată (S.R.L.);

–un parteneriat public-privat.

Se va specifică, de asemenea, dacă pentru furnizarea serviciului respectiv se va organiza licitaţie.

4.10.8.Elaborarea unui set de indicatori

Pentru fiecare standard în parte se va elabora un set de indicatori în vederea respectării acestuia.

Standardul de calitate reprezintă o declarare a serviciului şi în mod normal va funcţiona ca referinţă în organizarea şi operarea serviciilor. Într-o oarecare măsură, standardul de calitate poate fi folosit pentru a verifica dacă serviciul este sau nu este furnizat aşa cum a fost solicitat. Totuşi, pentru o bună monitorizare a performanţei, este necesar să se adauge măsuri de cuantificare adiţionale pentru unele dintre standardele descrise.

Indicatorii de performanţă pot fi stabiliţi pentru a măsura performanţa furnizorului de servicii, precum şi pentru a verifica dacă serviciile furnizate respectă standardele minime de calitate aferente.

Indicatorii de cost pot fi stabiliţi pentru a monitoriza eficienţa managementului costurilor, precum şi raportul cost/eficienţă al serviciului în comparaţie cu indicatorii rezultatelor. Indicatorii de cost se pot stabili destul de uşor cu ajutorul rapoartelor bugetare şi contabile ale furnizorului.

Indicatorii de rezultat pot fi stabiliţi pentru a măsura impactul serviciului asupra beneficiarului, spre exemplu:

–se poate lua performanţa elevilor ca indicator de calitate al procesului de predare al profesorului;

–un indicator de calitate al clădirii şcolii poate fi frecvenţa îmbolnăvirilor, precum răceli, bronşite etc.;

–procentul de pacienţi care s-au însănătoşit poate fi luat drept indicator de calitate al abilităţii personalului medical de a ameliora starea de sănătate a pacienţilor.

4.11.Furnizarea serviciului: categoriile de activităţi şi metodele de lucru

Această secţiune este centrată pe detalierea activităţilor necesare în furnizarea unui serviciu.

Cum se solicită furnizarea serviciului:

Mai întâi trebuie stabilit dacă furnizarea unui anumit serviciu trebuie sau nu să fie solicitată. Dacă acest lucru este necesar, atunci se vor preciza:

–numele şi adresa instituţiei unde trebuie adresată/depusă solicitarea;

–cât timp trebuie să aştepte solicitantul răspunsul la cererea sa;

–cum şi unde poate un solicitant să facă recurs/să conteste decizia, în cazul în care îi este respinsă furnizarea serviciului.

Serviciul furnizat

Se va descrie în amănunt serviciul care trebuie furnizat. Descrierea îi va ajuta pe beneficiari să înţeleagă la ce se pot aştepta şi, respectiv, la ce să nu se aştepte.

Un alt scop al descrierii este acela de a facilita un calcul relativ sigur al costului serviciilor, acesta fiind motivul pentru care descrierea trebuie să fie destul de detaliată.

Descrierea serviciului trebuie, de asemenea, să fie în detaliu în cazurile în care consiliul local decide să confere furnizarea serviciului altcuiva, deoarece standardul de calitate devine o parte din pachetul oferit de ofertanţii privaţi, în momentul în care aceştia îşi calculează oferta, moment în care standardul devine parte din contractul pe care consiliul îl va semna cu compania câştigătoare.

Locaţia şi furnizarea serviciului

Se va descrie dacă serviciul se desfăşoară într-un imobil destinat acestui scop sau dacă serviciul este furnizat la domiciliul beneficiarului.

Ce nu este inclus în serviciu?

Exemple:

–transportul de la şi până la şcoală nu este inclus;

–rechizitele şcolare nu sunt incluse.

4.11.1.Modalităţi de furnizare a serviciului

Descriere

4.11.2.Activităţile care sunt incluse în servicii

Descriere

4.11.3.Cerinţele de calitate care sunt legate de activităţile de mai sus Această secţiune trebuie să fie centrată pe detalierea activităţilor necesare în obţinerea unui serviciu, condiţiile preliminare, tipul de activităţi realizate pentru a răspunde beneficiarului, opţiuni gratuite pentru beneficiari, taxele de perceput de la beneficiar etc.

Cerinţele minime de calitate sunt prevăzute în standardele de acreditare pentru domeniile respective, precum şi în criteriile prevăzute de lege.

4.12.Infrastructura necesară serviciului

Se va stabili un standard care să precizeze cerinţele cu privire la amplasamentul, compartimentarea, dimensiunea, utilităţile etc. clădirii în care funcţionează.

4.12.1.Cerinţe legate de imobile

Se va stabili care anume sunt cerinţele actuale legate de imobile.

Exemplu: care sunt cerinţele unei şcoli în materie de capacitate şi proprietăţi fizice ale infrastructurii de protecţie împotriva razelor solare, a vântului, a ploii, a zăpezii sau a îngheţului.

Se va defini dimensiunea unei săli de curs, numărul total de săli de curs sau suprafaţa minimă necesară per elev. Se vor preciza, de asemenea, numărul şi specificităţile sălilor speciale, precum laboratoare, ateliere, cancelaria profesorilor, sala de şedinţă a corpului didactic, cantina etc.

Se vor preciza şi descrie numărul şi caracteristicile toaletelor şi sălilor de baie.

4.12.2.Facilităţi şi cerinţe

Se vor descrie facilităţile necesare în materie de sport, precum teren de fotbal, sală de atletism, bazin de înot etc. şi se va defini mărimea necesară.

4.12.3.Cerinţe tehnice şi sanitare

Se vor descrie cerinţele legate de sistemul de încălzire, ventilare şi climatizare interioară, cerinţele legate de apa potabilă şi de sistemul de canalizare, cerinţele legate de alimentarea cu gaz, electricitate, reţeaua electronică şi alte instalaţii etc.

4.12.4.Întreţinere

Se vor descrie cerinţele legate de întreţinere şi controalele de rutină la facilităţile exterioare clădirii şi la instalaţiile tehnice ale acesteia.

4.13.Bunuri şi dotări materiale legate de serviciu

Această secţiune descrie bunurile şi materialele care sunt preconizate a fi consumate în timpul executării serviciului. Descrierea poate fi asemănătoare unei liste de cumpărături.

4.13.1.Consum legat direct de furnizarea serviciului

Se vor specifică tipul şi numărul materialelor didactice, precum cărţi, hărţi, substanţe chimice şi echipament necesar pentru cursurile de fizică, biologie, chimie etc.

Se vor specifică cerinţele în materie de calculatoare, software, cabluri şi servicii pentru IT şi comunicaţii.

Se vor specifică cerinţele în materie de echipamente, materiale şi servicii pentru funcţionarea cantinei, pentru curăţenia interioară şi exterioară etc.

Se va descrie ce se cere în materie de mobilier, echipament sportiv, echipament de bucătărie etc.

Se va specifică dacă mai sunt şi alte cerinţe în ceea ce priveşte obiectele de inventar, bunurile şi materialele necesare.

4.13.2.Consumul indirect la furnizarea serviciului (utilităţi)

Se vor cuantifica consumul de energie electrică, încălzirea la distanţă, combustibil lichid uşor sau motorină, consumul de gaz, consumul de apă potabilă etc., pentru a permite furnizarea în condiţii normale a serviciului şi calculul costurilor aferente.

Se va cuantifica cantitatea estimată de deşeuri solide şi ape reziduale pentru a pune la dispoziţie spaţii de depozitare şi evacuare, instalaţii suficiente de procesare şi de a calcula costurile de procesare.

4.14.Metode de înregistrare a plângerilor

Beneficiarilor trebuie să li se asigure posibilitatea de a reclama oricare serviciu. Scopul este multiplu:

a)asigurarea unei monitorizări continue a calităţii serviciului din experienţa beneficiarilor direcţi şi indirecţi;

b)asigurarea posibilităţii de a îmbunătăţi/ajusta serviciul în mod adecvat, dacă este cazul;

c)deschiderea spre beneficiar a posibilităţii de a influenţa;

d)asigurarea unui dialog cu beneficiarii direcţi şi indirecţi, pentru a echilibra standardele şi calitatea resimţită de către aceştia.

Aceste obiective pot fi îndeplinite doar dacă se creează un birou/punct în cadrul primăriei/consiliului judeţean, unde beneficiarii îşi pot exprima părerile despre serviciul de care beneficiază.

4.15.Procedurile pentru asigurarea calităţii

Procedurile pentru asigurarea calităţii sunt stabilite pentru a garanta îndeplinirea nevoilor, cerinţelor şi aşteptărilor.

Procedurile au ca punct de plecare standardele minime de calitate şi includ proceduri de monitorizare, evaluare, precum şi activităţi de follow-up care pot duce la ajustări, acolo unde este necesar.

4.15.1.Proceduri de ajustare

Dacă nu există o îmbinare a procedurilor de îmbunătăţire a calităţii cu întocmirea de standarde minime de calitate se poate ajunge la un blocaj în dezvoltarea unui serviciu. Acest lucru nu înseamnă servicii mai costisitoare, însă poate sublinia atât impactul unui anumit serviciu, cât şi raportul cost/eficienţă al serviciului respectiv.

Procedurile de ajustare trebuie să fie cunoscute de toţi cei implicaţi în respectivul serviciu. În cazul unei şcoli, profesorii, părinţii, elevii, ca şi societatea civilă trebuie să ştie la ce să se aştepte în materie de proceduri de asigurare a calităţii şi din ajustările operate la serviciile care ţin de şcoala respectivă.

4.16.Durata serviciului

Adeseori standardul minim de calitate defineşte punctul de plecare pentru un anumit serviciu, dintr-o perspectivă macro.

Totuşi, punctul de plecare al serviciului este legat de când anume se aşteaptă un anumit beneficiar ca serviciul respectiv să îi fie furnizat şi, în mod similar, este legat de încetarea serviciului odată cu încheierea furnizării acestuia.

Începerea şi încetarea serviciului pot fi condiţionate de vârstă (şcoala primară 6-14 ani) sau pot fi influenţate de condiţii speciale, precum handicapuri sau incidente sociale.

Unele servicii pot fi furnizate permanent, în timp ce altele pot fi furnizate pe o perioadă de timp determinată.

Pentru fiecare serviciu în parte trebuie să se stabilească condiţii clare din care beneficiarul să ştie când să se aştepte la începerea, respectiv la încetarea furnizării unui serviciu. La fel, trebuie specificat clar care sunt condiţiile speciale care îi conferă beneficiarului dreptul de a beneficia de un serviciu permanent.

Speranţa de viaţă a unui serviciu

Un serviciu nu durează neapărat la nesfârşit. De aceea trebuie declarată speranţa de viaţă estimată a acestuia fie în intervale de timp, fie în specificitatea serviciului.

Capitolul VStandardele minime de cost

5.1.Definirea standardului minim de cost

Puţine ţări utilizează conceptele de standarde minime de calitate şi de cost ca referinţă pentru transferurile dintre sectoare, aşa cum se presupune că este şi cazul României. Depinde de fiecare ţară în parte să îşi contureze şi să îşi decidă propria descentralizare financiar-fiscală în conformitate cu obiectivele şi tradiţiile naţionale.

5.2.Alocarea fondurilor cu destinaţie specială

Când o lege este adoptată, se consideră că îndeplinirea anumitor competenţe definite în legea respectivă constituie responsabilitatea fie a Guvernului, fie a autorităţilor administraţiei publice locale, în conformitate cu definiţia calităţii din legea menţionată.

Se presupune, de asemenea, că în momentul adoptării legii respective, Parlamentul trebuie să fi considerat că în cadrul bugetului sunt prevăzute fonduri adecvate şi suficiente pentru a putea garanta că serviciul dorit poate fi furnizat în conformitate cu legea (bineînţeles, cu excepţia cazului în care costul serviciului nu este acoperit integral de către autoritatea administraţiei publice locale).

În acest context, costul minim este definit ca reprezentând cheltuielile anuale necesare pentru furnizarea unui serviciu în conformitate cu standardul minim de calitate sau cu legea.

Acesta poate fi definit ca fiind costul minim, deoarece atât sunt factorii de decizie dispuşi să cheltuiască pentru respectivul serviciu. Costul minim trebuie deci să fie reflectat în bugetul anual.

Drept urmare, autoritatea administraţiei publice locale este obligată să aloce o sumă echivalentă cu standardul minim de cost în bugetul local anual al unei anumite competenţe locale (per beneficiar, dacă aşa este definit în standard sau ca sumă totală pentru competenţă, dacă aşa se cere).

Linia totală a bugetului minim a unei anumite competenţe a autorităţii administraţiei publice locale este standardul minim de cost stabilit pentru anul fiscal respectiv înmulţit cu numărul planificat/bugetat de beneficiari pe an.

5.3.Cum este finanţată o anume competenţă

Sursele bugetului de finanţare a standardului minim de cost variază în funcţie de nivelul de descentralizare comparat mai jos:

a)competenţe delegate - 100% finanţare de la guvern;

b)competenţe partajate - o parte finanţate de către guvern şi o parte de către autorităţile administraţiei publice locale;

c)competenţe exclusive - 100% finanţare de la bugetele locale.!Imagine

Contribuţia minimă a guvernului la finanţarea standardelor minime de cost este transferul cu destinaţie specială alocat pentru o anume competenţă de îndeplinit, iar suma transferată este în funcţie de standardul minim de cost.

Contribuţia minimă a autorităţii administraţiei publice locale la finanţarea standardelor de cost este diferenţa dintre transferul per beneficiar realizat de guvern (standardul minim de cost) şi totalul standardului de cost. Autorităţile administraţiei publice locale îşi finanţează contribuţia de la sursele fiscale generale de venituri proprii, impozitele şi transferurile generale de echilibrare.

Pentru fiecare sarcină, părţile cu care au contribuit guvernul, respectiv autorităţile administraţiei publice locale (input bugetar) pot fi stabilite sub formă de procente, la fel cum e cazul în furnizarea unor servicii sociale, de exemplu protecţia copilului. Sau pot fi stabilite ca obligaţii speciale ale părţilor specifice din procesul de furnizare a serviciului, ca şi în cazul educaţiei şi al sănătăţii (salarii, respectiv clădiri şi materiale educaţionale etc.). Ultimul exemplu privind educaţia implică de fapt două standarde de cost diferite: unul finanţat de stat pentru salarii şi unul privitor la obligaţiile autorităţilor administraţiilor publice locale.

Politicile de sector ale guvernului, de exemplu: intensificarea educaţiei preuniversitare sau îmbunătăţirea activităţii de protecţie a copilului vor fi reflectate în alocările pentru sectoare şi vor influenţa dezvoltarea la nivelul transferurilor cu destinaţie specială şi prin urmare a standardului de cost. Astfel, obiectivele de dezvoltare ale planificării sectoriale şi finanţarea acestora vor fi în strânsă legătură cu recalcularea anuală a standardului minim de cost.

Atunci când standardul minim de cost este determinat este evident că autoritatea administraţiei publice locale poate decide să crească calitatea unui serviciu prin furnizarea unor fonduri suplimentare cu condiţia ca aceasta să poată finanţa costul suplimentar din propriile surse.

5.4.O singură sumă standard, la nivel naţional, per beneficiar

Stabilirea unui standard minim de cost per serviciu ca un standard naţional uniformizat (un singur standard minim de cost per beneficiar în toată ţara) nu va reflecta în mod obligatoriu condiţiile locale.

Standardul minim de cost naţional per serviciu trebuie să ţină seama de factorii locali care influenţează economia, de exemplu: economia de scară (faptul că este mai ieftin raportat la fiecare elev să existe o şcoală cu 1.000 de elevi decât una cu 100 de elevi), barierele geografice, densitatea populaţiei, urbanizarea, amenajările naturale etc., care sunt factori despre care se ştie că au un efect asupra cheltuielilor privind serviciile publice.

Prin utilizarea unui singur standard minim de cost naţional se vor aloca fonduri mai mari zonelor cu mari densităţi de beneficiari şi instituţii mari şi mai mici zonelor cu densitate scăzută şi instituţii mici.

Cu toate acestea, acest lucru poate fi echilibrat prin folosirea unui factor de echilibrare în calculele bazate pe nevoia de a cheltui, dacă formula de echilibrare este construită în aşa fel încât să umple golurile semnalate mai sus.

5.5.Echilibrarea pe verticală şi pe orizontală

Introducerea standardelor minime de cost (respectând definiţia propusă) ca factor în alocarea transferurilor sectoriale va influenţa maniera în care Guvernul va aborda echilibrarea pe verticală şi pe orizontală.

În general, se presupune că autorităţile administraţiei publice locale au mandate subfinanţate şi că totalul finanţărilor în cazul autorităţilor administraţiei publice locale nu este suficient pentru a finanţa serviciile la nivelul definit de lege. Se mai presupune şi că între sectoare, sectoarele şi competenţele nu sunt subfinanţate în mod egal. În consecinţă, se presupune că toate autorităţile publice locale nu sunt egal subfinanţate. În final, se presupune ca unele dintre motivele pentru implementarea standardului minim de cost au legătură cu încercarea de a soluţiona în timp unele dintre aceste dezechilibre. Astfel, standardul minim de cost adecvat ar trebui să fie oarecum diferit de costul mediu actual care este bazat pe constrângerile bugetare actuale.

Potrivit legislaţiei în vigoare şi standardelor minime de calitate de mai jos, standardul minim de cost ar trebui să reflecte mai mult "costul real" al serviciilor.

Costul actual +/- Corecţii = Standardul minim de cost

În alegerea metodologiei de elaborare a standardelor minime de cost este importantă clarificarea obiectivelor privind echilibrarea pe verticală şi pe orizontală.

5.6.Aspecte tehnice privind elaborarea costului standard minim şi costului mediu per beneficiar

Elementele costului per beneficiar sunt înregistrarea costurilor (cheltuielilor) şi beneficiarii.

5.7.Corelarea specificăţiilor financiar funcţionale şi a statisticilor beneficiarilor

Pentru a putea stabili costul mediu al beneficiarilor, clasificările funcţionale ale subcapitolelor şi paragrafelor de mai jos trebuie să corespundă statisticilor beneficiarilor. Este necesară verificarea corespondenţei dintre factori, dacă este semnificativă şi validă.

Pentru a fi semnificativ şi valid, conţinutul cheltuielilor subcapitolului sau paragrafului trebuie să corespundă cheltuielilor pentru serviciile care au fost efectiv plătite. Astfel, examinarea acestora trebuie să se axeze pe practica de înregistrare financiară a autorităţilor administraţiei publice locale şi pe datele furnizate de către Institutul Naţional de Statistică sau pe practica de înregistrare a ministerului de resort privind beneficiarii. Informaţiile trebuie examinate pentru a verifica dacă următoarele proprietăţi sunt executate:

1.Clasificaţia funcţională este exclusiv folosită pentru competenţa respectivă:

a)toate cheltuielile privitoare la competenţa respectivă sunt înregistrate la capitolul corespunzător din clasificaţia funcţională şi nicio cheltuială privitoare la competenţa respectivă nu este înregistrată în afara capitolului;

b)nicio cheltuială privitoare la alte competenţe nu este înregistrată la capitolul respectiv din clasificaţia bugetară.

2.Numărul beneficiarilor se ia în considerare pentru respectiva competenţă exercitată de autorităţile publice locale:

a)toţi beneficiarii autorităţilor administraţiei publice locale sunt luaţi în calcul;

b)numai beneficiarii serviciilor oferite de autorităţile administraţiei publice locale sunt luaţi în calcul (nu şi beneficiarii altor autorităţi publice);

c)niciun beneficiar al unei alte competenţe similare nu este luat în calcul.

3.Numărul beneficiarilor reprezintă un parametru adecvat pentru determinarea presiunii medii a competenţei la nivel local:

a)beneficiarii primesc servicii standardizate din partea autorităţilor administraţiei publice locale (de exemplu numărul beneficiarilor de la o anumită dată nu corespunde neapărat cu numărul beneficiarilor anuali);

b)numărul beneficiarilor este semnificativ pentru presiunea medie a competenţei sau a costului mediu.

4.Numărul beneficiarilor şi clasificaţia funcţională sunt corelate:

a)categoriile de beneficiari sunt corelate cu cheltuielile;

b)o singură clasificaţie funcţională pentru o anumită categorie de beneficiar.

5.8.Scopul utilizării standardelor minime de cost

Scopul utilizării standardelor minime de cost este:

a)de a asigura faptul că unei competenţe bine definite îi sunt alocate fonduri adecvate şi suficiente până când aceasta este îndeplinită;

b)de a asigura transparenţa în buget şi în procedurile de contabilitate;

c)de a asigura o monitorizare cinstită şi facilă a cheltuielilor publice;

d)de a asigura o coerenţă vizibilă între cerinţele privind calitatea şi finanţarea.

5.9.Calcularea costurilor

Unele calcule se cer a fi efectuate înainte de a determina costul minim. Dar înainte de a descrie metodele de calcul trebuie să ne asigurăm că cifrele pe care le folosim sunt clar definite în specificăţiile de buget şi în cele de contabilitate şi că ele corespund acestor specificăţii.

Există 3 moduri de a calcula costul unui serviciu:

5.9.1.Modelul costului bugetar cu baza zero este utilizat pentru a estima costul unei activităţi noi sau a unui serviciu nou sau pentru a reevalua o activitate sau un serviciu existent. Principiul care stă la baza acestui model este de a descrie fiecare detaliu al activităţii respective care va genera un cost şi apoi de a calcula totalul costurilor acelei activităţi sau a acelui serviciu.

!Imagine

Standardele minime de calitate stabilesc referinţe pentru dimensiunea competenţei de îndeplinit şi estimează competenţa din punct de vedere economic.

Costurile care apar în cadranul din stânga al imaginii de mai sus sunt legate de furnizarea propriu-zisă a serviciului, fiind alcătuite din următoarele costuri operaţionale:

a)costuri de funcţionare - costuri pentru întreţinerea imobilului/clădirii (interior şi exterior), curăţenie, mobilier, utilaje, maşini etc.;

b)costuri de utilitate - din consumul de apă potabilă, electricitate, încălzire, carburanţi, tratarea apei menajere şi colectarea/depozitarea deşeurilor solide;

c)costuri legate de remunerarea personalului, dezvoltarea resurselor umane etc.;

d)costuri rezultate din consumul de bunuri şi materiale pe parcursul activităţii, precum alimente, scutece, material didactic, comunicaţii etc.

Cadranul costurilor din dreapta se referă la costurile generate interinstituţional, cu administraţia proprie. Acesta se subdivide în:

a)costuri pentru remunerarea personalului, costuri pentru formare profesională etc.;

b)costuri derivate din birouri, mobilier, săli de şedinţă, costuri de reprezentare etc.;

c)costuri legate de aparatele utilizate, precum calculatoare, software, telefoane etc.;

d)costuri legate de consumul de bunuri şi materiale (hârtie, cerneală, comunicare, articole de papetărie etc.).

Costurile administrative generate la primărie nu sunt incluse în acest model, însă pot fi incluse ca partea relativă a instituţiei de a reduce costurile administrative la nivel de primărie (de exemplu: costul primăriei, salariul primarului, costuri legate de consiliu, de directori, departamentul buget şi contabilitate etc.).

Avantaje:

Avantajele sunt evidente atunci când efectuăm calculele pentru un nou serviciu, calcule care nu sunt foarte complicate. Multiplele specificăţii pot fi folosite la întocmirea de standarde bugetare foarte detaliate ale aspectelor variate specifice unui serviciu. Variaţiile salariilor sau ale preţurilor pot fi ajustate uşor, de exemplu: atunci când cresc salariile sau preţurile la energie etc. Calcularea costului este precisă, fiabilă şi uşor de administrat.

Avantajele în cazul calculelor de adaptare a unui standard nou la un serviciu deja existent (sau o instituţie deja existentă) pot părea mai puţine.

În cazul în care un nou standard minim de calitate trebuie implementat într-o şcoală, poate părea dificilă respectarea noilor cerinţe care apar în standard, precum mărimea şcolii, numărul de săli, mărimea medie a unei săli de curs, nivelul de eficienţă energetică şi întreţinerea clădirii, suprafaţa de curăţat etc.

În astfel de cazuri autoritatea publică trebuie să elaboreze un plan al îmbunătăţirilor necesare, pentru a putea atinge noul standard de calitate. Planul se calculează mai apoi utilizând metoda descrisă mai sus.

Dezavantaje:

Un dezavantaj ar fi că un calcul precis al costului minim aferent unui standard poate duce la îngreunarea procesului la nivel de luare a deciziilor politice deoarece costul poate deveni argument împotriva implementării unui standard nou, ridicat.

Cu toate acestea, exerciţiul este util ca parte a analizei standardului minim de cost, dar etapele e-h ale modelului de mai sus trebuie efectuate oricum pentru a evalua validitatea, consecinţele procesului de implementare şi necesitatea unui mecanism de tranziţie.

5.9.2.Modelul costului mediu

Modelul costului mediu se poate folosi când un standard de calitate nou trebuie adaptat unui serviciu deja existent, cum ar fi o şcoală.

Exemplu:

O şcoală funcţională care îşi desfăşoară activitatea într-o clădire veche de 50 de ani

Costul pentru noul standard de calitate depăşeşte bugetul disponibil pentru o asemenea activitate la momentul de faţă. Consiliul local nu poate găsi fonduri adiţionale suficiente pentru a finanţa noile cerinţe şi respectând bugetul disponibil, iar subvenţiile naţionale nu se ridică la o sumă care ar putea acoperi noile standarde.

În asemenea cazuri ar putea funcţiona modelul costului mediu, aşa cum a fost menţionat şi anterior, bazându-ne pe presupunerea că până în momentul de faţă serviciul a funcţionat acceptabil, cu fondurile disponibile. Noile standarde sunt întocmite pentru a spori calitatea serviciilor, însă nimeni nu se aşteaptă la acest lucru peste noapte.

Modelul costului mediu determină care a fost costul mediu al unei activităţi sau serviciu cu un an sau cu 3 ani în urmă. De exemplu: vom folosi costul pentru şcoli din rapoartele de contabilitate de anul trecut şi vom folosi costul mediu per beneficiar ca şi cost minim de referinţă pentru bugetele viitoare.

Exemplul de mai jos ilustrează utilizarea formulei costului istoric mediu:

┌────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│ │

│ Costul istoric mediu │

│ X = Costul istoric mediu │

│ Y = Costul istoric actual │

│ Z = Numărul actual de beneficiari │

│ N = Standardul naţional minim de cost │

│ │

│ Y 2006 │

│ X 2006 = ───────── │

│ Z 2006 │

│ │

│ X 2008 = X 2006 + inflaţie (07-08) + creşterea bugetului (07-08) │

│ N 2008 = X 2008 x Z 2008 = (Scopul politicii de cheltuieli de stat 2008) │

│ │

└────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Modelul costului mediu se bazează pe presupunerea că standardul minim de cost poate rezultă din costul mediu actual prin estimarea unor diferite corecţii aplicate costului mediu calculat per beneficiar.

Etapele modelului costului mediu

a)stabilirea costului mediu al competenţelor, aşa cum sunt în prezent per autoritate a administraţiei publice locale per beneficiar mediu;

b)implicarea autorităţilor administraţiei publice locale şi a ministerului de resort în activităţi, pentru a ajusta costul mediu către nevoile enunţate conform legislaţiei;

c)calcularea costului mediu ajustat;

d)evaluarea nivelului costului minim pe baza costului mediu ajustat;

e)compararea şi analizarea standardului minim de cost cu cheltuielile actuale pentru a determina consecinţele cheltuielilor pe plan local şi a evalua nevoia pentru un mecanism de tranziţie;

f)analiza consecinţelor financiare ale costurilor minime numai pentru autorităţile publice locale şi ale bugetelor de la nivel central. (Se pune întrebarea dacă există fonduri disponibile la nivelul bugetului local şi naţional);

g)stabilirea unui nivel de finanţare pentru fiecare în parte (care este partea adecvată a autorităţii publice locale şi, respectiv, a bugetului naţional?);

h)dezvoltarea unui mecanism de tranziţie, dacă este cazul.

Este posibil să fie necesară repetarea etapelor d - h până când se obţine un rezultat satisfăcător. Elementele analitice ale etapelor e - h pot fi introduse repetat într-o foaie de calcul pe calculator.

Avantaje:

Actorii, de exemplu: autorităţile administraţiei publice locale, structurile asociative ale acestora şi ministerele de resort, sunt direct implicaţi în proces. Nivelul de implicare al actorilor determină stabilirea standardului de cost mediu prin dialog, experienţă şi cunoaştere a autorităţilor publice locale şi a autorităţii de resort sectoriale (ministerul în cauză).

Dezavantaje:

Consultările şi adunarea datelor în ministerele de resort şi autorităţi publice locale consumă foarte mult timp.

5.9.3.Modelul formulei de alocare este metodologia cea mai des utilizată pentru a concepe modele de alocare a transferurilor fiscale în funcţie de cât de semnificative sunt acestea în declanşarea cheltuielilor. Semnificaţia fiecărui factor este stabilită prin metode statistice, de exemplu analiza regresiei.

Etapele modelului de cost standard statistic

a)stabilirea costului mediu aşa cum este în prezent per unitate administrativ-teritorială per beneficiar mediu;

b)stabilirea factorilor statistici care pot să afecteze costurile. De exemplu: mărimea şcolii, numărul şcolilor, numărul de elevi, numărul de copii care au atins vârsta pentru a merge la şcoală, nivelul salariilor profesorilor etc.;

c)utilizarea analizei statistice (de exemplu: analiza regresiei) pentru a determina importanţa diferiţilor factori în calcularea costului autorităţii publice locale mediu per beneficiar;

d)stabilirea unui model de alocare computerizată şi introducerea factorilor semnificativi de la lit. c) şi constituirea unui model de alocare care alocă fondurile disponibile în funcţie de importanţa desemnată de factorii semnificativi şi calcularea unui standard de cost mediu per unitate administrativ-teritorială;

e)compararea şi analiza costului calculat/nevoii de transfer la cheltuielile actuale pentru a determina consecinţele cheltuielilor pe plan local şi a evalua nevoia pentru un mecanism de tranziţie;

f)analiza consecinţelor financiare ale costurilor minime asupra unităţilor administrativ-teritoriale şi ale bugetelor de la local şi central. (Există fonduri disponibile la nivelul bugetului local şi naţional?);

g)stabilirea unui nivel de finanţare pentru fiecare în parte (care este partea adecvată a unităţii administrativ-teritoriale şi, respectiv, a bugetului naţional?);

h)dezvoltarea unui mecanism de tranziţie, dacă este cazul.

Este posibil să fie necesară repetarea etapelor d-h până când se obţine un rezultat satisfăcător. Elementele analitice ale etapelor e-h pot fi introduse repetat într-o foaie de calcul pe calculator.

5.10.Dezvoltare plecând de la capacitatea economică actuală, pentru a respecta un standard mai înalt

Finanţarea standardelor minime de calitate folosind ca linie de bază modelul costului istoric mediu.

Schema de mai jos ilustrează maniera de utilizare a costului mediu actual ca linie de bază pentru creşterea finanţării pentru dezvoltarea unui anumit standard minim de calitate pe paşi, într-o perioadă de 10 ani.

!Imagine

Realitatea economică a unei autorităţi a administraţiei publice locale nu corespunde neapărat nevoilor financiare ale unui standard de calitate dat.

Prin urmare, ar putea fi util ca standardul minim de calitate să fie privit ca un set de obiective care trebuie atinse într-o perioadă de timp dată - 5 sau 10 ani.

Utilizarea standardului minim de calitate în acest mod permite autorităţii administraţiei publice locale să extindă un serviciu existent prin noi etape, în timp, şi să asigure fonduri anuale suficiente pentru a permite ca etapele dezvoltării să aibă loc.

Principiul este următorul:

Se determină nevoile financiare ale standardului calculând costul prin modelul bugetar zero. Sunt necesare aceste calcule pentru a determina nevoile financiare an după an, până la obţinerea standardului dorit.

Trebuie realizat un plan realist privitor la dezvoltarea treptată a serviciului la care să se adauge un plan financiar.

Dacă este vorba despre un serviciu existent, trebuie determinat modul de dezvoltare treptată a clădirilor şi infrastructurii existente pentru a corespunde noilor cerinţe şi să se conceapă un plan de implementare treptată.

Următorul pas este acela de a se asigura că bugetul anual conţine fondurile necesare desfăşurării activităţilor anuale care vor duce la implementarea standardelor.

Capitolul VIMonitorizarea

6.1.O precondiţie a aplicării cu succes a unui sistem de managementul calităţii în sectorul public este prezenţa instituţionalizată a procedurilor de monitorizare fiabile. Controalele de rutină din managementul calităţii sunt concepute în scopul de a îmbunătăţi serviciile analizând greşelile, eşecurile şi succesele, pentru a aduna informaţii în scop constructiv.

Sistemul de monitorizare trebuie conceput în acest scop, şi datele necesare trebuie colectate şi distribuite pentru a permite instituţiilor compararea cu servicii similare, analizarea performanţelor şi justificarea ajustărilor serviciilor.

6.1.1.Cine monitorizează?

Există câteva instituţii şi persoane care vor monitoriza performanţa serviciilor declarate. Cele mai evidente instituţii în acest sens sunt instituţiile europene, Parlamentul, ministerele, autorităţile administraţiei publice locale, ONG-urile şi cetăţenii. Toţi aceştia vor avea cerinţe variate, la care sistemul trebuie să fie capabil să răspundă fără a fi conceput conform fiecărei cerinţe.

6.1.2.Indicatorii menţionaţi la secţiunea 4.10.8. ar putea servi drept model pentru conceperea sistemului de date necesar:

a)indicatori de performanţă;

b)indicatori de cost;

c)indicatori de rezultate;

Poate nu va fi posibilă elaborarea unui sistem de informaţii complet încă de la început, însă acesta poate fi dezvoltat pe parcurs, atât timp cât există un model schiţat de la început.

6.2.Dezvoltarea sistemului de date

Toate administraţiile trebuie să utilizeze acelaşi software şi să parcurgă aceleaşi programe standard de rutină.

6.2.1.Definirea datelor/informaţiilor de colectat

Pentru a garanta claritatea şi fiabilitatea datelor colectate, acestea trebuie să fie clar definite. Sursele de informaţii ar putea fi mai multe, însă în faza iniţială se recomandă să se pună accent pe:

a)bugete;

b)rapoartele contabile;

c)evidenţa populaţiei.

Aceste surse pot fi consultate oricând, însă trebuie ajustate astfel încât informaţiile să fie cât mai precise şi mai fiabile.

6.2.2.Operaţiunile standard de colectare a datelor

Descrierea operaţiunilor standard/obişnuite de colectare a datelor este necesară pentru a putea determina:

a)tipul de date de colectat;

b)cine colectează datele;

c)cum se colectează şi distribuie datele;

d)periodicitatea/frecvenţa colectării datelor (lunar, trimestrial, anual).

6.2.3.Procesări analitice

Dezvoltarea de astfel de procesări de date ajută la analizarea datelor şi transformarea acestora în propuneri de ajustare/schimbare a standardelor minime de calitate sau a finanţării serviciilor.

Concluziile procesării analitice trebuie raportate cu regularitate managementului responsabil, personalului relevant în acest sens, precum şi factorilor de decizie din Guvern, ministerelor integratoare, ministerelor de resort, după caz.

6.2.4.Managementul schimbării

Procedurile de managementul schimbării trebuie stabilite pentru a permite schimbarea standardelor în funcţie de nevoi şi cerinţe, rezultate din procesarea analitică şi în concordanţă cu schimbările în plan social.

Capitolul VIINegocierea finanţării standardelor minime

7.1.Atunci când un minister de resort elaborează un standard minim de calitate, ministerul respectiv trebuie, de asemenea, să calculeze consecinţele financiare ale respectivului standard.

Ministerul de resort responsabil trebuie ori să găsească sursele financiare în bugetul său, ori să iniţieze negocieri cu Ministerul Finanţelor Publice, în scopul de a obţine fonduri suplimentare de la bugetul de stat.

O asemenea negociere poate să aibă drept deznodământ acceptul Ministerului Finanţelor Publice de a acoperi nevoile financiare. Rezultatul negocierilor ar putea, de asemenea, să fie negativ - iar în acest caz, ministerul de resort trebuie să ajusteze standardul minim de calitate propus pentru a reduce numărul cerinţelor financiare privind standardul respectiv.

!Imagine

7.2.Negocierea standardelor minime cu alte ministere de resort, dacă este cazul

Unele standarde minime de calitate pot avea un impact asupra unor chestiuni care ţin de responsabilitatea unuia sau a mai multor ministere de resort.

Dacă, de exemplu, Ministerul Transporturilor şi Infrastructurii doreşte să extindă un anumit serviciu, acest lucru ar putea avea consecinţe asupra mediului, fapt care intră în responsabilitatea Ministerului Mediului.

Astfel, negocierile trebuie începute cu toate ministerele de resort relevante. Negocierile ar putea duce la creşterea calităţii solicitărilor unuia sau mai multor ministere sau ar putea duce la o reevaluare completă a standardului de calitate propus.

7.3.Standardele de calitate de la nivel local

Autorităţile administraţiei publice locale trebuie să fie capabile să îşi elaboreze propriile standarde de calitate în cazul în care decid să ridice calitatea unui anumit serviciu până la un nivel mai înalt decât cel prevăzut de standardul naţional.

Procedurile elaborate trebuie să asigure o coordonare suficientă cu ministerele de resort relevante, precum şi o participare suficientă a societăţii civile şi a beneficiarilor.

Nevoile financiare în creştere ale standardelor locale trebuie finanţate din veniturile locale.

!Imagine

7.4.Ajustarea standardelor minime, dacă este cazul

Negocierile cu Ministerul Finanţelor Publice ar putea duce la situaţia în care fondurile disponibile nu sunt suficiente pentru a acoperi nevoile standardului minim propus. Soluţia este ajustarea standardelor pentru a corespunde fondurilor disponibile.

Negocierea unui standard cu Ministerului Mediului ar putea determina nevoi financiare ridicate de finanţare a unor standarde adiţionale privind mediul.

În continuarea negocierii menţionate mai sus este necesară stabilirea unor proceduri pentru ajustarea unui set de standarde minime de calitate.

Capitolul VIIIImplementarea standardelor minime

8.1.Administraţia responsabilă

Standardul minim de calitate trebuie să specifice care instituţie/instituţii îşi vor asuma răspunderea pentru operarea furnizării serviciului descris în standard.

8.2.Organizarea implementării

În anumite cazuri un nou standard poate fi adoptat de o instituţie deja existentă, fără a fi nevoie de personal sau resurse adiţionale. Totuşi, în cele mai multe cazuri un nou standard va necesita personal adiţional, birouri, computere şi altele asemenea. De aceea, autoritatea administraţiei publice responsabilă trebuie să elaboreze un plan de implementare pentru demararea şi consolidarea unui nou standard.

Aplicarea unui standard la o instituţie deja existentă necesită reevaluarea capacităţii de personal deja existent în organizaţie, pentru a determina dacă noul standard va necesita sporirea personalului, a numărului de birouri etc.

Capitolul IXProcesul de îmbunătăţire a calităţii

9.1.Procesul de învăţare

Societatea românească experimentează schimbări rapide atât în sectorul public, cât şi în mediul de afaceri. Schimbările se datorează în parte integrării în Uniunea Europeană şi armonizării legislaţiei cu aquis-ul comunitar, în parte mecanismelor pieţei care au generat o concurenţă globală în domeniul afacerilor şi în parte cerinţelor crescânde ale populaţiei. Aceste elemente creează o presiune asupra sectorului public, forţându-l să se dezvolte, să ofere servicii, să fie mai eficient. Transformarea se va produce numai dacă întregul sector public este deschis noilor modalităţi de lucru şi este pregătit să înveţe din experienţe.

Din nefericire în cadrul autorităţilor administraţiei publice s-au dezvoltat adesea culturi cu "eşec zero", în care greşelile trebuie evitate cu orice preţ. O asemenea cultură organizaţională este foarte puternică în organizaţii care sunt în mare parte sau total motivate şi ghidate de legislaţia în vigoare.

Acest fapt înseamnă că organizaţiile publice nu sunt familiarizate cu procesele de schimbare în general, având tendinţa să conserve procedurile şi obiceiurile deja instalate.

Adeseori se aude replica "am încercat acest lucru de multe ori..."; "pur şi simplu nu merge în sistemul nostru"; "nu se respectă legea dacă" etc., ceea ce arată o atitudine negativă împotriva modificărilor procedurilor şi obiceiurilor existente.

Folosirea standardelor minime de calitate într-un astfel de mediu organizaţional va bloca procesul de dezvoltare, iar noua scuză va fi "nu este conform standardului nostru de calitate!"

Pentru a evita un blocaj în dezvoltarea serviciilor, trebuie să se pună la punct procese de schimbare de mentalitate în sectorul public - treptat însă sigur - pentru a garanta îmbunătăţirea serviciului în funcţie de schimbările de la nivel social.

Trebuie să se garanteze că sistemul public, politicienii, ministerele de linie, autorităţile administraţiei publice locale etc. acceptă să evalueze permanent rezultatele obţinute prin utilizarea standardelor minime şi îmbunătăţesc serviciile în funcţie de experienţele dobândite.

Procesele de învăţare includ crearea de programe de "knowledge management" (managementul cunoştinţelor).

Managementul cunoştinţelor gestionează procese de:

a)dobândire de noi cunoştinţe;

b)identificarea cunoştinţelor existente;

c)acumularea de bune practici;

d)sistematizarea cunoştinţelor dobândite, de exemplu într-o bancă de cunoştinţe/informaţii;

e)diseminare de cunoştinţe, de exemplu cu ajutorul aplicaţiilor IT;

f)aplicarea cunoştinţelor într-o organizaţie, spre exemplu prin dezvoltarea laturii de resurse umane.